Як персоналізація може допомогти бізнесу збільшити продажі від 10% до 30%

Фото: Depositphotos

У гонці за ефективністю та стандартизацією мережевий рітейл забув про головне — свого клієнта і "перетворив" його ув статистику. Але для ведення успішного бізнесу, не варто забувати про цінності клієнтських даних.

Про те, як правильно впровадити персоналізацію і на які основні складові варто звернути увагу, розповів керівник рітейл-напрямку CT Cloud Максим Гацуц під час вебінару "CX Рітейл Школа".

---

Персоналізація — ключовий фактор лояльності

За оцінкою компанії Bond, персоналізація є головною складовою всіх успішних програм лояльності. У програмах з високою часткою лояльності і з високим рівнем персоналізації, зростання середніх розходів клієнтів у середньому на 6,4% вище, а утримання клієнтів на 5,4% краще ніж у інших програмах. При цьому клієнти у 8 разів краще реагують на промо-пропозиції.

За оцінкою компанії McKinsey, персоналізація веде до збільшення продажів на 10-30%, при цьому розходи на маркетинг знижуються на 10-20%, а вартість залучення нових клієнтів зменшується на 50%.

У 2017 році World Retail Congress проводив опитування, згідно яким 80% клієнтів кажуть, що персоналізація для них важлива, при цьому 95% маркетингових професіоналів з ними погоджуються, проте лише 20% вважають, що рітейлери вміло користуються цим інструментом. Ці цифри сильно корелюються у порівнянні з поглядом зі сторони клієнта.

Компанія Bond у своєму щорічному звіті The Loyalty Report підкреслила, що дуже задоволені рівнем персоналізації у своїх програм від 22 % до 25% клієнтів. І ця ситуація зберігається протягом останніх 5 років.

Як зробити успішну персоналізацію?

Для того щоб це зрозуміти, потрібно поглянути на персоналізацію очима клієнта.

Що хочуть від персоналізації клієнти?

• “Дайте мені актуальні рекомендації до яких я сам не додумався б”

• “Звертайтесь до мене тоді, коли у мене є настрій робити покупки”

• “Нагадуйте мені про потрібні речі, які я міг забути”

• “Збирайте інформацію про мене незалежно від каналу у якому я взаємодію з вами”

• “Робіть промо-пропозиції цінними особисто для мене”

Що потрібно робити компаніям, щоб відповідати точці зору клієнтів?

• Не потрібно сподіватися на те, що технології допоможуть все зробити автоматично.

• Найкращого результату можна досягти методом проб і помилок: генеруйте гіпотези, тестуйте їх на реальних клієнтах і знаходьте ті компоненти програми  які працюють.

Для успішної персоналізації необхідно мати 4 основні складові:

1. Дані

Не варто чекати поки зберете  всі можливі дані про клієнта. Достатньо буде тих даних, аби згенерувати першу гіпотезу і почати працювати з цим клієнтом.

2. Система прийняття рішень

Не потрібно очікувати на велике свято. З клієнтом потрібно працювати по тригерах його поведінки. 

3. Команда

Потрібна крос-функціональна команда, яка швидко навчається, разом взаємодіє і яка може десятикратно прискорити масштабування персонального досвіду. 

4. Технології

Технології часто бувають тим бар'єром у переході до справжньої персоналізації, оскільки технології складні, дорогі та малозрозумілі. Проте вже зараз на ринку є прості та потужні рішення які допоможуть досягти успіху.

Записала: Вікторія Лаврентій

Фото: Depositphotos