“Финальная стадия цифровой трансформации — это довольный гость”, — Дмитрий Грайф, CIO SOCAR

По данным исследования Business Wire мировой рынок цифровой трансформации в розничной торговле вырастет до $129,64 млрд  в 2024 году. 87% ИТ-директоров отмечают, что они больше вовлечены в ведущие инициативы по цифровой трансформации по сравнению с коллегами.

Совместно с Accord Group  RetailersUA проводит серию интервью с ИТ-директорами украинского ритейла о цифровой трансформации бизнеса. Первым гостем стал Дмитрий Грайф CIO сети автозаправочных комплексов SOCAR. В интервью он рассказал:

• что является финальной стадией цифровой трансформации

• благодаря чему удалось перевести на удаленную работу сотрудников всего за 3 дня

• к каким инновациям подтолкнул карантин

• какую прививку бизнесу сделал вирус Petya

• в какие технологии нужно инвестировать ритейлу

---

— Что лично вы понимаете под словосочетанием “цифровая трансформация” бизнеса ? 

— Это оптимизация бизнес-процессов за счет информационных технологий. Оптимизация может касаться различных параметров: скорости предоставления сервисов, оптимизации издержек, повышения качества, уровня зрелости, информированности персонала и гостя. Несмотря на то, что трансформируется часть внутренних процессов, в итоге выигрывает гость.  Финальная стадия цифровой трансформации для нас — это довольный гость.

Современные клиенты при выборе места, где они хотят что-то купить, могут переключаться, между компьютером, мобильным приложением, физическими локациями. Актуален ли тренд омниканальности для бизнеса автозаправочных комплексов SOCAR?

Безусловно, для нас этот тренд актуален. Под омникальностью мы понимаем возможность нашего гостя получить часть сервисов как через аналоговые каналы в магазине, так и цифровые, например, мобильное приложение. Мы не делаем большое количество доступных сервисов через веб-версию, потому что наши гости чаще всего во время взаимодействия с нами находятся в пути. Они едут либо уже приехали и поэтому, в основном, пользуются мобильным приложением. Карантин нас подтолкнул к ускорению в диджитал направлении. Доступность нашего сервиса заправки через цифровые каналы мы реализовали еще до карантина. А вот реализацию функционала предзаказов из кафе и магазинов карантин ускорил. 

— Вы увидели, что спрос вырос на эту услугу?

— Совершенно верно. Мы очень внимательно и очень трепетно относимся к здоровью, как наших коллег, так и наших гостей. А заказ через цифровые каналы минимизирует прямой контакт, тем самым снижает риски заболеть.

— Кто является чаще всего вашим заказчиком внутри бизнеса? 

— Основной генератор – это наша розница, которая постоянно нуждается в новых  сервисах. На втором месте — маркетинг, а дальше другие подразделения. В основном все доработки направлены на улучшение опыта наших гостей. Наша особенность в том, что глава нашей компании – Эльчин Мамедов - также активно вовлечен в процесс, является идеологом SOCAR и генератором новых идей и смыслов. Он очень требователен к качеству сервиса, предоставляемого нашей компаний. Это всегда вдохновляет и в то же время держит в тонусе. Ведь мы нацелены на предоставление клиентского опыта премиум-сегмента. 

Секьюрность — приоритет номер один.

— Если говорить об инфраструктуре, что пришлось внедрять или менять во время карантина?

— Я не могу сказать, что в связи с карантином у нас были какие-то ключевые изменения инфраструктуры, мы используем те же самые приложения. Мы давно работаем в гибридном облаке, и соответственно, необходимость внедрения новых решений не требовала каких-то  больших изменений.  

— Как часто вообще в принципе нужно обновлять IT-инфраструктуру?

— Нужно рассматривать или делить инфраструктуру на пользовательскую и серверную. Пользовательскую инфраструктуру мы меняем в соответствие с ИТ-политикой, в которой прописаны сроки эксплуатации.  Если говорить о серверном оборудовании, поскольку мы в облаке, то практически не проводим замен. Мы добавляем ресурсы по мере необходимости. Но если это облако построено для нас, то оно требует определенной модификации, связанной с оптимальностью использования тех или иных аппаратных ресурсов. Это касается вопроса оптимального лицензирования.

На фото: Дмитрий Грайф, CIO SOCAR

— Какой инфраструктурой оборудован современный комплекс SOCAR? 

— С точки зрения продаж, мы обращаем большое внимание на устойчивость системы и беспрерывность нашего сервиса, соответственно мы делаем дублирование, закладываем избыточность. Мы системно отслеживаем тренды рынка, и, если появляется какое-то новое решение, которое закрывает наше узкое место, инвестируем в эту технологию. Это может быть все что угодно, например, мы использовали планшеты в управлении заказами на кухне и со временем столкнулись с тем, что они с определенной периодичностью выходят из строя. Поэтому мы рассматриваем использование другого оборудования, более надежного и с оптимальной стоимостью. Ранее мы использовали резервные каналы связи по технологии 3G. Сейчас мы сменили оборудование и работаем по технологии LTE. Это расширяет канал, и минимизирует риски снижения  уровня сервиса, в случае отсутствия интернета по основному каналу.

— Вы упоминали, о таких важных аспектах, как непрерывность бизнес-процессов, бесперебойность, а как у вас обстоят дела с секьюрностью?

— Секьюрность для нас — это приоритет номер один. На самом деле мы практически бескомпромиссные — если выбирать между удобством и безопасностью, мы выбираем безопасность. Это основополагающий принцип работы нашей компании. 

Карантин, как стимул

— Как у вас в компании работают с большими данными и используете ли вы искусственный интеллект?

— Безусловно, мы используем большие данные.  Например, мы собираем статистику  о чеках, о покупках наших гостей, а также другую информацию, которая напрямую не связана с продажами, например, об энергопотреблении нашего оборудования. 

К использованию цифровых помощников, заменяющих людей в контакт-центрах, мы подходим очень осторожно. Мы работаем в премиальном сегменте, и для наших гостей важно живое общение и внимание. Поэтому, например, на горячей линии мы не позволяем себе использовать робота. Там живые люди, которые нацелены на то, чтобы по максимуму ответить на все вопросы клиента. Но в ближайшее время  мы планируем внедрить искусственный интеллект для задач, которые не требуют живого общения. Это будет чат-бот, и часть вопросов мы сможем решать через него. 

"  Несмотря на популярность сервисов самообслуживания, полностью поддерживаю избирательный подход SOCAR к вопросу. Да, действительно, есть бизнес, для которого повальная автоматизация может быть губительной. Так, например, в свое время повсеместное внедрение сложных и разветвленных DTMF IVR-ов (ручной ввод команд на телефоне) для самообслуживания не оправдало себя. Клиентам становилось “неудобно и долго”, а это негативно влияло на показатели лояльности и удержания. Не перейти тонкую грань между количеством сервисов самообслуживания, их удобством и соответствием ожиданиям клиента поможет здравый смысл и обратная связь от потребителей. 

---

 — Какие задачи пришлось решать с вашей командой под влиянием карантина?

— Мы сделали доступным наше меню через Glovo и внедрили предзаказ – это возможность покупать товары из зоны кафе и магазина через мобильное приложение заблаговременно, указав время, когда будет удобно их забрать. Кроме того, наши гости могут забрать посылки “Нова Пошта” в установленных у нас почтоматах. 

Если говорить о внутренних инновациях, то карантин подтолкнул нас к большему использованию облачных средств коллаборации, мы больше начали пользоваться Microsoft Teams для проведения встреч удаленно, разработали свои подходы к постановке задач. Удаленное взаимодействие потребовало большей цифровизации этого вопроса.  

— Вы перевели офис на удаленную работу во время карантина, а сейчас вернулись? 

— Руководство компании трепетно относится к здоровью и гостей, и персонала. Буквально сразу после объявления карантина большинство сотрудников мы перевели на удаленную работу. Сейчас большая часть коллектива продолжает находиться в удаленном режиме. Безусловно, это не касается линейного персонала АЗК. 

На всех AЗК SOCAR  есть магазины и зона кафе. Недавно компания начала продавать хот-доги Nathan's Famous — известной американской сети закусочных

— Но, для того чтобы такой переезд осуществить, нужно быть подготовленным. Как вы решаете вопросы безопасности на удаленной работе?

— Мы проинвестировали в изменения нашей опорной сети, в оборудование еще до наступления карантина, и были готовы к защите клиентских рабочих мест. Мы были готовы к безопасному подключению к сети компании, поэтому подключили всех сотрудников к нашим сервисам буквально за  три дня. 

— Какие задачи вашего отдела, подразделения вы решаете с помощью внутренних ресурсов, а для каких привлекаете сторонних подрядчиков? 

Мы активно используем аутсорсинг, принимая во внимание его слабые места и преимущества. Аутсорсинг подходит для быстрого старта сервиса, для которого  у нас нет внутренних компетенций. Мы достаточно часто привлекаем партнеров и стартуем, но если понимаем, что стратегически нам важно иметь дальше сопровождение этого сервиса внутри, то строим внутренние компетенции. А если понимаем, что мы готовы это продолжать аутсорсить, то покупаем эту услугу у наших партнеров. 

— Как бы вы рекомендовали поступать, какие задачи можно отдавать на аутсорсинг, для каких развивать внутреннюю компетенцию? 

— Я бы всегда считал, сколько будет стоить внутренняя поддержка и каковы риски, связанные с внешней поддержкой. Я рекомендую делать сравнительный анализ и определять в каждом конкретном случае, по каждому сервису такую целесообразность. В процессе эксплуатации в течение жизненного цикла мы можем прийти к пониманию, что в дальнейшем хотим продолжать развивать какой-то сервис самостоятельно.

Бизнес-аналитика is a must

— Какие технологии и решения будете инвестировать в краткосрочной перспективе и в долгосрочной?

— Мы будем продолжать последовательно снижать риски информационной безопасности, потому что абсолютно безрисковая ситуация возможна только тогда, когда система не работает.  Мы будем продолжать развивать наши мобильные сервисы, повышая их ценность для наших гостей.  В том числе, ожидаем изменения на рынке электронных ценников, и возможно, тоже будем использовать эту технологию, если она будет для нас выгодна. 

— Вы были готовы к карантину и удаленке, работаете в облачных технологиях, и все эти решения вы должны были продавать бизнесу, что, откровенно говоря, не всегда легко дается. За счет чего вам это удается, и что является предметом гордости?

Стратегически верным было решение инвестировать в изменение сетевой инфраструктуры, что позволило нам значительно повысить уровень нашей безопасности. На самом деле, вирус Petya сделал определенную “прививку” бизнесу в Украине от снижения уровня безопасности.  Также мы использовали структурированный подход к выбору решения об автоматизированном управлении контентом для всех digital signage, которые есть на наших АЗК. Выбранное решение позволяет централизованно управлять и транслировать цены, рекламные сообщения для наших гостей на стеллах и колоннах при АЗК и множестве других цифровых носителей. Программу управления лояльностью мы так же взвешенно выбрали. Внедрив выбранное решение, мы снизили затраты на ее сопровождение в несколько раз и при этом получили функционал, который ожидал бизнес для запуска разнообразных акций и активностей.

" То, что SOCAR решил дилемму «удобство vs безопасность» в пользу безопасности, действительно заслуживает уважения. Это сильный ход! Особенно если принять во внимание, высокую конкуренцию в сегменте, где качество сервиса определяет конкурентоспособность. Как правильно отмечает Дмитрий, абсолютно защищенной инфраструктуры не существует. В этом отношении компаниям, которые стремятся к повышению киберустойчивости, нужно развивать так называемую наблюдаемость системы информационной безопасности. Это способность аккумулировать события со всей сети и устройств с целью анализа и запуска сценариев реагирования в случае обнаружения угроз. И, конечно, максимальная автоматизация в данном случае только на руку. Она позволит сократить время реагирования, препятствуя распространению атаки с первых же секунд.  

---

— По вашему мнению за какими технологиями будущее? В какие вы бы однозначно рекомендовали инвестировать? 

— IT все больше проникает в наши процессы. Однозначный тренд – использование технологий, связанных с большими данными, их накоплением, обработкой, и сервисов, помогающих принимать решения. Бизнес-аналитика – это то, что нужно развивать и постоянно отслеживать тренды. От этого зависит существование и развитие бизнеса. Если лица, принимающие решения, не имеют корректной, качественно обработанной информации, то им сложно принимать правильные решения, и они будут это делать с опозданием.

/SOCAR Energy Ukraine - дочерняя компания Государственной нефтяной компании Азербайджана.

Представительство SOCAR было открыто в Украине в 2008 году. В настоящее время сеть АЗК  премиум-класса насчитывает 56 заправочных комплексов в 11 областях Украины и 2 нефтеналивных бункеровщика./

/Accord Group —первая диджитал компания для банков и ритейла/