"Все, що працює на сайті, має працювати в офлайні і навпаки". Керівник e-commerce Sova Андрій Онопрієнко про омніканальність

Фото: Sova

 

Минулого року в умовах пандемії онлайн-продажі українського ювелірного бренду Sova зросли на 122% в порівнянні з 2019 роком. Про це розповів керівник e-commerce напрямку ювелірного ритейлера Sova Андрій Онопрієнко під час вебінару Omni Meeting, організованого Retailers. Розповідаємо, як в Sova налагодили омніканальний бізнес і з якими труднощами довелося зіткнутися, а також про новий формат самовивозу - Sova Pick up.

---

 

Онлайн-бізнес Sova

Залежно від сезонності на онлайн-продажі припадає від 10% до 15% всього обороту рітейлера. За даними SimilarWeb в 2020 році відвідуваність інтернет-магазину sova.jewels виросла на 61% в порівнянні з 2019, а продажі - на 122%.

На ювелірному онлайн-ринку Sova займає четверте місце.

Переваги офлайну для онлайн-торгівлі

Офлайн і онлайн-канали мають працювати в синергії. Їхня взаємодія дає можливість рости як онлайн-напрямку, так і офлайн-бізнесу. Чим складніше категорія, тим більше люди будуть дивитися товар в онлайні, обирати що їм подобається і потім приходити в магазини і навпаки. Зробивши процес покупки зручним, можна наростити як частку самовивозу, так і "чистих" онлайн-продажів.

Переваги омніканального підходу

Зручність для клієнта. Все більше українських інтернет-покупців вважають за краще забирати онлайн-замовлення в точці видачі логістичного оператора або в магазині. Дайте їм таку можливість. Завітавши до вашого магазину, клієнт отримає клієнтський досвід. Адже в магазині йому можна дати якісну консультацію, якщо, наприклад, він не впевнений у виборі. Такий візит є продовженням продажу і клієнт йімовірніше завершить покупку у вас, ніж у конкурента.

Додаткові продажі. Консультанти магазинів Sova можуть продати клієнту товар, якого в цій торговій точці немає в наявності. Для цього у них є планшети та консультанти можуть продемонструвати вироби на них і оформити замовлення під самовивіз в дану точку. Цей метод генерує близько 10% онлайн-продажів.

Додатковий трафік і знання бренду. У магазинах Sova використовують QR-вітрини. Людина може відсканувати QR-код і отримати інформацію про колекції, зайти на сайт, подивитися ціни. Вона може навіть піти з магазину, але в подальшому продовжити комунікацію в інтернеті.

Доставка

Компанія пропонує безкоштовну доставку, як адресну, так і у відділення. Sova оплачують за клієнта відсотки за післяплатою, компенсують витрати на логістику в разі обміну або повернення виробів. Такі пропозиції знижують бар'єр у клієнта перед покупкою. Якщо ви хочете виховувати свого споживача, випрацювати у нього звичку, то ви маєте йти на певні фінансові втрати і бути готовим до того, що перші кроки вам необхідно буде оплачувати за клієнта.

Самовивіз

Частка самовивозу в компанії постійно зростає, на неї припадає 55% продажів через сайт. Споживачі так чи інакше будуть ходити в офлайн для отримання емоційного досвіду, а е-commerce надає можливість зробити це зручніше, наприклад, зарезервувати товари, які клієнт хоче подивитися або дозамовати їх потім з доставкою.

Нещодавно Sova анонсували запуск нового формату Sova Pick up - це невеликі корнери, в яких представлені вироби-бестселери в невеликій кількості. У цій точці окремо винесено планшет, і відвідувач може ознайомитися з повним асортиментом, зробити замовлення в цю точку. Перший такий корнер відкрився в ТРЦ Hollywood в Чернігові.

Омніканальні сценарії взаємодії

Головне правило омніканальності: все, що працює на сайті, має працювати в офлайні і навпаки. Для цього дані з різних систем повинні бути між собою синхронізовані. Клієнт не має відчувати різниці між каналами. Він не комунікує з окремим магазином або сайтом, його досвід стосується бренду в цілому. Якщо у нього виникне негатив в якійсь із точок контакту, то це буде негатив до всього бренду. Ось, що слід врахувати при побудові омніканальності:

• Зручна видача замовлень в офлайн-магазині, не важливо, оплачена вона чи ні. Наприклад, клієнти Sova можуть забрати і повернути товар в будь-якій точці Sova.
• Наскрізна система лояльності. Нарахування всіх бонусів та знижок враховується і фіксується в одному місці і поширюється на офлайн та онлайн-покупки. Промокоди, скретч карти, бонуси за підписку працюють і на сайті, і в роздрібній мережі. Якщо клієнт, отримавши промо-код в магазині, зайде на сайт і захоче застосувати цю знижку, а вона не спрацює, він піде, і ймовірно, не повернеться в офлайн-магазин.
• Система мотивації співробітників мережі, які видають онлайн-замовлення. Продавцям в магазині має бути вигідно обслуговувати клієнтів з інтернету, щоб продажі з асортименту в наявності не конкурували з онлайн-замовленнями.
• Єдина система ціноутворення. Це дуже важливо для клієнта, який завжди перевіряє ціни, заходить на сайт. Якщо клієнт побачить в інтернет-магазині ціни нижче або вище, ніж в торговій точці, у нього виникнуть сумніви і негатив.
• Цілісність контенту. У Sova працюють над єдиним стилем маркетингових комунікацій, щоб виглядати і сприйматися однаково всюди. Борди, іміджеві матеріали, оформлення фізичних магазинів і інтернет-вітрини виглядають як єдина історія.

Для коректної роботи офлайн і онлайн-каналів необхідна систематизація та автоматизація інформації про залишки. Для продажу з інтернет-магазину Sova використовується, в тому числі, асортимент роздрібної мережі. Для цього, якщо потрібно, переміщують товари між торговими точками і регіонами. Для цього враховуються продажі в дану хвилину, резерви на замовлення, резерви з роздробу. Чим більше у вас неактуальних даних, тим більше буде проблем.

У Sova працює автоматизована розсилка статусів виконання замовлень клієнта. Інформування клієнтів відбувається в чотири кроки. Все відбувається автоматично, система відстежує переміщення товару за ланцюжком поставки за унікальним штрих-кодом. Повідомлення клієнту розсилаються автоматично, адже сучасний клієнт не готовий довго чекати інформацію про те, коли прибуде його товар, він хоче отримати зворотній зв'язок моментально.

Андрій Онопрієнко відзначає, що ручне управління унеможливлює масштабування бізнесу. Адже зі зростанням кількості замовлень, буде збільшуватися і кількість помилок. Він рекомендує максимально автоматизувати процеси, щоб поліпшити клієнтський досвід. Чим простіше і зручніше ви будете, тим більше у вас буде покупок.

Записала: Валерія Петрова

Записала: Валерія Петрова

/ OmniMetting - перший із серії заходів Retailers, присвячених інноваціям в роздрібній торгівлі /

Найближчі заходи по темі:

Бізнес- сніданок OmniMeeting Digital / Платежі / Логістика | 02.06.2021

OmniForum2021 виставка + конференція | 23.09.2021