Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
В 2020 году американцы вернули в онлайн-магазины товаров на общую сумму $100 млрд. Однако при возврате компании тратят на повторную упаковку и перевозку больше, чем стоил товар
Фото: Whiplash
Что происходит с товарами, заказанными онлайн, после того, как потребители отправляют их обратно? О том, почему "купи всё, верни потом" стала услугой по умолчанию и почему сервисам вроде Amazon проще отдать деньги и не забирать заказ, рассказывается в статье The Atlantic.
В конце 19 века примерочная была элементом роскоши в элитных магазинах, где посетители могли посидеть на мягких диванах и угоститься бесплатным шампанским. В 2021 году примерочные есть практически везде, только условия в них не всегда хорошие:
- кривые зеркала и неправильное освещение;
- повсюду вещи, которые предыдущий покупатель бросил после примерки;
- шторы не закрываются до конца, а на дверцах не всегда есть замок.
На протяжении 1990-2000-х годов людям было важно примерять одежду перед покупкой. Но всё изменилось с развитием онлайн-торговли. Покупатели поняли, что смысла испытывать неудобство нет: можно заказать товар на дом и вернуть его, если не подойдёт. В 2020 году до 50% одежды американцы приобрели в интернете, и пандемия лишь ускорила рост продаж.
Вот только потребители не могут оценить качество товара до покупки, поэтому вместе с бумом продаж увеличилось и количество возвратов. В среднем в розничных магазинах возвращают от 1% до 10% вещей, а в онлайне — 15-30%.
Некоторые интернет-магазины поощряют эту практику, чтобы покупатели меньше сомневались в заказе: предлагают не только бесплатную доставку, но также бесплатные возвраты и скидки — всё, чтобы клиент покупал и сдавал вещи чаще.
Кроме затрат для бизнеса, возвраты имеют негативные последствия для окружающей среды
В 2020 году американцы вернули в онлайн-магазины товаров на общую сумму $100 млрд. Сдают товары по разным причинам: разонравился, не подошёл, не работает, не соответствует описанию. Потом их выкупают оптовые "перепродажники", а технику, например, разбирают на части. Остальное отправляют на мусоросжигательный завод или свалку.
Такая практика в долгосрочной перспективе вредит окружающей среде и в целом невыгодна. Товар, на который и так ушло много материальных и логистических ресурсов, придётся снова перевозить. И зачастую просто для того, чтобы выбросить.
Магазины принимали возвраты и раньше, но не в таких масштабах. Всё это, считает The Atlantic, побочный продукт культуры потребления, которую торговые сети продвигают как минимум последние 15 лет.
Товары редко возвращают на полки — чаще всего перепродают и утилизируют.
Розничная логистика состоит из двух основных частей:
- Исходящая — когда товар переходит от производителя к потребителю. В этом процессе также участвуют сотрудники сортировочных складов и доставщики.
- Обратная — когда покупатель возвращает товар продавцу.
Обратная логистика требует много сил, времени и денег. Возвраты собираются массово — из дома самого клиента, от доставщиков, розничных магазинов и многочисленных сторонних партнёров.
Работники сортировочных пунктов сперва открывают каждую посылку, чтобы убедиться, что в ней нужный товар. А затем пытаются оценить его состояние: надевали ли платье и чистое ли оно, работает ли телефон и можно ли сдать его на запчасти. «Потребители заявляют, что возвращают такой-то товар, а на самом деле в 5-10% случаев подкидывают вместо него дохлую крысу или шлакоблок», — говорит руководитель центра логистики при Технологическом институт Джорджии, Тим Браун.
Многие покупатели привыкли думать, что после возврата вещь попадает вновь в магазин, а затем — в руки новому владельцу, но зачастую это не так, пишет издание. Многие компании запрещают перепродавать ранее распакованный товар как новый.
Физические точки раньше обходили эту политику стороной: если предмет вернули туда же, где приобрели, то он практически новый, а значит, его можно снова продать. Но теперь даже если товар вернут магазину по почте в первозданном виде, продавать его снова вряд ли станут.
Вернуть товар в поток новых продуктов слишком дорого. Иногда потому, что магазин продаёт десяток тысяч новых товаров в день, и вещь, купленная за месяц до возврата, перестаёт быть интересной покупателям. А иногда потому что обратная пересылка обойдётся компании дороже, чем стоимость покупки:
- Клиентка покупает платье за $25 и возвращает его без упаковки.
- Компании придётся потратить деньги на то, чтобы забрать товар, переупаковать его и, возможно, неоднократно переслать.
Почему компании не говорят об обратной логистике публично и не хотят жертвовать товары нуждающимся
Многие товары после возврата попадают в дисконтные или оптовые центры, которые решают, можно ли их перепродать — в том числе отправить за границу. Американская сеть магазинов бытовой электроники Best Buy, например, иногда продаёт полученные назад компьютеры на запчасти.
Вариантов сбыта много, а отчитываются компании редко, поэтому точно подсчитать, сколько товаров попадает на свалку, невозможно. Известно лишь, что ежегодно в США выбрасывают сотни миллионов килограммов покупок.
Некоторые потребители не понимают, почему магазины отказываются жертвовать товары нуждающимся, вместо того чтобы выбрасывать их:
- Во-первых, это шанс помочь тем, у кого нет возможности купить телефоны и тёплые зимние пальто.
- Во-вторых, хорошая реклама для ритейлера.
- В-третьих, это способ частично списать налоги.
Но дело в том, что компании попросту боятся «размыть» бренд: если платёжеспособные клиенты увидят, что магазин раздаёт вещи бедным бесплатно, то решат, что они не имеют ценности, пишет издание. Крупнейшие ритейлеры вроде Amazon и Target нередко возвращают за товар деньги и даже не забирают его назад. Клиенту компании кажутся щедрыми, а те на деле просто не хотят тратить деньги на утилизацию.
Магазины создали проблему сами
Многие считают, что проблему с возвратами породил американский интернет-магазин обуви и одежды Zappos, пишет The Atlantic. В середине 2000-х годов он убедил миллионы американцев покупать обувь в онлайне, что тогда казалось почти невозможным, пишет издание. Магазин обещал быструю и бесплатную доставку, а также возврат без особых условий.
Товары сдавали и до Zappos. Однако именно он, как считают эксперты, масштабировал отрасль и заставил покупателей поверить, что возврат — возможность по умолчанию. Последние, правда, совсем не понимают, сколько стоит логистика.
Из-за крупных сетей, политика «купи всё — верни потом» стала отраслевым стандартом. При этом лидеры рынка благодаря высоким объёмам продаж от расходов не беднеют. Сетям поменьше же приходится труднее, а отказаться от политики они не могут — иначе потеряют клиентов. Магазины породили эту практику и теперь сами от неё страдают.
Интересно, что начинающим специалистам по торговле о проблеме почти не рассказывают. «При этом про исходящую логистику и цепочки поставок твердят во всех бизнес-школах США», — отмечает Тим Браун. Но оно и понятно, пишет издание: людей учат продавать, а говорить о возвратах не хочет никто. Ведь это значит, что товар клиента не устроил.
Из-за корпоративного молчания трудно оценить масштаб проблемы, но даже крупные сети ищут теперь способы ограничить возвраты. Они используют специальное ПО, чтобы находить клиентов, которые сдают покупки слишком часто, а затем запрещают им оформлять возвраты — иногда даже заказывать в принципе. Такую политику практикуют Amazon, Sephora, Ulta и Walmart.
Сами компании говорят, что отказывают в возврате только при подозрении в мошенничестве или злоупотреблении возможностями. Некоторые потребители занимаются «развлекательным шопингом», рассказывает директор отдела исследований розницы при Колумбийском университете Марк Коэн: они еженедельно покупают много вещей и возвращают практически все. Причём приобретают они даже дорогие и крупногабаритные предметы: тракторы, газонокосилки и холодильники.
Некоторые компании разрабатывают единые сервисы для возврата — например, Happy Returns. Он размещает свои стойки в аптеках, книжных магазинах и пунктах FedEx, где покупатель может сдать не подошедший ему товар. После этого Happy Returns сортирует и отправляет заказы магазинам.
Решить проблему полностью, впрочем, вряд ли возможно. Люди привыкли покупать больше, чем нужно, и, скорее всего, продолжат это делать, возвращая неугодные покупки. А компании поднимут цены, чтобы покрывать расходы на логистику, пишет The Atlantic.
Перевод: vc.ru