В 2020 году в США количество возвратов выросло на 23% по сравнению с 2019 годом. Как правильно с ними работать?

02.03.2021
451

Flipboard

Пандемия спровоцировала рост онлайн-заказов, а следовательно, и рост возвратов. По данным NRF (Национальной федерации розничной торговли), в прошлом году жители США вернули заказов на сумму $428 млрд. При этом у многих брендов показатель возврата увеличился до 23% по сравнению с предыдущим годом. Теперь ритейлеры пытаются наладить работу с возвращенными товарами.


Помимо пандемии, на увеличение объемов возврата также повлияло изменение в покупательском поведении. Клиенты заказывали больше товаров, чтобы примерить дома, не имея возможности пойти в магазины и торговые центры, поскольку те были закрыты. Понимая это, многие ритейлеры старались войти в положение и продлевали стандартный срок возврата в течение 30 дней, часто увеличивая его 90 дней, чтобы клиенты успели вернуть товар. Какие еще решения могут внедрить компании, чтобы сделать работу с возвратами менее болезненной для себя и потребителей?

Омниканальные пути решения

Потребность в обработке большого количества заказов привела к росту востребованности в складских помещениях не только для хранения, но и в том числе для обработки возвратов. По данным CBRE, дополнительные складские площади, необходимые для обработки возвратов, могут достичь 37 млн кв м в течение следующих пяти лет. 

Также компании осознают, что для быстрой обработки возвратов необходимы альтернативы крупным распределительным центрам. Это могут быть склады магазинов, центры микро-фулфилмента, мобильные центры распределения и т. д., — все, что может облегчить оптимизацию запасов в магазинах, обеспечить более быструю доставку и даже предоставить более удобные варианты возврата. 

Работать над осознанностью потребителей

Еще одна тенденция в работе с возвратами — осознанность потребителей, которые понимают как собственные покупательские привычки влияют на окружающую среду. Например, только в США ежегодно образуется более 2 млрд кг отходов. Поэтому у ритейлеров есть возможность завоевать доверие потребителей, рассказывая им о том, как обрабатывается их возврат и как можно минимизировать отходы.

Четкое информирование клиентов о том, что происходит с возвратами, до того, как они совершат покупку, может стимулировать более устойчивые покупки, помогая потребителям делать лучший выбор в отношении окружающей среды и сокращая объем возвратов. 

Например, ритейлеры средств красоты и здоровья обычно обязаны утилизировать любой возвращенный товар. Информирование потребителей о том, что возвращенные товары будут отправлены прямо на свалку, может заставить их дважды подумать перед покупкой.

Бренды одежды, у которых больше всего возвратов, должны поощрять потребителей пользоваться виртуальной примеркой на основе дополненной реальности. Это может помочь сократить количество заказов одного и того же товара разных размеров, что, в свою очередь, улучшает жизненный цикл продукта за счет снижения износа в результате повторных возвратов. 

Дать возвращенным товарам вторую жизнь

Если у ритейлеров нет ресурсов для создания программ по ремонту или восстановлению возвращенного товара, на рынке существуют другие варианты, например, перепродажа на секонд-хенд сайтах и маркетплейсах. По данным рисейл-платформы ThredUp, рынок перепродажи в настоящее время растет в 21 раз быстрее, чем индустрия модной одежды. Крупные компании обращаются к сайтам по перепродаже, чтобы продать возвращенные товары в больших количествах, — в ящиках или даже грузовиках.

Прогнозировать резонность возврата

В ряде случаев ритейлерам проще вернуть средства за неподошедший товар, не требуя от покупателя возврата самого товара. Стоимость возврата обычно составляет от 20 до 65% от стоимости проданных товаров. Используя искусственный интеллект, розничные продавцы могут определить, перевешивают ли стоимость доставки возврата или вероятность того, что товар не удастся перепродать, выгоду от возврата товара. Например, Amazon впервые начал делать это в 2017 году, но во время пандемии этот метод переняли другие крупные игроки.

Объемы возвращенных товаров растут. Поскольку тенденция к покупкам в онлайне в 2021 году сохранится, становится ясно, что управление возвратами — это то, что бренды и ритейлеры больше не могут больше игнорировать. Процесс возврата для покупателей должен быть максимально простым, понятным и эффективным не только в 2021 году, но и в будущем. Наличие правильных процессов и инфраструктуры для поддержки этой важной части пути к покупке жизненно важно для продаж и повышения лояльности клиентов. Создавая больше возможностей для возврата с помощью альтернативных решений, ритейлеры могут обеспечить более удобное обслуживание и, в конечном итоге, повысить доверие потребителей.

Источник: Ssdcexec

Перевод: Людмила Будина

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram, а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.