«Імідж бренду дозволяє йому продаватися дорожче», - керівник PR-департаменту "Епіцентру" Юлія Чудновець про діджитал-маркетинг та залучення клієнтів

З розвитком соцмереж і інтернету, класичний маркетинг вже мало актуальний. В умовах жорсткої конкуренції серед рітейлерів, компанії повинні ухитрятися і робити "вау-ефекти" для того, щоб залучити споживачів, більшість з яких споживають контент в онлайні. Наприклад, "Епіцентр" витрачає 70% свого рекламного бюджету на діджитал-маркетинг і тільки 30% - на піар на телебаченні. Про це розповіла керівник PR-департаменту "Епіцентру" Юлія Чудновець на конференції "Лабораторія онлайн-бізнесу-2020". Retailers наводить основні тези виступу про те, як компанія розвиває свій піар-діджитал-маркетинг і як проводить комунікацію з клієнтами.

---

 Хороша репутація підвищує вашу вартість на ринку

Є компанії, про які говорять постійно, наприклад, iPhone або Starbucks. Імідж бренду дозволяє продаватися йому дорожче. За допомогою іміджу вибудовуються відносини з партнерами і з владою. Наприклад, для того, щоб вам вибудувати хороші, теплі стосунки з владою, їй потрібно розуміти, що у вас позитивний імідж.

Кейс "Епіцентру"

В Україні проводився міжнародний чемпіонат з волейболу і потрібно було цікаво розповісти про це.

"Епіцентр" створив флешмоб: було залучено мерів міст, які перекидали один одному м'яч. Всього у заході взяли участь 40 мерів з різних міст України. Крім того, "Епіцентр" створив вірусний ролик, який швидко розійшовся по всіх регіональних ЗМІ. Кампанія отримала величезні охоплення, велику кількість публікацій, нам також вдалося налагодити лояльні відносини з мерами міст.

 

Божевільним - завжди дорога

Споживачеві нецікаво дивитися креатив, який повторюється. Для того, щоб вас помітили, щоб ви "полетіли" у Telegram-канали, соцмережі, потрібно створити "вау-ефект".

Кейси "Епіцентру"

Коли IKEA відкривалася в Україні, всі журналісти звернулися до "Епіцентру" з питанням, що ми будемо робити після відкриття магазину "головного конкурента"? Ми відповідали, що IKEA нам не конкурент. Наша команда скреативила- у день відкриття IKEA на вході у ТЦ "Епіцентр" роздавав відвідувачам маски з написом "В Епіцентрі є все". У підсумку в день відкриття нашого головного конкурента (теоретично) усі говорили не про IKEA, а про "Епіцентрі".

 

Ще один кейс, який дав нам великі охоплення у соцмережах. Під час відкриття магазину "Дека" у Dream Town, потрібно було придумати незвичайний і цікавий креатив для залучення відвідувачів. Компанія зняла вірусне відео, на якому Гарік Корогодський розбиває скло у торговому центрі. Це відео розлетілося всюди, зокрема, його безкоштовно публікували всі ключові Telegram-канали країни - "Типовий Київ", "Київ Live", "Україна Live", "Київ Зараз".

Складнощі розвитку контенту

Як же все-таки донести інформацію до споживача просто і доступно?

Робіть інфографіки. Якщо у вас є завдання, наприклад, донести кількість податків або кількість людей, які у вас працюють, зробіть інфографіку і не потрібно писати про це статтю. Також можна зробити картинку, мем, гіфки, коротке відео.

Якщо все-таки інформація складна, запишіть коротке відео з коментарем від експерта. Довге полотно тексту ніхто не читає. Люди читають заголовки - максимум вони опустяться на підзаголовок.

 

Геймінг. Дуже важливо залучати споживача. Йому з вами повинно бути цікаво - він повинен з вами «пограти».

Кейс «Епіцентру»

У компанії були пральні машини, які потрібно було передати фонду "Життєлюб", щоб він їх подарував людям похилого віку. Якби "Епіцентр" це подав просто як комунікацію - вийшло б максимум пару новин. Але компанії потрібно залучення з боку людей, а поки люди умовно "не покладуть якусь копійку", вони у цю історію не залучені.

"Епіцентр" зробив просту маску в Instagram, і кожен бажаючий міг тегнути і таким чином ви "віддати" гроші на пральну машину бабусі і дідуся.

 

Інструментарій

Не важливо, що про вас говорить мама, важливо, що про вас говорить Google. Якщо вас якимось чином не буде у списку топ-100 найвпливовіших людей або компаній України, але ви щось із себе представляєте і хочете розповісти ринку, то пам'ятайте, що інформацію про вас будуть шукати у Google. Перші дві сторінки пошукача розповідатимуть про вас краще, ніж ви самі про себе і вся ваша рекламна кампанія.

Завжди думайте, ніж заповнені перші дві сторінки Google. Працюйте з пошуковою видачею. Це зробити за допомогою CRM-компанії або самостійно. Є стандартний набір, що завжди відображається у пошуковій видачі: Wikipedia, соціальні мережі, сайт.

Новини

Коли був карантин, "Епіцентр" піддавався критиці. Це відбивалося на пошуковій видачі. Компанії потрібно було змінити акцент, змусити говорити людей про щось інше. "Епіцентр" випустив прес-реліз з інфографікою про те, які товари продаються найкраще в онлайні під час карантину - це маски, засоби захисту та презервативи. І саме через презервативи охоплення було божевільне.

Негатив у піар-компанії

На кризу потрібно реагувати швидко - не ховатися і не відмовчуватися. Потрібно завжди пам'ятати - якщо не говорите ви, кажуть за вас. Для того, щоб відреагувати у вас є 2 години, дайте будь-яку продуману позицію, вибачтесь, поспівчувайте. Навіть якщо на тій стороні неправі, краще вибачитися.

Конкуренти

Моніторьте ринок. Дуже простий інструмент - Google Alert - його можна налаштувати і ви отримуєте інформацію про те, що робить ваш конкурент. Відрізняйтеся від інших - це ключове правило.

Ловіть тренди

Один з найгучніших трендів цього року - Чемпіонат з футболу-2020. "Епіцентр" вирішив зробити зустріч зі збірною. Охоплення компанії було божевільне, вона «полетіла» органічно за рахунок того, що у споживача був дуже великий попит на цю тему.

 

Покупець завжди правий

Особливо у рітейлі.

Кейс "Епіцентру"

На сторінці у Facebook "Епіцентру", з'явився негативний відгук клієнтки про те, що їй довго доставляли диван, і у кінцевому рахунку привезли його без ніжок. У своєму пості вона зазначила всіх головних редакторів українських ЗМІ. Коли компанія почала розслідування, з'ясувалося, що диван клієнтці був доставлений у заплановані терміни - через два тижні, а ніжки були заховані всередині дивана.

Навіть у цій ситуації ми вели себе стримано, адже не можна ображати покупця, інакше можна втратити його лояльність. Навіть коли покупець категорично не правий, не потрібно "бити його в обличчя".

Автор: Олександр Шаріпов