Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Ритейлеры США возвращают деньги за неподошедший товар. И не требуют возврата этого товара. Из-за пандемии ритейлерам так выгоднее – WSJ
Фото: moysklad.ru
Издание Meduza перевело материал The Wall Street Journal (WSJ) в котором говорится о том, что крупные онлайн-ритейлеры, такие как Amazon и Walmart, в последнее время начали оставлять клиентам покупки, которые те хотели бы вернуть в магазин – и просто возвращать им деньги, не требуя сам товар назад.
При торговле через интернет расходы на возврат товара для ритейлера могут превышать стоимость самого заказа – обработка одного онлайн-возврата может обходиться в $10-20. В прошлые годы крупные сети призывали покупателей возвращать онлайн-заказы в магазины самостоятельно: во-первых, это снижало их собственные затраты на перевозку, а во-вторых, придя в магазин, покупатель зачастую мог купить какие-то дополнительные товары. Но из-за пандемии процент таких возвратов снизился – в связи с нежеланием покупателей посещать общественные места и ограничениями, наложенными на работу самих магазинов.
По данным компании Narvar, которая занимается обработкой онлайн-возвратов, их число в 2020 году подскочило сразу на 70%. Более половины этого прироста обеспечил бум онлайн-торговли, еще более четверти – нежелание покупателей возвращать онлайн-заказы через магазины.
Из-за возросших затрат на возврат товаров крупные торговые сети стали использовать новые схемы: например, стали заключать соглашения с небольшими сетями магазинов у дома, чтобы покупатели могли возвращать свои заказы туда, а также нанимать курьерские службы, которые бы забирали ненужные заказы сразу у нескольких клиентов, которые живут неподалеку друг от друга.
Но бывают случаи, когда даже такие варианты нерентабельны – именно тогда ритейлеры просто предлагают клиенту оставить заказ себе и возвращают ему деньги. Для оценки необходимости такого варианта используется искусственный интеллект; в Walmart рассказали, что он учитывает такие данные как стоимость товара, стоимость обработки возврата, вероятность того, что возвращенный товар снова будет продан, а также историю покупок самого клиента.
Например, Ян Эдмистон, пресвитерианский пастор из города Шарлотт в Северной Каролине, перепутал две книги под названием "Что лежит между нами", приводит WSJ пример. Вместо антирасистского труда он купил триллер под тем же названием. Вместо того, чтобы попросить отправить книгу обратно, Amazon вернула пастору деньги и предложила оставить книгу себе. Лори Андерсон из Ванкувера в штате Вашингтон, попыталась вернуть косметику и батарейки, купленные онлайн в сетях Target и Walmart. Оба ретейлера просто вернули ей деньги и оставили товар. Бриттани Коннор из Филадельфии купила шлейку для своей кошки за $16,9 – но та оказалась ей мала. Интернет-магазин Chewy Inc. попросил пожертвовать не подошедший аксессуар в приют для животных, вернул деньги и отправил клиентке новую шлейку большего размера.
Как отмечает WSJ, на новом методе возврата уже пытаются заработать мошенники. Чаще всего они заявляют, что товар был неисправен, после чего, используя методы социальной инженерии, пытаются убедить сотрудников магазина вернуть деньги без отправки товара назад. В другом случае мошенники заявляют курьерам, что боятся расписываться за посылки во время пандемии из-за страха заразиться ковидом, а затем заявляют, что заказ не был им доставлен.
С такими видами мошенничества компании пытаются бороться с помощью алгоритмов: они с большей вероятностью заподозрят обман, если учетная запись клиента была открыта недавно. Из-за этого в даркнете появляются объявления по продаже давно существующих учетных записей. Как рассказали изданию в компании Sixgill, занимающейся кибербезопасностью, многие мошенники пытаются обмануть крупные корпорации просто ради развлечения: "Люди делают это из спортивного интереса, а не только ради выгоды".