Пять способов избежать всплеска возвратов в e-commerce

Фото: canva.com

По данным инвестиционной компании CBRE, в США с ростом электронной коммерции произошел непропорциональный рост количества возвратов: онлайн-заказы возвращаются в среднем в два-три раза чаще, чем при покупках в офлайне. Как компании могут справиться с большим потоком возвратов и как выстроить обратную логистику? 

---

Не все возвраты оцениваются одинаково. Компании прогнозируют стоимость возвращенного товара, а также затраты, связанные с его перепродажей. Эти данные затем используются для инвестиций (в рабочую силу, оборудование, обучение) и управления запасами (пополнение запасов, скидки, возврат поставщику, пожертвование или утилизация). 

Выбор единого подхода в управлении запасами. Запасы должны включать в себя возвраты. Данные о возвратах помогут улучшить планирование реализации новых продуктов, а также помогут спрогнозировать решениях о закупках, проектировании и производстве в будущем. Ритейлеры должны управлять процессом возврата также тщательно, как и выполнением онлайн-заказов.

Быстрый возврат товара в продажу. Моментальный возврат товара в сток в магазине или в онлайне дает больше возможностей для перепродажи товара по полной стоимости. Для этого можно использовать системы, которые определяют, в какой канал или распределительный центр следует отправить товар в зависимости от структуры спроса. Следует разработать понятные инструкции, определяющие, когда товар должен быть возвращен поставщику или утилизирован в зависимости от его состояния.

Предотвратить и уменьшить. Помимо управления возвратами, ритейлеры должны найти способы уменьшения их количества. В этом могут помочь такие инструменты как технология точного определения параметров, если говорить о сайтах с одеждой. Из-за того, что не многие сайты предлагают возможность четко подобрать одежду по индивидуальным параметрам, клиентам приходится заказывать несколько размеров одной вещи. Внедрений таких технологий может свести к минимуму необходимость таких заказов и значительно сократить количество возвратов. Кроме того, на сайте можно предоставить обзор на товар и дополнительную информацию, чтобы клиент мог подробнее ознакомиться с товаром, прежде чем нажать кнопку "купить".

Выбор канала. Многие компании предлагают бесплатную доставку возвратов, что, безусловно, способствует росту лояльности бренда среди покупателей, однако это обходится компаниям не дешево. Определяя стоимость возврата по разным каналам, можно стимулировать покупателей выбирать вариант возврата товара, например, в офлайн-магазине, где затраты на доставку будут наименьшими. В некоторых случаях компаниям выгоднее позволить покупателю оставить товар себе, если его возврат является дорогостоящим. 

Источник: Supply Chain Brain

Перевод: Людмила Будина