Как персонализация может помочь бизнесу увеличить продажи от 10% до 30%

Фото: Depositphotos

В гонке за эффективностью и стандартизацией сетевой ритейл забыл о главном — своем клиенте и “превратил” его в статистику. Для ведения успешного бизнеса компании не должны забывать о ценности клиентских данных.

О том, как правильно внедрить персонализацию и на какие основные составляющие стоит обратить внимание, рассказал руководитель ритейл-направления CT Cloud Максим Гацуц во время вебинара “CX Ритейл Школа”.

---

Персонализация — ключевой фактор лояльности

По оценке компании Bond, персонализация является главной составляющей всех успешных программ лояльности. 

В программах с высокой долей лояльности и с высоким уровнем персонализации рост расходов клиентов в среднем на 6,4% выше, а удержание клиентов на 5,4% лучше, чем в других программах. При этом клиенты в 8 раз лучше реагируют на промо-предложения.

По оценке компании McKinsey, персонализация ведет к увеличению продаж на 10-30%, при этом расходы на маркетинг снижаются на 10-20%, а стоимость привлечения новых клиентов уменьшается на 50%.

В 2017 году World Retail Congress проводил опрос, согласно результатам которого 80% клиентов сообщили, что персонализация для них важна. При этом 95% из сферы маркетинга согласны с ними, но только 20% считают, что ритейлеры умело пользуются этим инструментом. Эти цифры сильно коррелируют по сравнению с взглядом со стороны клиента.

Компания Bond в своем ежегодном отчете от The Loyalty Report подчеркнула, что очень довольны уровнем персонализации в своих программах лояльности от 22% до 25% клиентов. И эта ситуация сохраняется в течение последних 5 лет.

Как ритейлерам сделать персонализацию успешной?

Для того чтобы это понять, нужно взглянуть на персонализацию глазами клиента.

Что хотят от персонализации клиенты?

• "Дайте мне актуальные рекомендации к которым я сам бы не пришел"
• "Обращайтесь ко мне тогда, когда у меня есть настроение делать покупки"
• "Напоминайте мне о нужных вещах, о которых я мог забыть"
• "Собирайте информацию обо мне независимо от канала, в котором я взаимодействию с вами"
• "Делайте промо-предложения ценными лично для меня"

Что нужно делать компаниям, чтобы соответствовать точке зрения клиентов?

Не нужно надеяться на то, что технологии помогут все сделать автоматически.

Лучшего результата можно достичь методом проб и ошибок: создавайте гипотезы, тестируйте их на реальных клиентах и ​​находите те компоненты программы, которые работают.

Для успешной персонализации необходимо иметь 4 основные составляющие:

• Данные

Не стоит ждать, пока вы соберете все возможные данные о клиенте. Достаточно тех данных, чтобы сгенерировать первую гипотезу и начать работать с этим клиентом.

• Система принятия решений

С клиентом нужно работать по триггерам его поведения.

• Команда

Нужна кросс-функциональная команда, которая быстро учится, вместе взаимодействует и которая может десятикратно ускорить масштабирование персонального опыта.

• Технологии

Технологии часто бывают тем самым барьером в переходе к настоящей персонализации, поскольку это сложно, дорого и малопонятно. Однако уже сейчас на рынке есть простые и мощные решения, которые помогут помочь компаниям достичь успеха.

Записала: Виктория Лаврентий

Фото: Depositphotos