“Главное требование к инфраструктуре – это гибкость с учетом расширения сети”, — Олег Гусев, СТО “Аптека доброго дня”

“Аптека доброго дня” входит в топ-10 крупнейших аптечных сетей Украины, а ее интернет-магазин в рейтинг самых посещаемых интернет-магазинов. Как пандемия повлияла на фарм-ритейл и с какими вызовами пришлось столкнуться ИТ-команде? 

Совместно с Accord Group Retailers проводит серию интервью с лидерами украинского ритейла на тему цифровой трансформации бизнеса. О том, как трансформируется “Аптека доброго дня” рассказал технический директор компании Олег Гусев

---

— Что для вас означает “цифровая трансформация”?

— Если кратко, то это воплощение в реальность пожеланий клиентов с учетом цифровизации мира. Это набор технологий, который позволяет человеку удобно воспользоваться нашими услугами. Такая трансформация затрагивает все внутренние бизнес-процессы.  Нам нужно видеть - когда, куда, зачем, с какими обращениями обращался клиент,  как ему помогли, что сделали, и соответственно отреагировать, изменить свои внутренние процессы. Это может быть сокращение времени доставки товаров, наличие препаратов того или иного вида,  удобство для посетителей сайта, информативность, возможность оплатить/забронировать интересующий посетителя товар. Поэтому изменений достаточно много.

— Какие задачи стоят перед вами как перед CТO в разрезе «цифровой трансформации»? 

– Построение правильной архитектуры потоков данных, внедрение новых правил в существующие процессы, изменения в инфраструктуре технических и программных решений.

— С какими основными сложностями приходится сталкиваться в процессе трансформации?

– Не все процессы можем с легкостью изменить по разным причинам, в том числе из-за высокой степени формализации во всех процессах. Также в связи с пандемией усилились требования к скорости изменений

— Рынок аптек считается достаточно консервативным...

— Он не настолько консервативный, как кажется. Есть ТОП-5 лидеров, которые  достаточно энергично что-то меняют, заставляя  других подтягиваться  к себе.  За последние два года несколько сетей ускорили развитие, за счет того, что есть возможность усиливать онлайн-присутствие и расширяться в офлайне за счет освободившихся помещений.

— Как пандемия повлияла на ваш бизнес?

— Основная задача, с которой столкнулись в период пандемии – это высокая нагрузка на сервисы нашей компании (сайт, мобильное приложение, курьерская доставка). Число посетителей сайта выросло в три раза. Это было вызвано карантинными ограничениями в передвижении покупателей, что повлекло за собой прирост посетителей на наш сайт. Также к нам повысились требования к скорости обновления информации, такой как наличие товара в фармамаркетах и их отображение на сайте, наличие товаров на складах поставщиков, сроки поставки и доставки. Мы оперативно масштабировались и смогли сгладить нагрузку на инфраструктуру.  

Еще один вызов — удаленная работа. 90% сотрудников офиса, а это свыше 300 человек, мы перевели в режим удаленной работы. Пришлось за несколько дней организовать всем доступ, убедиться, что оборудование поддерживает работу приложений.  Часть процессов компании мы пересмотрели под новые реалии работы. 

— Какие инновации внедрили под воздействием пандемии?

— Мы запустили телеграм-бот для визитов региональных менеджеров в торговые точки, перешли на электронный документооборот с поставщиками. В данный момент мы разрабатываем новый сайт, дорабатываем мобильное приложение. Интернет-торговля – это чувствительная сфера. Если вы один раз попробовали сделать заказ и у вас не получилось, во второй раз вы можете и не прийти. Цена ошибки высока

— Какие требования к ИТ-инфраструктуре в этом разрезе?

— Чтобы ни происходило, наши торговые точки должны работать. Цифровая трансформация делает нас достаточно требовательными к пропускной способности ИТ-инфраструктуры, скорости ее работы и доступности. Необходимо оперативно передавать много информации и быстро внедрять изменения. Это обмен данными между системами, электронная корреспонденция, Онлайн-конференц звонки, интернет-трафик, данные для аналитики, финансовые документы. Соответственно, главное требование к инфраструктуре – это гибкость с учетом расширения сети. ИТ инфраструктура должна быть готова к масштабированию, как вертикальному, так и горизонтальному, без отрицательного влияния на процессы, которые происходят в этот момент. Также нам важен постоянный мониторинг показателей ИТ-инфраструктуры и ключевых процессов. 

---

 

" Действительно, постоянный мониторинг инфраструктуры является неотъемлемым элементом ее функционирования. Распределенные системы с сервисами, расположенными в облаке, у хостинг-провайдеров и т.д. требуют постоянного внимания, которое сложно обеспечить в ручном режиме. В результате поиск причины сбоя, влияющего на непрерывность бизнес-процессов, может занимать больше времени, чем устранение его причин.

Одним из проявлений подобной ситуации являются бессмысленные попытки разрешения конфликта информационных систем на уровне сетевой инфраструктуры, в то время как причина проблемы – программный код. К сожалению, в нынешних условиях «цифровой гонки», компании, которые разрабатывают бизнес-приложения «под себя», не всегда имеют достаточно времени на всестороннее тестирование программного обеспечения.

В этом отношении решения класса Application Performance Monitoring и Network Performance Monitoring, обеспечивающие автоматизированный контроль доступности и состояния устройств и ПО, позволяют на глубоком уровне понимать поведение приложений и устройств, в разы повысить скорость реакции на сбой и, как следствие, поддерживать непрерывность бизнес-процессов." 

---

 

— Как у вас налажено взаимодействие ИТ-отдела с другими департаментами?

— Есть своя группа разработчиков, группа поддержки собственного ПО, сервисная служба. Разработчики используют в своей работе методологию Scram/Agile, что позволяет прозрачно для бизнес-подразделений видеть ход выполнения поставленных задач. Группа поддержки ПО и сервисная служба используют систему ServiceDesk, через которую все подразделения видят процессы и как обстоят дела по их заявкам. 

— Каков ваш подход в вопросах использования облачных технологий?

— Офис, сайт  находится на железных ресурсах, то есть не находятся в облаке. Облачные технологии используем для решения отдельных задач, для расчета моделей. Решение хранить все в своем частном облаке, на своих серверах связано с  вопросами безопасности и гибкости. Если сервер находится у нас, то скорость реакции намного быстрее. Мы сможем быстрее  отреагировать, если что-то пошло не так. Кто-то со мной согласится, а кто-то  не согласятся. Но мы пока развиваемся так.

— Используете ли Big Data  в своей работе?

— Некоторые методы и технологии Big Data мы используем во внутренней СРМ-системе, в управлении ассортиментом торговых точек и для оценки предлагаемых объектов недвижимости для открытия новых торговых точек.

— Над какими проектами сейчас работаете?

— Сейчас мы обновляем софт на торговых точках, который позволит приблизиться к омниканальной модели бизнеса. Мы дорабатываем модуль ценообразования, модули поставок, закупок, контроля цен, учетов товара и реализацию на торговых точках. У нас собственный софт, который мы дорабатываем с партнерами.  

— Так исторически сложилось или почему вы пошли по пути собственного софта?

— Путь выбрали самостоятельно, потому что на рынке в тот момент не было решения, подходящего под наши задачи. Даже самые простые вещи из серии “два товара по цене одного” в тот момент не были реализованы в решениях, а  доработка стоила много финансов, времени разработчиков. Хочешь быстро и качественно - это будет очень дорого. Хочешь быстро и дешево, то это не всегда будет качественно. Мы пошли путем своей разработки. 

— В какие технологии будете инвестировать, какие фронты закрывать?

— На сегодняшний день «мир технологий» - живая и подвижная экосистема. В краткосрочной перспективе мы инвестируем в полноценный CRM и проекты по кибербезопасности, а в долгосрочной - это решения, которые будут способствовать нашему становлению как полноценного омниканального ритейлера.

Сейчас мы рассматриваем некоторые решения на базе SaaS-технологий, как для розничной сети, так и для коммуникаций с нашими клиентами. Это позволит еще ближе подойти к переходу от многоканального ритейлера к омниканальному. Среднесрочная цель — это омниканальность, как возможность предоставить покупателю любой удобный способ не только купить товар, но и получить информацию о продукте, акционное предложение, льготные условия доставки и поддержки/консультации. 

И понятно, что без инфраструктуры переход к омниканальности не случится. Это базис, который нужно уметь расширять не только горизонтально, но и вертикально, чтобы хранить и обрабатывать  данные и предоставлять их в правильном виде. Поэтому, помимо разработки собственного программного обеспечения, мы инвестируем в “железо” — сервера, коммуникационное оборудование. 

В целом мы открыты для нового и готовы инвестировать в технологии при условии, что они будут соответствовать нашим задачам. 

Текст: Юлия Белинская