"Цифрова трансформація не дорівнює автоматизації", — Сергій Гаврилов, CIO COMFY

Спільно з Accord Group RetailersUA проводить серію інтерв'ю з ІТ-директорами українського ритейлу про цифрову трансформацію бізнесу. CIO COMFY Сергій Гаврилов розповів:

• хто має очолювати цифрову трансформацію у компанії

• чому прибуток і частка ринку вторинні

• які існують виклики на шляху цифрової трансформації

• що потрібно зробити у компанії, щоб отримати економічний зиск від хмарних технологій

• які вигоди можна отримати від модернізації ІТ-інфраструктури

---

— Що ви розумієте під виразом – "цифрова трансформація" і хто відповідальний у компанії за її впровадження?

— Я вважаю, що цифрову трансформацію має очолювати СЕО. Говорити про те, що ІТ-директор проведе цифрову трансформацію у компанії, як на мене, неправильно. Силами лише ІТ-команди цього не зробити, тому що діджиталізація або цифрова трансформація —  це зовсім не те саме, що автоматизація.

У моєму розумінні діджиталізація – це здатність швидко адаптуватися, проводити багато експериментів, запускати багато різних продуктів. І якщо стає зрозуміло, що той чи інший продукт є помилковим, швидко приймати таку помилку, відхиляти продукт і починати пробувати щось нове. Одна з цілей діджиталізації — досконально вивчити свого клієнта: його дії, потреби, як він шукає товар, як купує, якій доставці віддає перевагу, де він буває. І на підставі цих даних робити клієнту максимально вигідну пропозицію, яка здатна його зацікавити.

— Яку мету мають продукти, які запускаються або відкидаються? 

— Усі продукти, які запускаються у компанії, мають на меті завоювати клієнта. Прибуток, частка ринку та інші показники, на мою думку – вторинні. Якщо клієнт вибирає твою компанію та твій продукт, то решта прикладеться автоматично.

— Тобто діджиталізація – це шлях до серця клієнта?

— Усвідомлений шлях, який вимірюється на кожному кроці.

— Як у вас відбувається цифрова трансформація і з якими складнощами вам довелося зіткнутися на цьому шляху?

— Основна складність полягає у людях. З одного боку, потрібно змінювати мислення всіх співробітників компанії, змінювати їхнє сприйняття у цифрову сторону на будь-яких етапах, від використання засобів віддаленої комунікації до здатності мислити технологічними процесами.

З іншого боку, одне з моїх великих завдань пов'язане з посиленням ІТ-команди. Незважаючи на те, що цифрова трансформація не дорівнює автоматизації, вона передбачає розробку та впровадження численних цифрових рішень. Цим мають займатися фахівці, а ринок ІТ зараз вкрай перегрітий. Великий вплив на це справила пандемія – всі кинулися в автоматизацію, цифрові рішення. Але дефіцит ІТ-фахівців ми з усім ринком відчуваємо давно.

На цьому ринку ми конкуруємо з великими міжнародними гравцями, аутсорсерами, з прямими конкурентами та компаніями з інших сегментів. При цьому у нас, як у роботодавця, є свої переваги. COMFY всередині – це, по суті, продуктова ІТ-компанія, у якій розробники бачать плоди своєї роботи. Для багатьох це важливо. Ми впроваджуємо найсучасніші підходи до організації інфраструктури, розробки, тестування та запуску програмних продуктів. У нас потужна кваліфікована ІТ-команда.

— Як у вас налагоджено ефективну взаємодію вас та вашої команди з керівниками інших департаментів?

— У нас у компанії досить розвинені горизонтальні зв'язки, і дуже багато питань вирішується на рівні безпосередньої взаємодії спеціалістів. Для розробки програмних рішень точкою входу бізнесу є бізнес-аналітики. Вони є важливим прошарком між бізнесом та безпосередньо розробниками та виступають перекладачами з нормальної мови на айтішну та назад. Щодо поточних збоїв працює служба, яка закриває звернення з технічної підтримки. Звичайно, якщо стоїть складне завдання або стратегічний проект, я приєднуюся, а також архітектори, менеджери з розробки, з техпідтримки. Це можуть бути як регулярні проектні зустрічі, так і ситуативні. Але переважно робота налагоджена на рівні горизонтальних зв'язків.

---

Також читайте: "Фінальна стадія цифрової трансформації — це задоволений гість", — Дмитро Грайф, СIO SOCAR

---

 

Мегатренди та COMFY: mobility, Big Data, Machine learning

— Як ви присутні у смартфоні вашого клієнта?

— Ще кілька років тому говорили: якщо тебе немає в інтернеті, то тебе не існує. Наразі справедливо говорити, що тебе не існує, якщо тебе немає у смартфоні клієнта. Вже понад 75% відвідувачів заходять на наш сайт зі смартфонів. Ми запроваджуємо нову інтернет-платформу, яка працює за принципом mobile first. Тобто ми ведемо розробку, перш за все, з прицілом на mobile, а потім уже desktop.  Влітку минулого року ми запустили свій мобільний додаток. У нас великі плани з його розвитку, адже вже сьогодні у пікові періоди понад 20% онлайн-замовлень здійснюється через додаток.

— У чому полягає ваш підхід до хмарних технологій?

—  Я прихильник гібридного підходу: сервер + хмара. Фактично ми використовуємо приватну хмару. На наших серверах працює інфраструктура характерна для хмар: технологія віртуалізації, контейнеризації, автоматичного масштабування. Все це у нас є, але на своєму залізі. Наразі ми вважаємо, що це більш економічно виправдано.

Для того, щоб нормально використовувати хмари та отримати економічний зиск від хмарних технологій, інформаційні системи компанії мають бути готові до цього. Якщо просто взяти нашу інфраструктуру, яка роками розроблялася та спробувати її повністю винести у хмару, це буде набагато складніше. Тому ми ведемо поступову реорганізацію наших систем, щоб перенести частину у хмари. Наступного року плануємо провести експеримент із нашим інтернет-магазином.

— Чому вирішили проводити реорганізацію систем?

— Декілька років тому ми були орієнтовані на монолітну систему. Тобто, у нас є велика ERP-система, і ми намагалися якомога більше функцій замкнути на неї. З одного боку, це дуже зручно, коли ти маєш усе в одній системі, і немає зайвих інтеграцій. З іншого боку, починаючи з певного обсягу таку систему неможливо вертикально масштабувати. Вона "задихається" від навантаження, а розділити її не виходить через її архітектуру. Тому всі наші нові розробки – це мікросервіси. Частину функціоналу ми вже виділили в окремі модулі, у новому році маємо великі плани подальшого поділу. Це у тому числі рух у напрямку хмарних технологій, для того, щоб мати змогу нормально масштабуватися саме у тому місці, де потрібно, а не ростити все скопом

" Як правильно зазначив Сергій, великою перевагою монолітної системи є те, що її легше реалізувати. Крім цього, багато компаній обрали цю архітектуру щоб підвищити керованість системи. Якщо при цьому їм вдалося зберегти моноліт модульним, така архітектура могла успішно функціонувати багато років.

Однак у випадку з ритейлом ситуацію ускладнюють високі темпи змін та складність процесів. Як правило, це неминуче призводить до «зрощення» компонентів і згаданих проблем масштабування. Тому для ритейлерів перехід на архітектуру мікросервісів неминучий і впирається він у кадрове питання — ривок можливий за наявності потужної команди розробників або за рахунок підключення зовнішніх команд з жорстким SLA.

---

 

— Як часто ви модернізуєте ІТ-інфраструктуру?

— Ми ділимо ІТ-інфраструктуру на два великі блоки. Є персональна техніка – комп'ютери, ноутбуки, все, що працює у співробітників. Тут ми виходимо з того, що середній термін служби ноутбука або персонального комп'ютера складає близько чотирьох років. І є серверна техніка та обладнання, що забезпечує працездатність централізованих систем. Якихось спеціальних регламентів щодо заміни серверів з певною періодичністю у нас немає. Ми додатково закупаємо сервери або проводимо модернізацію за необхідності. Зараз ми проводимо серйозну реорганізацію наших магазинів та змінюємо POS-систему. Ми замінимо всі монітори, які працюють у магазинах, не дивлячись на їх строк служби, просто тому що потрібні інші.

— Можна сказати, що при розвитку інфраструктури ви вперлися у стелю і тому довелося щось змінити?

— Не зовсім так. Хоча, іноді доводиться робити досить великі зміни, оскільки виникають нові вимоги, або ми бачимо нові можливості. Наприклад, у нас у 2019 році був кейс, коли ми повністю замінили мережеве обладнання у наших магазинах. Це було підзавданням цифровізації, оскільки ми розуміли, що магазини вимагають дедалі більше інтернет-трафіку. До цього інфраструктура була побудована так, що інтернет-трафік магазинів входив через головний офіс, ми не могли фільтрувати його у магазинах. У кожному магазині ми мали чотири канали зв'язку: два для зв'язку з корпоративними системами і два для виходу в інтернет. Вони між собою не надто корелювалися. Ми повністю змінили мережеву інфраструктуру і прибрали з магазинів два канали, які стали надмірними. Нове мережеве обладнання дозволило фільтрувати трафік безпосередньо на магазині. Таким чином, ми отримали додаткові інструменти контролю, наприклад, щоб ніхто не міг запустити на телевізорах у магазинах небажаний контент, та економічну вигоду за рахунок оптимізації каналів зв'язку.

— Ви відзначили на початку інтерв'ю, що шлях до серця клієнта має бути вимірюваний. Наскільки глибоко ви вже працюєте з даними, як їх збираєте, аналізуєте?

— Ми збираємо та обробляємо дані з усіх наших інформаційних систем. У нас для цього є сховище, система дашбордів, звітів, є аналітика, блоки, які відповідають за підготовку персоналізованої пропозиції для клієнтів. Якщо оцінювати поточний стан, то я б сказав, що ми пройшли третину цього шляху і нам ще є куди розвиватися з погляду глибшого знання свого клієнта, консолідації всіх даних про нього та використання справді просунутих технологій, таких як автоматичний пошук предикторів, механізми машинного навчання для сегментації клієнтів на велику кількість дрібних груп, маркетингової комунікації. Минулого року ми запустили проект Unified client profile – єдиний профіль клієнта, метою якого є виведення на новий рівень обробки даних про клієнта та підготовки персоналізованих пропозицій.

— Чи використовуєте ви штучний інтелект у роботі?

— Проби є. Є розуміння, чого ми хочемо досягти від штучного інтелекту. Це завдання прогнозованого поповнення магазинів, формування індивідуальних товарних матриць під різні формати, але це на стадії експерименту.

Хмарні послуги VS Ключові компетенції

— Над якими завданнями ви зараз працюєте? У які проекти інвестуватиме в короткостроковій та довгостроковій перспективі?

— Ми проводимо широкомасштабне оновлення систем та сервісів. Це і розробка нової системи POS для магазинів, і нова платформа e-commerce. Мобільний додаток вже запущено та продовжує активно розвиватися. Ми продовжуємо роботу над CRM-системою та єдиним профілем клієнта. Це такий величезний пласт завдань, який крутиться навколо консолідації даних про клієнта та персоналізованої пропозиції. Також у планах заміна WMS та адаптація систем використання хмарної інфраструктури. Паралельно ми експериментуємо з машинним навчанням та штучним інтелектом.

— Наскільки гостро у вас стоять питання кібербезпеки?

— Якщо говорити про технічну безпеку, то це, перш за все, напрямок захисту нашого сайту. Ми використовуємо продукти для захисту від ботів, від атак хакерів на сайти і на мобільний додаток. Завдяки модернізації мережевого обладнання магазинів ми централізовано керуємо та фільтруємо мережевий трафік безпосередньо на магазинах. У нас використовується DLP-система, яка контролює витоки даних з компанії назовні. Періодично проводимо аудит безпеки основних ресурсів, таких як сайт, мобільний додаток, додаток для продавців "Цифровий помічник", який, до речі, є важливою частиною нашої цифрової екосистеми і яким ми дуже пишаємося.

— Розкажіть докладніше про нього.

— “Додаток “Цифровий помічник” для продавців ми запустили у 2018 році. Метою його запуску було підвищення пропускної спроможності магазинів. Якщо раніше для оформлення покупки продавцю потрібно було стояти у черзі до спільного комп'ютера, то сьогодні з "Помічником" робоче місце продавця фактично перебуває у кишені, у його смартфоні. У додатку продавець може не тільки за пару секунд оформити покупку, але й перевірити наявність товару на складі, знайти інструкцію, перевірити бонусну картку клієнта тощо. У дні високих продажів у “Чорну п'ятницю” та період зимових свят через нього пробивається понад 20 000 чеків на день.  Продавці не мали курсів навчання по роботі з цим додатком, що говорить саме за себе. На відміну від існуючих POS-систем на базі 1С, які виглядають як космічний корабель, який потребує відповідної інструкції, “Цифровий помічник” продавці просто беруть та використовують. За цим принципом ми робимо зараз нову систему POS.

— Все-таки, ваш підхід – це більше капітальні інвестиції чи soft as a service?

— Мій підхід такий: там, де можна купити software as a service, треба купувати. Але далеко не все можна одразу купити. Наприклад, Google-мапи ми купуємо як сервіс і не робитимемо свого картографічного функціоналу. Але коли йдеться про ключові компетенції, про процеси, які ми вважаємо своїми конкурентними перевагами, то таких готових рішень просто не існує.

—  А які компетенції ви вважаєте своїми ключовими?

— У нас розвивається своя логістична служба, процеси управління складу, магазину, процеси розрахунку акцій, доставок. Ми вважаємо своїми ноу-хау калькулятор акцій та доставочні сервіси – це наші внутрішні ІТ-продукти, які використовуються всіма каналами. Вони використовуються і POS-системою, і інтернет-магазином, і мобільним додатком, що дозволяє централізовано управляти активностями, налаштовувати параметри доставки. Таких готових продуктів я не бачив.

— За якими технологіями у ритейлі майбутнє? Куди потрібно точно дивитися, стежити та, по можливості, впроваджувати?

— Як сказав Нільс Бор, щось прогнозувати дуже складно, особливо майбутнє. Я вважаю, що майбутнє за будь-якою технологією, яка дозволяє клієнту легко та швидко отримати товар, а ритейлеру – оптимізувати бізнес-процеси та розумно використовувати ресурси. Це і хмари, і машинне навчання, і доповнена реальність. Якщо через якийсь час стануть доступними голографічні проектори, ми будемо холодильники в магазинах демонструвати на голограмах.

Текст: Юлія Бєлінська

Фото: COMFY