"Фінальна стадія цифрової трансформації – це задоволений гість", – Дмитро Грайф, CIO SOCAR

За даними дослідження Business Wire світовий ринок цифрової трансформації у роздрібній торгівлі збільшиться до $129,64 млрд у 2024 році. 87% ІТ-директорів відзначають, що вони більше залучені до впровадження провідних ініціатив з цифрової трансформації у порівнянні з колегами.

Спільно з Accord Group RetailersUA проводить серію інтерв'ю з ІТ-директорами українського рітейлу про цифрову трансформацію бізнесу. Першим гостем став Дмитро Грайф, CIO мережі автозаправних комплексів SOCAR. В інтерв'ю він розповів:

• що є фінальною стадією цифровий трансформації
• завдяки чому вдалося перевести на віддалену роботу співробітників усього за 3 дні
• до яких інновацій підштовхнув карантин
• яке щеплення бізнесу зробив вірус Petya
• у які технології варто інвестувати рітейлу

---

— Що особисто ви розумієте під словосполученням "цифрова трансформація" бізнесу?

— Це оптимізація бізнес-процесів за рахунок інформаційних технологій. Оптимізація може стосуватися різних параметрів: швидкості надання сервісів, оптимізації витрат, підвищення якості, інформованості персоналу і гостя. Незважаючи на те, що трансформується частина внутрішніх процесів, у результаті виграє гість. Фінальна стадія цифрової трансформації для нас - це задоволений гість.

— Сучасні клієнти при виборі місця, де вони хочуть щось купити, можуть перемикатися, між комп'ютером, мобільним додатком, фізичними локаціями. Чи актуальний тренд омніканальності для бізнесу автозаправних комплексів SOCAR?

— Безумовно, для нас цей тренд є актуальним. Під омнікальностью ми розуміємо можливість нашого гостя отримати частину сервісів як через звичайні канали у магазині, так і через цифрові, наприклад, через мобільний додаток. Ми не маємо великої кількості доступних сервісів у веб-версії, тому що наші гості найчастіше під час взаємодії з нами знаходяться у дорозі. Вони їдуть або вже приїхали і тому, в основному, користуються мобільним додатком. Карантин нас підштовхнув до прискорення у діджитал напрямку. Доступність сервісу автозаправки через цифрові канали ми реалізували ще до карантину. А ось реалізацію функціоналу замовлень з кафе і магазинів карантин прискорив.

— Ви побачили, що попит зріс на цю послугу?

— Абсолютно вірно. Ми дуже уважно і дуже трепетно ​​ставимося до здоров'я, як наших колег, так і наших гостей. А замовлення через цифрові канали мінімізує прямий контакт, тим самим знижує ризики захворіти.

— Хто найчастіше є вашим замовником всередині бізнесу?

— Основний генератор - це наш відділ роздрібної торгівлі, що постійно потребує нових сервісів. На другому місці - маркетинг, а потім й інші підрозділи. В основному всі доопрацювання направлені на поліпшення досвіду наших гостей. Наша особливість у тому, що голова нашої компанії - Ельчин Мамедов - також активно залучений у процес, є ідеологом SOCAR і генератором нових ідей та смислів. Він дуже вимогливий до якості сервісу, що надається нашою компанією. Це завжди надихає і у той же час тримає у тонусі. Адже ми націлені на надання клієнтського досвіду преміум-сегмента.

Секьюрность - пріоритет номер один.

— Якщо говорити про інфраструктуру, що довелося впроваджувати або міняти під час карантину?

— Я не можу сказати, що у зв'язку з карантином у нас були якісь ключові зміни інфраструктури, ми використовуємо ті ж самі додатки. Ми давно працюємо у гібридній хмарі, і відповідно, необхідність впровадження нових рішень не вимагала якихось великих змін.

— Як часто взагалі в принципі потрібно оновлювати IT-інфраструктуру?

— Потрібно розглядати або ділити інфраструктуру на призначену для користувача і серверну. Призначену для користувача інфраструктуру ми міняємо у відповідності з ІТ-політикою, у якій прописані терміни експлуатації. Якщо говорити про серверне обладнання, оскільки ми “у хмарі”, то практично не проводимо замін. Ми додаємо ресурси за необхідності. Але якщо ця “хмара “побудовано для нас, то вона вимагає певної модифікації, пов'язаної з оптимальністю використання тих чи інших апаратних ресурсів. Це стосується питання оптимального ліцензування.

На фото: Дмитро Грайф, CIO SOCAR

— Якою інфраструктурою обладнаний сучасний комплекс SOCAR?

— З точки зору продажів, для нас важливі стійкість системи і безперервність нашого сервісу, відповідно ми робимо дублювання, закладаємо надмірність. Ми системно відстежуємо тренди ринку, і, якщо з'являється нове рішення, яке закриває наше вузьке місце, інвестуємо у цю технологію. Це може бути все що завгодно, наприклад, ми використовували планшети в управлінні замовленнями на кухні і з часом зіткнулися з тим, що вони з певною періодичністю виходять з ладу. Тому ми розглядаємо використання іншого обладнання, більш надійного і з оптимальною вартістю. Раніше ми використовували резервні канали зв'язку за технологією 3G. Зараз ми змінили обладнання і працюємо за технологією LTE. Це розширює канал, і мінімізує ризики зниження рівня сервісу, у разі  відсутності інтернету по основному каналу.

— Ви згадували, про такі важливі аспекти, як безперервність бізнес-процесів, безперебійність, а як у вас справи з сек'юрністью?

— Сек'юрність для нас - це пріоритет номер один. Насправді ми практично безкомпромісні - якщо вибирати між зручністю і безпекою, ми вибираємо безпеку. Це основоположний принцип роботи нашої компанії.

Карантин, як стимул

— Як у вас в компанії працюють з об'ємними даними і чи використовуєте ви штучний інтелект?

— Безумовно, ми використовуємо об'ємні дані. Наприклад, ми збираємо статистику про чеки, про покупки наших гостей, а також іншу інформацію, яка безпосередньо не пов'язана з продажем, наприклад, про енергоспоживання нашого обладнання.

До використання цифрових помічників, які заміняють людей у контакт-центрах, ми підходимо дуже обережно. Ми працюємо у преміальному сегменті, і для наших гостей важливо живе спілкування і увага. Тому, наприклад, на гарячій лінії ми не дозволяємо собі використовувати робота. Там живі люди, які націлені на те, щоб по максимуму відповісти на всі питання клієнта. Але найближчим часом ми плануємо впровадити штучний інтелект для задач, які не вимагають живого спілкування. Це буде чат-бот, і частину питань ми зможемо вирішувати за його допомогою.

" Не дивлячись на популярність сервісів самообслуговування, повністю підтримую виборчий підхід SOCAR до питання. Так, дійсно, є бізнес, для якого тотальна автоматизація може бути згубною. Так, наприклад, свого часу повсюдне впровадження складних і розгалужених DTMF IVR-ів (ручне введення команд на телефоні) для самообслуговування не виправдало себе. Клієнтам ставало "незручно і довго", а це негативно впливало на показники лояльності й утримання. Як не перейти тонку грань між кількістю сервісів самообслуговування, їх зручністю і відповідністю очікуванням клієнта? Відповідь на це запитання нададуть зворотний зв'язок від споживачів і здоровий глузд.

---

— Які завдання довелося вирішувати з вашою командою під впливом карантину?

— Ми зробили доступним наше меню через Glovo і впровадили передзамовлення - це можливість купувати товари із зони кафе і магазину через мобільний додаток завчасно, вказавши час, коли буде зручно їх забрати. Крім того, наші гості можуть забрати посилки "Нова Пошта" у встановлених поштоматах.

Якщо говорити про внутрішні інновації, то карантин підштовхнув нас до активнішого використання “хмарних” інструментів колаборації, ми більше почали користуватися Microsoft Teams для проведення віддалених зустрічей, розробили свої підходи до постановки завдань. Віддалена взаємодія вимагає більшої цифровізації цього питання.

— Ви перевели офіс на віддалену роботу під час карантину, а зараз повернулися?

— Керівництво компанії трепетно ​​ставиться до здоров'я гостей і персоналу. Буквально одразу після оголошення карантину більшість співробітників ми перевели на віддалену роботу. Зараз велика частина колективу продовжує працювати на віддаленні. Безумовно, це не стосується лінійного персоналу АЗК.

На всіх AЗК SOCAR є магазини і зона кафе. Нещодавно компанія почала продавати хот-доги Nathan's Famous - відомої американської мережі закусочних

— Але, для того щоб такий переїзд здійснити, потрібно бути підготовленим. Як ви вирішуєте питання безпеки при віддаленій роботі?

— Ми інвестували у зміни нашої опорної мережі, в обладнання ще до настання карантину, і були готові до захисту клієнтських робочих місць. Ми були готові до безпечного підключення до мережі компанії, тому підключили всіх співробітників до наших сервісів буквально за три дні.

— Які завдання вашого відділу, підрозділу ви вирішуєте за допомогою внутрішніх ресурсів, а для яких залучаєте сторонніх підрядників?

— Ми активно використовуємо аутсорсинг, беремо до уваги його слабкі місця і переваги. Аутсорсинг підходить для швидкого старту сервісу, для якого у нас немає внутрішніх компетенцій. Ми досить часто залучаємо партнерів і стартуємо, але якщо розуміємо, що стратегічно нам важливо мати далі супровід цього сервісу всередині, то будуємо внутрішні компетенції. А якщо розуміємо, що ми готові це продовжувати аутсорсити, то купуємо цю послугу у наших партнерів.

— Як би ви рекомендували вирішувати, які завдання можна віддавати на аутсорсинг, для яких розвивати внутрішню компетенцію?

— Я би рекомендував порахувати, скільки буде коштувати внутрішня підтримка і які існують ризики, пов'язані із зовнішньою підтримкою. Я рекомендую робити порівняльний аналіз і визначати у кожному конкретному випадку таку доцільність. У процесі експлуатації протягом життєвого циклу ми можемо прийти до розуміння, що у подальшому хочемо продовжувати розвивати якийсь сервіс самостійно.

Бізнес-аналітика is a must

— Які технології та рішення будете інвестувати у короткостроковій перспективі і у довгостроковій?

— Ми будемо продовжувати послідовно знижувати ризики інформаційної безпеки, тому що абсолютно безризикова ситуація можлива тільки тоді, коли система не працює. Ми будемо продовжувати розвивати наші мобільні сервіси, підвищуючи їх цінність для наших гостей. У тому числі, очікуємо зміни на ринку електронних цінників, і можливо, теж будемо використовувати цю технологію, якщо вона буде для нас вигідна.

— Ви були готові до карантину і віддаленної роботі, працюєте у “хмарних” технологіях. І всі ці рішення ви повинні були продавати бізнесу, що не завжди легко дається. За рахунок чого вам це вдається, і що є предметом гордості?

— Стратегічно вірним було рішення інвестувати у зміну мережевої інфраструктури, що дозволило нам значно підвищити рівень нашої безпеки. Насправді, вірус Petya зробив певне "щеплення" бізнесу в Україні від зниження рівня безпеки. Також ми використовували структурований підхід до вибору рішення про автоматизоване управління контентом для всіх digital signage, які є на наших АЗК. Вибране рішення дозволяє централізовано керувати і транслювати ціни, рекламні повідомлення для наших гостей на стелах і колонах при АЗК і безлічі інших цифрових носіїв. Програму управління лояльністю ми так само виважено обрали. Впровадивши обране рішення, ми знизили витрати на її супровід у кілька разів і при цьому отримали функціонал, який очікував бізнес для запуску різноманітних акцій та активностей.

"Те, що SOCAR вирішив дилему« зручність vs безпека »на користь безпеки, дійсно заслуговує на повагу. Це сильний хід! Особливо якщо взяти до уваги, високу конкуренцію у сегменті, де якість сервісу визначає конкурентоспроможність. Як правильно зазначає Дмитро, абсолютно захищеної інфраструктури не існує. У цьому відношенні компаніям, які прагнуть до підвищення кіберстійкості, потрібно розвивати так звану спостережливість системи інформаційної безпеки. Це здатність акумулювати події з усієї мережі і пристроїв з метою аналізу та запуску сценаріїв реагування у разі виявлення загроз. Максимальна автоматизація у даному випадку працює в плюс. Вона дозволить скоротити час реагування та перешкоджати поширення атаки з перших же секунд.

---

— На вашу думку за якими технологіями майбутнє? У які ви б однозначно рекомендували інвестувати?

— IT все більше проникає у наші процеси. Однозначний тренд - використання технологій, пов'язаних з великими даними, їх накопиченням, обробкою, і сервісів, які допомагають приймати рішення. Бізнес-аналітика - це те, що потрібно розвивати і постійно відстежувати тренди. Від цього залежить існування і розвиток бізнесу. Якщо особи, які приймають рішення, не мають коректної, якісно обробленої інформації, то їм складно приймати правильні рішення, і вони будуть це робити із запізненням.

/ SOCAR Energy Ukraine - дочірня компанія Державної нафтової компанії Азербайджану. Представництво SOCAR було відкрито в Україні у 2008 році. У даний час мережа АЗК преміум-класу налічує 56 заправних комплексів у 11 областях України і 2 нафтоналивних бункерувальника./

/ Accord Group -перша діджитал компанія для банків і рітейлу./