"Щоб пройти цифрову трансформацію, люди в компанії мають навчитися думати по-іншому", - Chief Digital Officer INTERTOP Олексій Сапунков

13.05.2021
3968
Партнер проекту

INTERTOP Ukraine - без перебільшення один з найбільш інноваційних рітейлерів України. Компанія першою почала вибудовувати омніканальні сценарії покупок, коли інші рітейлери ще навіть не замислювалися про це. INTERTOP Ukraine удосконалює модель click-and-collect, досягаючи повної інтеграції між сайтом, мобільним додатком, більш ніж 140 офлайн-магазинами, терміналами, складами, постачальниками і системами обліку. 

  • Просунутий e-commerce напрямок допоміг компанії з мінімальними втратами пережити карантин.
  • У 2020 році компанія перейшла на нову ERP-систему SAP за рекордних 9 місяців.
  • Для автоматизації та підвищення ефективності процесу підбору персоналу запущений чат-бот у Viber і Telegram.
  • Спільно з Competera на сайті INTERTOP.ua рітейлер запустив систему динамічного ціноутворення на основі штучного інтелекту.
  • Компанія повністю перенесла свою інфраструктуру в хмари, запустила маркетплейс, перевела зовнішній і внутрішній документообіг в електронний вигляд і за один день налагодила віддалену роботу офісу.

Ми поговорили з Chief Digital Officer INTERTOP Ukraine Олексієм Сапунковим про основні складові цифрової трансформації бізнесу


Розвиток ІТ-системи - не прерогатива ІТ-департаменту, а командна робота

— Багато років тому Білл Гейтс сказав, що всі бізнеси - це вже ІТ-компанії. Наскільки це справедливо для рітейлу?

— Це відноситься до всіх компаній, але залежить більше не від сфери бізнесу, а від вимог клієнта. Клієнти сьогодні хочуть, щоб компанія була з ними на зв'язку 24/7, хочуть бачити актуальний залишок товарів, максимально якісний контент, отримувати швидку доставку. Все це тягне за собою зміну бізнес-процесів і програмних продуктів. Цифровізація потрібна для поліпшення клієнтського досвіду і бізнес трансформується, щоб не залишитися в минулому столітті.

— Що ви розумієте під поняттям “діджиталізація бізнесу”? Коли ви це почали робити в 2014 році, це словосполучення було не таким популярним. Зараз про це говорять всі, але не всі можуть це зробити, чому?

— Діджиталізація бізнесу можлива тільки, якщо змінити контент в головах співробітників. Люди в компанії мають навчитися думати по-іншому. Вони мають бути готовими до технологій, до змін і можливостей використання цих технологій. Якщо подивитися на портфель проектів, які з'явилися за останні 2-3 роки у нашій компанії, то ми побачимо, що цифрові ініціативи запущені в кожному підрозділі компанії. В HR, логістиці, закупівлях, у всіх підрозділах є проекти пов'язані з діджиталізацією. Особливу увагу ми приділяємо e-commerce і омніканальності, оскільки багато клієнтів перейшли в онлайн і нам треба зробити все, щоб їх досвід покупки був максимально комфортним.

— Чому багато хто не може "оцифрувати" бізнес?

Є хибне уявлення, що змінивши технології та програми, компанія пройде діджитал трансформацію. Можна запустити найкрутішу систему, а люди будуть чинити опір та продовжувати працювати на макросах в Excel.

— Виходить, що питання не в софті, а в сприйнятті  людей?

— Люди мають вміти користуватися можливостями софта, розвивати його і це не прерогатива ІТ-департаменту, як це було раніше, а комплексна роботи команди бізнесу та ІТ.

— Люди чинять опір інноваціям. Як ви змогли їх переконати?

— Ми працюємо так, щоб не розділяти ІТ та бізнес. Якщо ми запускаємо якийсь продукт, то обов'язково є крос-команда з учасниками різних підрозділів компанії. У тому числі і ІТ, яке запускає ці зміни. Люди беруть участь з початкових етапів. Також ми проводимо в компанії вебінари і розповідаємо про можливості продуктів або цікаві "фічі", які запускаємо. Раз на квартал команди, які запускали інновації, проводять демо, на яких показують які зміни були зроблені і які результати завдяки цьому досягнуті. Демо роблять безпосередньо учасники крос-команд, які займалися запуском, а не керівники. На ці зустрічі може прийти кожен співробітник компанії і задати будь-яке питання.

Олексій Сапунков з колегами на конференції, фото з особистого архіву Олексія Сапункова

— Зараз основний тренд в рітейлі омніканальність і пандемія його тільки посилила. Які виклики стоять перед класичним рітейлом, що тільки виходить на шлях омніканальності?

— Пандемія стимулювала перехід клієнтів в онлайн. Багато людей перейшло до онлайн-покупок, і досвід омніканальності нікуди не дінеться. Рітейл-бізнесу швидко і просто пройти шлях до омніканальності не вийде. Ми розвиваємо модель омніканальності більше 6 років. І кожен раз мені здається, що ми зробили все, але щороку вносимо зміни, щоб підтримувати і покращувати модель. Омніканальность у нашому випадку - це ряд взаємопов'язаних систем, об'єднаних інтеграційними сценаріями, з різним стеком технологій. Всі дані обмінюються в режимі реального часу. Але омніканальность - це не тільки системи, за роки розвитку нам довелося змінити процеси у всіх підрозділах компанії - логістики, роздрібної торгівлі, онлайн-продаж, закупівель.

Один з найбільших викликів, який стоїть перед нами зараз - це брак кваліфікованих кадрів, які можуть розвивати наші системи і омніканальну модель. Нам би хотілося робити зміни швидше, але іноді просто не вистачає рук для реалізації.

SAP за рекордні 9 місяців

— Чому виникла необхідність змінити ERP систему і чому ви обрали саме SAP?

— У нас була ERP система Oracle JD Edwards. Ми впровадили її в 2008 році і з тих пір вже минуло 13 років. В системі було багато старих і «кривих» процесів, але головне, що ми не могли її масштабувати. Тому почали вивчати різні системи. Ми побували в Zalando, подивилися їхні кейси і були вражені продуктивністю системи для їх бізнесу. Тому зупинилися на SAP. Ми намагалися запровадити максимально типові процеси, але в частині логістики і руху товару нам все таки довелося зробити суттєві доопрацювання. SAP - це модульна система і ми безшовно можемо підключати інші модулі які є в SAP, таким чином розвиваючи систему під потреби бізнесу.

Крім цього, якщо в стратегії компанії буде завдання виходити на інші ринки, то ми матимемо змогу її швидко масштабувати в інших країнах, оскільки це система міжнародного класу. Всі наші глобальні постачальники працюють на SAP. І в подальшому у нас є ідея безшовної інтеграції з міжнародними вендорами для обміну даними.

— SAP — досить дорога система. Крім того, потрібні програмісти які можуть її підтримувати.

— Дійсно, компетентних фахівців щодо впровадження на ринку набагато менше, ніж тих самих  1С-програмістів. Але якщо потрібно впроваджувати серйозні зміни в 1С, то таких фахівців теж мало. Ми побудували гарну проектну команду з ІТ фахівцями і бізнесом, якою керував досвідчений архітектор.

Запуск зайняв 9 місяців, що є рекордом навіть для багатьох європейських країн.

— Я знаю багато бізнесів, які хочуть переїхати на нову ERP систему, але їм навіть страшно почати.

— Ми від початку дуже серйозно підійшли до організації процесу впровадження. У нас була крос-команда, що складалася зі співробітників ІТ і бізнесу. З боку бізнесу були виділені люди, які відповідали за процеси на кожній дільниці, наприклад в логістиці, фінансах, роздробі. SAP виділив нам топ-менеджера, який відповідає за клієнтів в Східній Європі. Він був відповідальний за успішність проекту і допомагав вирішувати глобальні питання. На регулярній основі ми робили комітети, на яких були присутні керівники INTERTOP Ukraine, компанії підрядника і SAP Україна. На цих зустрічах обговорювалися всі складні питання, які були пов'язані з проектом. За місяць перед запуском проекту такі зустрічі ми стали робити  щотижнево. У нас була максимальна залученість і зацікавленість у швидкому старті системи. Дуже багато у впровадженні нової системи залежить від топ-менеджменту компанії. У нас була домовленість, що ми впроваджуємо типові процеси і намагаємося не відходити від стандарту системи. Не типові процеси і «забаганки» мали бути захищені на рівні дирекції. Тому кількість не типових процесів знизилася, частина змін були перенесені.


Також читайте: Піти в онлайн чи померти – стратегія виживання рітейлу


 — Поки ви переїжджали компанія працювала на старій ERP. Потім в один день співробітники відкрили комп'ютери, а там нова система. Все пройшло безболісно?

— Безболісно такі процеси не проходять. Звичайно були питання до перенесених даними, до процесів, які працювали не ідеально або взагалі не працювали. У нас був окремий план з датами по запуску системи, всі ключові співробітники пройшли навчання перед стартом. Більшість процесів запускалася поступово і доступ користувачам давався тільки за необхідності. Таким чином нам вдалося уникнути хаосу. З групою користувачів, яка тільки починала працювати обов'язково присутній технічний фахівець, який допомагав працювати в системі і виправляв проблеми, якщо вони з'являлися. Проблем було багато, але ми намагалися їх швидко вирішувати.

— У вас з'явилися нові сиве волосся?

— Коли почали запускати логістичні процеси, то почали з'являтися (сміється). Було багато технічних питань щодо інтеграції.

— Багато вам довелося додавати не типових процесів?

— Більшість процесів ми впровадили як типові, але були процеси з руху товарів, логістики, які нам потрібно було модифікувати під себе. 

— Як ви оцінюєте результати впровадження?

— Ми отримали продуктивну систему з прозорими процесами, яку ми легко можемо масштабувати.

— Зараз у великих компаніях дуже часто використовується ряд систем, які взаємодіють між собою. Як це реалізовано у вас?

— У нас два типи інтеграції яку використовує наша компанія. У нас є інтеграційна шина IBM Message Broker, яка з'єднує всі системи в компанії. Ці системи обмінюються між собою даними в режимі реального часу. Для зовнішніх постачальників є протоколи API. Якщо ми підключаємо якийсь Saas-сервіс, то в основному підлаштовуємося під API цих сервісів.  Всі сучасні системи мають ряд протоколів через які можна інтегруватися між собою. Складнощі безумовно є, але їх можна вирішити.

У роздрібну мережу INTERTOP Ukraine входить понад 140 магазинів взуття, одягу, аксесуарів і косметики по всій країні, фото: INTERTOP Ukraine

— Зараз уже не обійтися без систем взаємин з клієнтами. Чи є у вас CRM система і якого вендора?

— Ми працюємо з Terrasoft, який зараз називається Creatio. У нас працював контакт-центр і перша лінія на Creatio. Ми працювали з командами компанії і розуміли їх компетенції. Creatio на даний момент - це enterprise продукт за невелику ціну. Вони нам запропонували ряд шаблонних практик, які ми могли без проблем запустити на старті. Це все вплинуло на наш вибір.

Штучний інтелект і хмарні технології

— Як ви використовуєте штучний інтелект?

— Ми працюємо із сервісом автоматизованого ціноутворення Competera. Процес роботи побудований таким чином - ми завантажуємо величезну кількість даних в їх модель через API, модель обробляє їх і видає нам оптимальні ціни, за якими нам потрібно продавати товар, згідно параметрів, які ми поставили (наприклад, такі бізнес показники як реалізація або маржа). Також у нас на сайті є продукт pick up look - це підбір образів на основі штучного інтелекту. Ми віддаємо ряд даних по товару і модель повертає нам ідеальний look для клієнта. У нас є ідеї, як сформували ідеальний образ для кожного клієнта. В цьому році з міжнародною компанією запускаємо персоналізацію на основі AI, але про цей проект я поки не можу говорити.

Як виглядає сервіс підбору готового образу pick up look, скріншоти сайту intertop.ua

— Наскільки дорого використовувати штучний інтелект в роботі сьогодні і наскільки це обгрунтовано з комерційної точки зору?

— Для розробки тих чи інших моделей треба утримувати у себе штат досить дорогих фахівців з машинного навчання. Після розробки моделі її треба тестувати і навчати, що займає досить багато часу. Ви можете створити вдалу модель, а можете і не дуже. Все за займає час і людські ресурси, але безумовно за такими рішеннями майбутнє. Для себе ми прийняли рішення на цьому етапі брати готові рішення, інтегруватися з ними, перевіряти гіпотезу і в разі успішного досвіду використовувати в промисловій експлуатації. Ідеальний варіант для нас, якщо сервіс працює за моделлю CPA (cost per action - оплата за дію, модель оплати, коли оплачується тільки конкретна дія користувача, наприклад, покупка - прим ред)


Також читайте: 9 питань, які потрібно задати вашому IT-директору при покупці інфраструктури


— На даний момент все ще актуальним є питання віддаленої роботи? Як це влаштовано у вас?

— Наша інфраструктура повністю відповідає вимогам для віддаленої роботи. Всі корпоративні ресурси захищені. Коли в 2020 році почався локдаун, ми перевели весь офіс з 300 осіб на віддалену роботу за один день. Люди взяли додому ноутбуки і почали працювати віддалено повністю в корпоративному середовищі. Для електронного документообігу використовуємо вчасно, тому якщо ваш партнер або підрядник використовує систему подібного класу для нас немає необхідності бути фізично в офісі, щоб підписати терміновий документ. Для внутрішніх погоджень є система внутрішнього документообігу - "Алмекс".

— Як ви підійшли до питання хмарних технологій?

— Раніше у нас була фізична інфраструктура, але ми від неї відмовилися. Ми категорично за хмарні рішення, так як вони надають гнучкість у продуктивності і швидку конфігурацію. Ти платиш тільки за ті ресурси, якими користуєшся. Наприклад, на "Чорну п'ятницю" ми змогли розширити ресурси автоматично, а не налаштовували додаткові сервери, як робили це раніше. Наші розробники займалися більше тюнінгом коду. Всі критичні сервіси у нас живуть в Amazon Web Services. Ми використовуємо опцію з autoscaling, тобто інфраструктура розширюється, коли у нас зростає навантаження і зменшується, коли навантаження падає і для цього не потрібен додатковий ресурс інженера для налаштування нових серверів. Так само ряд серверів ми замінили на сервіси, дешевші в обслуговуванні. В Україні ми використовуємо GigaCloud. Це хороший провайдер, який за дуже адекватну ціну дає підтримку 24/7, хороший SLA (Service Level Agreement) і виділеного персонального менеджера з яким ми працюємо.

/ GigaCloud — лідер ринку хмарних технологій в Україні за темпами зростання і кількості клієнтів. GigaCloud надає в оренду IaaS-послуги (Infrastructure-as-a-Service) клієнтам будь-якого масштабу - від малого бізнесу до величезних корпорацій. За підсумками 2019 року компанія займає 12,5% українського хмарного ринку. У портфоліо компанії більше 1250 клієнтів в 6 країнах світу і понад 200 компаній-партнерів. /

— У які технології і рішення ви планує інвестувати найближчим часом?

— Згідно нашої стратегії ми плануємо інвестувати в мобільний додаток. Вже 80% мобільного трафіку відбувається через додатки. У нас досить багато даних і ми будемо інвестувати в те, щоб краще їх збирати, сегментувати і правильно використовувати. Ми будемо використовувати і впроваджувати рішення із штучним інтелектом, впроваджувати Saas-рішення в які не потрібно вкладати мільйони доларів, де ми можемо почати працювати швидко по інтеграції. Зараз є тренд на гейміфікацію з клієнтом. Плануємо працювати в цьому напрямку.

— Що б ви порадили вашим колегам по ринку?

— Моя порада буде більше не про технології. Бути природним і чесним перед людьми з якими ти працюєш, більше довіряти своїй команді. Без хорошої команди ти нічого крутого зробити не зможеш.

Автор: Юлія Бєлінська

Читайте свіжі новини та аналітику про рітейл та інтернет-торгівлю в Україні та світі на нашій сторінці в Facebook , на нашому каналі в Telegram , а також підписуйтесь на нашу щотижневу e-mail розсилку.