Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
“Чтобы пройти цифровую трансформацию, люди в компании должны научиться думать по-другому”, — Chief Digital Officer INTERTOP Алексей Сапунков
Партнер проекта
INTERTOP Ukraine — без преувеличения один из самых инновационных ритейлеров. Компания первой начала выстраивать омниканальные сценарии покупок, когда другие ритейлеры еще даже не задумывались об этом. INTERTOP Ukraine совершенствует модель click-and-collect, достигая полной интеграции между сайтом, мобильным приложением, более чем 140 офлайн-магазинами, терминалами, складами, поставщиками и системами учета.
- Развитое e-commerce направление помогло компании с минимальными потерями пережить карантин.
- В 2020 году компания перешла на новую ERP-систему SAP за рекордных 9 месяцев.
- Для автоматизации и повышения эффективности процесса подбора персонала запущен чат-бот в Viber и Telegram.
- Совместно с Competera на сайте INTERTOP.ua ритейлер запустил систему динамического ценообразования на основе искусственного интеллекта.
- Компания полностью перенесла свою инфраструктуру в облако, запустила маркетплейс, перевела внешний и внутренний документооборот в электронный вид и за один день наладила удаленную работу офиса.
Мы поговорили с Chief Digital Officer INTERTOP Ukraine Алексеем Сапунковым об основных составляющих цифровой трансформации бизнеса
Развитие ИТ-системы – не прерогатива ИТ-департамента, а командная работа
— Много лет назад Билл Гейтс сказал, что все бизнесы - это уже ИТ-компании. Насколько это справедливо для ритейла?
— Это относится ко всем компаниям, но зависит больше не от сферы бизнеса, а от требований клиента. Клиенты сегодня хотят, чтобы компания была с ними на связи 24/7, хотят видеть актуальный остаток товаров, максимально качественный контент, получать быструю доставку. Все это влечет за собой изменение бизнес-процессов и программных продуктов. Цифровизация нужна для улучшения клиентского опыта и бизнес трансформируется, чтобы не остаться в прошлом веке.
— Что вы понимаете под понятием диджитализация бизнеса? Когда вы это начали делать в 2014 году, это словосочетание было не так популярно. Сейчас об этом говорят все, но не все могут это сделать, Почему?
— Диджитализация бизнеса возможна только, если поменять контент в головах сотрудников. Люди в компании должны научиться думать по-другому. Они должны быть готовы к технологиям, к изменениям и возможностям использования этих технологий. Если посмотреть на портфель проектов, которые появились за последние 2-3 года в нашей компании, то мы увидим, что цифровые инициативы запущены в каждом подразделении компании. В HR, логистике, закупках, во всех подразделениях есть проекты связанные с диджитализацией. Особое внимание мы уделяем e-commerce и омниканальности, так как многие клиенты перешли в онлайн и нам надо сделать все, чтоб их опыт покупки был максимально комфортным.
— Почему многие не могут “оцифровать” бизнес?
— Есть ошибочное представление, что поменяв технологии и приложения, компания пройдет диджитал трансформацию. Можно запустить самую крутую систему, а люди будут продолжать работать на макросах в Excel сопротивляясь этим изменениям.
— Выходит, что вопрос не в софте, а в восприятии и изменении людей.
— Люди должны уметь пользоваться возможностями софта, развивать его и это не прерогатива ИТ-департамента, как это было раньше, а комплексная работы команды бизнеса и ИТ.
— Люди сопротивляются инновациям. Как вы смогли их переубедить?
— Мы работаем так, чтобы не разделять ИТ и бизнес. Если мы запускаем какой-то продукт, то обязательно есть кросс-команда с участниками разных подразделений компании. В том числе и ИТ, которое запускает эти изменения. Люди участвуют с начальных этапов. Также мы проводим в компании вебинары и рассказываем о возможностях продуктов или интересных “фичах”, которые запускаем. Раз в квартал команды, которые запускали инновации делают демо, на которых показывают какие изменения были сделаны и какие результаты благодаря этому были достигнуты. Демо делают непосредственно участники кросс-команд, которые занимались запуском, а не руководители. На эти встречи может прийти каждый сотрудник компании и задать любой вопрос.
Алексей Сапунков с коллегами на конференции, фото из личного архива Алексея Сапункова
— Сейчас основной тренд в ритейле омниканальность и пандемия его только усилила. Какие вызовы есть у классического ритейла, который только выходит на путь омниканальности?
— Пандемия стимулировала переход клиентов в онлайн. Много людей перешло к онлайн-покупкам и опыт омниканальности никуда не денется. Ритейл-бизнесу быстро и просто пройти этот путь не получится. Мы развиваем модель омниканальности больше 6 лет. И каждый раз мне кажется, что мы сделали все, но каждый год вносим изменения, чтобы поддерживать и улучшать модель. Омниканальность в нашем случае – это ряд взаимосвязанных систем, объединенных интеграционными сценариями, с разным стеком технологий. Все данные обмениваются в режиме реального времени. Омниканальность – это не только системы, за годы развития нам пришлось поменять процессы во всех подразделения компании – логистики, розницы, онлайн-продаж, закупок.
Один из самых больших вызовов, который стоит перед нами сейчас — это недостаток квалифицированных кадров которые могут развивать наши системы и омниканальную модель. Нам бы хотелось делать изменения быстрее, но иногда просто не хватает рук для реализации.
SAP за рекордные 9 месяцев
— Почему возникла необходимость поменять ERP систему и почему вы выбрали именно SAP?
— У нас была ERP система Oracle JD Edwards. Мы внедрили ее в 2008 году и с тех пор уже прошло 13 лет. В системе было много старых и «кривых» процессов, но главное, что мы не могли ее масштабировать. Поэтому начали изучать разные системы. Мы побывали в Zalando, посмотрели их кейсы и были впечатлены производительностью системы для их бизнеса. Поэтому остановились на SAP. Мы постарались внедрить максимально типовые процессы, но в части логистики и товародвижения нам все таки пришлось сделать существенные доработки. SAP — это модульная система и мы бесшовно можем подключать другие модули которые есть в SAP, таким образом развивая систему под потребности бизнеса.
Помимо этого, если в стратегии компании будет задача выходить на другие рынки, то сможем ее быстро масштабировать в других странах, так как это система международного класса. Все наши глобальные поставщики работают на SAP. И в дальнейшем у нас есть идея бесшовной интеграции с международными вендорами для обмена данными.
— SAP — достаточно дорогая система. Кроме того, нужны программисты которые могут ее поддерживать.
— Действительно, компетентных специалистов по внедрению на рынке гораздо меньше, чем тех же 1С-программистов. Но если нужно внедрять серьезные изменения в 1С, то таких специалистов тоже мало. Мы изначально построили хорошую проектную команду с ИТ специалистами и бизнесом, которой руководил опытный архитектор.
Запуск занял 9 месяцев, что является рекордом даже для многих европейских стран.
— Я знаю много бизнесов, которые хотят переехать на новую ERP систему, но им даже страшно начать.
— Мы изначально очень серьезно подошли к организации процесса внедрения. У нас была кросс-команда состоящая из сотрудников ИТ и бизнеса. Со стороны бизнеса были выделены люди, которые отвечали за процессы на каждом участке, например в логистике, финансах, рознице. SAP выделил нам топ менеджера, который отвечает за клиентов в Восточной Европе. Он был ответственен за успешность проекта и помогал решать глобальные вопросы. На регулярной основе мы делали комитеты, на которых присутствовало руководство INTERTOP Ukraine, компании подрядчика и SAP Украина. На этих встречах обсуждались все сложные вопросы, которые были связаны с проектом. За месяц перед запуском проекта такие встречи мы стали делать на еженедельной основе.
Также читайте: Уйти в онлайн или умереть — стратегия выживания ритейла
У нас была максимальная вовлеченность и заинтересованность в быстром старте системы. Очень многое во внедрении новой системы зависит от топ менеджмента компании. У нас была договоренность, что мы внедряем типовые процессы и стараемся не отходить от стандарта системы. Не типовые процессы и «хотелки» должны быть защищены на уровне дирекции. Поэтому количество не типовых процессов снизилось, часть изменений были перенесены на запуск после старта системы.
— Пока вы переезжали компания работала на старой ERP. Потом в один день сотрудники открыли компьютеры, а там новая система. Все прошло безболезненно?
— Безболезненно такие процессы не проходят. Конечно были вопросы к перенесенным данным, к процессам, которые работали не идеально или вообще не работали. У нас был отдельный план с датами по запуску системы, все ключевые сотрудники прошли обучение перед стартом. Большинство процессов запускалось постепенно и доступ пользователям давался только по мере необходимости начала работы в системе. Таким образом нам удалось избежать хаоса. С группой пользователей, которая только начинала работать обязательно присутствовал технический специалист, который помогал работать в системе и исправлял проблемы, если они появлялись. Проблем было много, но мы старались их быстро решать.
— У вас появились новые седые волосы?
— Когда начали запускать логистические процессы, то начали появляться (смеется). Было много технических вопросов по интеграции.
— Много вам пришлось добавлять не типовых процессов?
— Большинство процессов мы внедрили как типовые, но были процессы по товародвижению, логистике, которые нам нужно было модифицировать под себя.
— Как вы оцениваете результаты внедрения?
— Мы получили производительную систему с прозрачными процессами, которую мы легко можем масштабировать.
— Сейчас в больших компаниях очень часто используется ряд систем, которые взаимодействуют между собой. Как это реализовано у вас?
— У нас два типа интеграции которую использует наша компания. У нас есть интеграционная шина IBM Message Broker, которая соединяет все системы в компании. Эти системы обмениваются между собой данными в режиме реального времени. Для внешних поставщиков есть протоколы API. Если мы подключаем кого-то как Saas-сервис, то в основном подстраиваемся под API этих сервисов. Сейчас все современные системы обладают рядом протоколов через которые можно интегрироваться между собой. Сложности безусловно есть, но они решаемы.
В розничную сеть INTERTOP Ukraine входит более 140 магазинов обуви, одежды, аксессуаров и косметики по всей стране, фото: INTERTOP Ukraine
— Сейчас уже не обойтись без систем взаимоотношения с клиентами. Есть ли у вас CRM система и какого вендора?
— Мы работаем Terrasoft, который сейчас называется Creatio. У нас был уже запущен контакт-центр и первая линия на Creatio. Мы работали с командами компании и понимали их компетенции. Creatio на данный момент — это enterprise продукт за небольшую цену. Они нам предложили ряд шаблонных практик, которые мы могли без проблем запустить на старте. Это все повлияло на наш выбор.
Искусственный интеллект и облачные технологии
— Как вы используете искусственный интеллект?
— Мы работаем с сервисом автоматизированного ценообразования Competera. Процесс работы построен следующим образом - мы загружаем огромное количество данных в их модель через API, модель обрабатывает их и выдает нам оптимальные цены по которым нам нужно продавать товар, согласно параметров, которые мы задали (например, такие показатели, как реализация или маржа). Также у нас на сайте есть продукт pick up look – это подбор образов на основе искусственного интеллекта. Мы отдаем ряд данных по товару и модель возвращает нам идеальный look для клиента. У нас есть идеи, как сформировать идеальный образ для каждого клиента. В этом году с международной компанией запускаем персонализацию на основе AI, но про этот проект я пока не могу говорить.
Как выглядит сервис подбора готового образа pick up look, скриншоты сайта intertop.ua
— Насколько дорого использовать искусственный интеллект в работе сегодня и насколько это обосновано с коммерческой точки зрения?
— Для разработки тех или иных моделей надо содержать у себя штат достаточно дорогих специалистов в машинном обучении. После разработки модели ее надо тестировать и обучать, что занимает достаточно много времени. Вы можете создать удачную модель, а можете и не очень. Все это время и человеческие ресурсы, но безусловно за такими решениями будущее. Для себя мы приняли решение на этом этапе брать готовые решения, интегрироваться с ними, проверять гипотезу и в случае успешного опыта использовать в промышленной эксплуатации. Идеальный вариант для нас, если сервис работает по модели CPA (cost per action — оплата за действие, модель оплаты, когда оплачивается определенное действие пользователя, например, покупка – прим ред)
Также читайте: 9 вопросов, которые нужно задать вашему IT-директору при покупке инфраструктуры
— На данный момент все еще актуален вопрос удалённой работы? Как это устроено у вас?
Наша инфраструктура полностью соответствует требованиям для удаленной работы Все корпоративные ресурсы защищены по безопасности. Когда в 2020 году начался локдаун, мы перевели весь офис из 300 человек на удаленку за один день. Люди взяли домой ноутбуки и начали работать удаленно полностью в корпоративной среде. Для электронного документооборота используем "Вчасно", поэтому если ваш партнер или подрядчик использует систему подобного класса для нас нет необходимости быть физически в офисе, чтоб подписать срочный документ. Для внутренних согласований есть система внутреннего документооборота — Алмекс.
— Как вы подошли к вопросу облачных технологий?
— Раньше у нас была физическая инфраструктура, но мы от нее отказались. Мы категорически за облачные решения, так как они предоставляют гибкость в производительности и быстрое конфигурирование. Ты платишь только за те ресурсы, которые используешь. Например, на “Черную пятницу” мы смогли расширить ресурсы автоматически, а не настраивали дополнительные сервера как делали это ранее. Наши разработчики занимались больше тюнингом кода. Все критические сервисы у нас живут в Amazon Web Services. Мы используем опцию с autoscaling, то есть инфраструктура расширяется, когда у нас растет нагрузка и уменьшается, когда нагрузка падает и для этого не нужен дополнительный ресурс инженера для настройки новых серверов. Так же ряд серверов мы заменили на сервисы, которые дешевле в обслуживании. В Украине мы используем GigaCloud. Это хороший провайдер, который за очень адекватную цену дает поддержку 24/7, хороший SLA(Service Level Agreement) и выделенного персонального менеджера с которым мы работаем.
/GigaCloud — лидер рынка облачных технологий в Украине по темпам роста и количеству клиентов. GigaCloud предоставляет в аренду IaaS-услуги (Infrastructure-as-a-Service) клиентам любого масштаба — от малого бизнеса до огромных корпораций. По итогам 2019 года компания занимает 12,5% украинского облачного рынка. В портфолио компании более 1250 клиентов в 6 странах мира и более 200 компаний-партнеров./
— В какие технологии и решения вы планирует инвестировать в ближайшее время?
— Согласно нашей стратегии мы планируем инвестировать в мобильное приложение. Уже 80% мобильного трафика происходит через приложения. У нас достаточно много данных и мы будем инвестировать в то, чтобы лучше их собирать, сегментировать и правильно использовать. Мы будем использовать и внедрять решения по искусственному интеллекту, внедрять Saas-решения в которые не нужно вкладывать миллионы долларов, где мы можем начать работать быстро по интеграции. Сейчас есть тренд на геймификацию с клиентом. Планируем работать в этом направлении.
— Что бы вы посоветовали вашим коллегам по рынку?
— Мой совет будет больше не про технологии. Быть естественным и честным перед людьми с которыми ты работаешь, больше доверять своей команде. Без хорошей команды ты ничего крутого сделать не сможешь.
Автор: Юлия Белинская