Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Як компанії Competerа та Vanongo можуть допомогти ритейлу
PR-Матеріал
Задоволений покупець приносить більше прибутку. Це аксіома з якою навряд чи хтось сперечатиметься. Питання в тому, яким чином покращити досвід покупців на кожному етапі взаємодії. У пошуках відповіді на це питання, бізнес випробовує різні стратегії та способи. Йдеться, зокрема, про персоналізацію цін, формування спеціальних пропозицій, пряму комунікацію з покупцями, покращення умов та якості доставки, тощо. Швидкий розвиток електронної комерції та онлайн шопінгу ще більше прискорив цей процес. Таким чином, покращення досвіду покупців стало одним з головних пріоритетів ритейлерів. Адже лояльність покупців є "новим золотом" для бізнесу
Персоналізований досвід покупця – важливий тренд у багатьох індустріях. Як і чому він настільки важливий саме в ритейлі? Про це нам розповів Олександр Галкін, СЕО Competera:
“Глобальний дохід ритейл індустрії за минулий рік оцінюють в більш ніж 25 трильйонів USD і це попри пандемію ковіду. Це означає, що ритейл залишається і буде залишатися однією з найбільш прибуткових індустрій. При цьому, через вже згадану пандемію, конкуренція за покупця між ритейлерами стає все більш жорсткою. В такому високо-конкурентному середовищі, ритейлерам вже недостатньо просто запропонувати товар на який є попит. Шопінг став способом проведення дозвілля, під час якого клієнти очікують отримати унікальний персоналізований досвід. І це стосується не тільки оффлайн шопінгу, але і онлайн (віжуал дрессінг руми як приклад). Тим не менш, ціна залишається головним фактором, який впливає на рішення покупця про покупку. Це змушує ритейлерів шукати можливості надати клієнтам унікальну пропозицію, яка б включала і унікальний досвід шопінгу і оптимальну ціну”.
Як відомо, гнучке (також динамічне) ціноутворення передбачає застосування диверсифікованих цін, орієнтованих на різні групи покупців, з використанням аналітики на стику тенденцій маркетингу, коливань попиту, поведінки покупців, купівельної спроможності та інших факторів. Перевагами динамічного ціноутворення є можливість стимулювати продажі, нарощувати маржу та дохід у довгостроковій перспективі. Такий підхід уможливлює ціноутворення на основі попиту та змін на ринку. Наприклад, якщо мета ритейлера отримати певну частку ринку, йому слід підтримувати конкурентні ціни на ті товари, що перетинаються з асортиментом конкурентів, які перетинаються з конкурентами.
“Важливо також пам'ятати, що гнучке ціноутворення не є ціновою дискримінацією, оскільки воно допомагає ритейлеру задовольнити запит покупців за справедливою ціною, - додає Олександр Галкін. - Також воно є потужним засобом отримання інформації про поведінку споживачів, і саме тому цей підхід є драйвером персоналізації”.
Але персоналізовані ціни та пропозиції - це тільки півшляху. За даними Capgemini Research Institute, 84% онлайн споживачів не повернуться до бренду після поганого досвіду доставки. Тож, однією з важливих умов утримання клієнта є post-purchase experience.
“Сьогодні процес доставки товару, що був куплений онлайн – це чорна скринька, на вході якої кнопка "підтвердити оплату товару/замовлення", а на виході – дзвінок кур'єра про те, що він прибув на місце призначення доставки, – розповідає Денис Лановський, Head of Sales Vanongo, – погодьтесь, це незручно, непередбачувано, непрозоро і відповідає тільки інтересам кур'єрської служби, яка виконує доставку так, як зручно їй. Post-purchase experience важливий тому, що підвищує прозорість процесів, що відбуваються після підтвердження покупки для покупця, дозволяє персоналізувати купівельний досвід – налаштовувати процес доставки – вказуючи зручний покупцю, а не кур'єру, час доставки, вибирати спосіб доставки і, що дуже важливо, дозволяє бренду покращувати досвід покупки, пов'язаний з доставкою, персоналізувати його”.
Чи зростає при цьому прибуток бізнесу? Безперечно. Висока точність доставки забезпечує меншу кількість повернень і втрат. “Висока лояльність покупця - дуже важлива річ. Тому що покупець в подальшому обиратиме ваш бізнес для покупок, а відповідно витрачатиме більше. Якісна доставка (точна, прозора) підвищує лояльність покупців, отже, і допомагає бізнесу збільшити дохід, - додає Денис Лановський”.
Тож поєднання цих двох складових: персоналізованного досвіду та гарного post-purchase experience може створити справжнє диво для ритейлерів. Саме такий комплекс послуг можуть надати компанії Competera та Vanongo за умови їхньої колаборації.
“У рітейлі давно ведеться активне обговорення диференційованих цін для покупців, адже саме персоналізовані ціни – це найвищий рівень зрілості ціноутворення, - каже Олександр Галкін. - Але цей підхід супроводжується кількома ключовими викликами у його реалізації: можлива цінова дискримінація покупця та спосіб доставки персоналізованих пропозицій. На даний момент не існує єдиної думки/рішення у питанні каналів, за допомогою яких ритейлер міг би пропонувати індивідуальні цінові пропозиції покупцям. Ми віримо, що співпраця Competera та Vanongo допоможе ритейлерам доставляти персоналізовані офери безпосередньо через програму Vanongo, де ритейлер має можливість комунікувати з покупцем безпосередньо”.
“Окрім цього, – додає Денис Ланоквський, взаємодія з покупцем під час доставки – за допомогою технологій C та V – дозволить ритейлу говорити з покупцем після покупки, робити персоналізовані цінові чи сервісні пропозиції. В результаті такої співпраці, у ритейлу з'явиться додатковий канал продажів”.
Власне, це саме те, чого не вистачає багатьом ритейлерам сьогодні. І хто першим з них це збагне – отримає великий куш. Адже, як ми говорили на початку, лояльність споживачів – нове золото.