Спустя год у онлайн-магазина IKEA все ещё есть проблемы в работе. При этом продажи компании выше чем у конкурентов. Почему?

Digital Magazine

Сегодня, 14 мая, ровно год как IKEA начала работать в Украине с запуска интернет-магазина. В первый же день сайт лег, через две недели компания закрыла продажи практически на 2 месяца. После перезапуска сделать заказ все равно было сложно — сайт выдавал ошибки. Но и год спустя остались вопросы к работе онлайн-магазина, относительно ограниченному ассортименту и к cпособам доставки товаров. Несмотря на нарекания пользователей, онлайн выручка IKEA оказалась в 2,6 раза выше чем у ближайшего конкурента Jysk. Участники рынка отметили, дословно – "это нереально". Отсюда можно сделать вывод, лояльность, читай, любовь к бренду может стерпеть все недостатки.

---

Что не так с работой интернет-магазина IKEA?

14 мая IKEA открыла продажи на своем интернет-магазине, который до этого несколько дней работал в режиме витрины. Через несколько часов сайт "лёг". Ажиотаж был такой, что компания спустя две недели после запуска вернула онлайн-магазин в режим витрины, уведомив посетителей, что «оформить заказ пока нет возможности в связи с загрузкой». Это сообщение убрали спустя два месяца – в последней неделе июля. Но сайт работал со сбоями: выдавал технические ошибки при попытке оформить заказ или показывал, что товара нет в наличии или отсутствуют слоты доставки (не было ни одного свободного дня) или же при покупке мелкого товара предлагался только один вариант – доставка грузовиком стоимостью от 1000 грн. 

«На восстановление работы сайта может уйти от пары часов, до пары дней, если часть данных на сервере была утеряна. Скорее всего, проблема была в том, что логистические подрядчики и центр выдачи не смогли наладить работу в условиях карантина», — рассказывал топ-менеджер мебельной компании. Официальные партнеры IKEA – DB Schenker, который доставляет заказы и «Новая Почта», которая занимается фулфилментом (сбор заказа на складе и его упаковка). «Дело в том что IKEA не смогла интегрировать сайт с внутренней программой склада "Новой почты". Позже IKEA решила обрабатывать заказы самостоятельно на складе через свою программу, и, условно, беря на аутсорс работников "Новой почты”», — рассказывал Retailers топ-менеджер одной из логистических компаний. Источник в «Новой почте» рассказал, что действительно была проблема с программным обеспечением склада, не уточнив подробности. В пресс-службе DB Schenker и «Новой Почте» не прокомментировали эту информацию.

В IKEA заявляли, что компания не ожидала на такой ажиотаж, поэтому начала активно работать с партнерами, увеличила количество работников, закупила новые сканеры, удвоила мощности онлайн-магазина, чтобы удовлетворить спрос.

Описанные выше сложности в работе сайта остались и год спустя, но в меньшем масштабе. Помимо этого усложнен выбор доставки товара. Например, если пользователь заказывает его с доставкой за пределы Киева, ему нужно указать почтовый индекс, который можно найти на сайте IKEA в PDF-файле.

Пользователи отмечают и ограниченный ассортимент онлайн-магазина в Украине, по сравнению с тем же сайтом ритейлера в Польше. Но и тех товаров, которые указаны на сайте не бывает в наличии и в компании не всегда могут уточнить, когда он будет. «Каждый лишний клик и разочарование, это минус конверсия сразу для любого интернет-магазина», — говорит владелец и основатель Drommel Furniture Дмитрий Федченко.

Не клиентоориентированна компания и на способах доставки. Как уже было отмечено, доставкой занимается только одна компания – DB Schenker, у которой нет своих отделений. В отделения других операторов компания не доставляет, только своими курьерами или грузовиками на дом. Пользователи пишут, что все же товары могут доставлять курьеры Meest. В IKEA не комментируют эту информацию. Еще один способ получить товар – пункты выдачи IKEА. Но их всего 4, и все работают в Киеве. У «Укрпочты» более 13 000 отделений, у «Новой Почты» более 7 000.  «По моему мнению, вопрос в руководстве и менеджменте на стороне бренда. Развитием занималось подразделение Юго-Восточной Европы, инфраструктура и логистика внутри этих стран (Румынии, Хорватии, Словении, Сербии) сильно отличаются от наших», — отмечает Дмитрий Федченко. По его словам, благодаря “Новой Почте” украинский потребитель очень избалован сервисом в доставке, и такого же уровня он ожидает от IKEA.

Cтоимость доставки IKEA, порой в 3-10 раз выше, чем у конкурентов. В компании поясняли Retailers, что такие цены на доставку отражают увеличенные операционные расходы на эту услугу. Коммерческий директор сети MebelOk.com Константин Лошневский подтверждал, что именно такие затраты несут логисты на доставку товара, в то время как другие игроки дают ниже стоимость за счет своей прибыли.

Неожиданный рост продаж

Несмотря на вопросы к работе сайта, к возможностям доставки, к работе службы поддержки и другие недовольства потребителей – IKEA показала ошеломляющие онлайн-продажи, говорят участники мебельного рынка.

По данным IKEA за год работы интернет-магазина, количество уникальных посетителей составило 2, 528 млн, из которых оформили заказ 148 395. Средний чек составил 3 393 грн.

Таким образом, выручка сайта составила 503,5 млн грн. У Jysk, который называют ближайшим конкурентом IKEA, онлайн продажи в 2020 году составили 188,1 млн грн.

«Исходя из озвученных данных конверсия у IKEA – 5,9%. В e-commerce прекрасно, если конверсия 1%. В мебели этот показатель ниже», — говорит член правления украинской Ассоциации мебельщиков Оксана Донская. Дмитрий Федченко говорит, что конверсия очень высокая учитывая баги на сайте и работе доставке. «Звучит очень нереально. Если это так, то я их могу поздравить и при такой конверсии, можно и правда не спешить с улучшением UX (потребительского опыта – ред.)», — добавляет Федченко.

Оксана Донская говорит, что такой показатель, очевидно, связан с отложенным спросом. «Бренд давно ждали в Украине. Потому и доплаты за самовывоз, ошибки в работе сайта, недостатки в сервисе, и соотношение цена/качество многие украинские покупатели будут прощать IKEA, как не будут прощать украинским брендам», — говорит Оксана. По данным отчета Olshansky & Partners, за 2019-2020 года IKEA занял третье место среди брендов мебели по запросу в Google.

Автор: Людмила Будина