Как перевести отдел продаж на remote и увеличить продажи на 22%? Кейс Netpeak

Фото: Depositphotos

Head of Sales в агентстве перформанс-маркетинга Netpeak, Александр Плуток, в колонке для Retailers, рассказал о переводе команды на удаленную работу. В частности, о плюсах и минусах работы вне офиса, с какими сомнениями сталкивается бизнес при переводе на remote, а также, как работая удаленно, Netpeak удалось увеличить рост продаж на 22%.

---

Почему Netpeak выбрал перевести сотрудников на удаленную работу?

Первая причина, по которой мы обратили внимание на удаленку раньше, чем это стало вынужденной мерой — необходимость быть ближе к клиенту. Систему дистанционного управления отделом продаж мы используем с 2013 года.

Вторая причина заключается в том, что специфика нашего бизнеса подразумевает развитие через расширение штата и повышение его квалификации. Если бы мы были представлены лишь одним офисом в Одессе, мы бы испытали жесткий кадровый голод. Децентрализованная система работы позволяет нам получать лучших специалистов на рынке.

За 14 лет существования компании, у нас сформировалось ядро правил коммуникации, стандартов и сценариев, которое нивелирует расстояние. Все эти элементы переплетены и вшиты в наши бизнес-процессы.

Мифы и легенды. 5 главных страхов перед удаленной работой со стороны бизнеса

1. Необходимость перенанять штат. Сотрудники для офиса ≠ сотрудники для удаленки.

Эффективность работы сотрудника зависит не от физического присутствия в офисе, а от организации бизнес-процесса, точек контроля, качественного рекрутинга и коммуникации команды. 

2. Корпоративная культура больше не нужна. Ценности компании не будут донесены за стены офиса.

Наоборот: если вы сделали шаг в сторону ремоут, вы должны понимать, что корпоративная культура и синхронизация целей компании со своими сотрудниками — ваш главный канал формирования общности и причастия каждого сотрудника к результату. 

«Чем прочнее корпоративная культура, тем меньше обучения и контроля нужно сотрудникам. В идеальном случае, все работают эффективно, потому что это соответствует ценностям компании».

3. Развитие компании и эффективность сотрудников снизятся. Скорость это когда все за одним столом. 

Миф, который легко может стать реальностью! Почему это здесь? Потому, что от этого есть простое лекарство и оно находится в ваших руках. На помощь вам приходит Scrum, Канбан и стратегическое планирование с OKR. Это идеальная возможность перевести всех на язык KPI.

4. Снизится безопасность. Конфиденциальные данные компании получат все. 

А что если я вам скажу, что если у вас нет цифровой гигиены – вы уже уязвимы? Здесь вопрос не формата работы сотрудников, а того, как вы организовали свою безопасность.

5. На удаленке мы будем тратить меньше. Снижение расходов на аренду и организацию уйдут в маржу.

Здесь коротко — нет. Просто у вас изменятся приоритеты и ресурсы перераспределятся.

Как организовать рабочий процесс. Кейс Netpeak.

Как и все на рынке, мы преимущественно работали с офисами в ключевых городах для нашего бизнеса, хотя удаленная работа присутствовала в виде исключений. 

В начале 2020 года одесская команда Netpeak переезжала в новое помещение, дедлайны по ремонту сдвинулись, а срок аренды предыдущего офиса истек. Поэтому почти месяц 120 человек одесской команды работали удаленно и нам удалось “обкатать” то, что мы готовили в пассивном режиме все это время.

В итоге эта ситуация стала своеобразной репетицией удаленной работы, которая в итоге ждала весь рынок. 

Собрав обратную связь от сотрудников об эффективности удаленной работы, мы увидели, что не все были к ней готовы. Однако результаты оказались лучше, чем мы ожидали. В итоге, всего 17,4% сотрудников отметили проблемы перехода на ремоут. Мы идентифицировали «узкие горлышки» и еще раз подтвердили теорию, что в данном направлении можно и нужно двигаться. Тогда еще никто не подозревал, что уже через 2 месяца наше мнение по этому вопросу будет неважно.

Результаты опроса:

Мы выделили 5 ключевых зон, на которые нужно обратить внимание при организации удаленной работы.

1. Техническая база: 

• рабочая техника сотрудника должна соответствовать его задачам;

• доступ к качественному интернету.

2. Для автоматизации и организации большинства процессов рекомендуется использовать софт:

• CRM;

• таск-менеджер, которым логируются задачи как для клиентов, так и внутриорганизационные;

• мессенджер — любые вариации; 

• общая работа с документами;

• виртуальная АТС для записи и организации коммуникации по телефону;

• календари и фреймворки планирования;

• единая платформа для обучения, куда менеджеры могут транслировать свои навыки и черпать опыт коллег;

• ERP-система;

• система визуализации и сбора данных (дашборды/отчеты).

3. Системный подход для фиксации требований и порядка действий в типичных или исключительных ситуациях, с которыми может столкнуться сотрудник в работе. Для этого должны быть:

• четко описанные ФО для ролей;

• регламентированный процесс для каждой роли;

• выстроенные правила коммуникации;

• иерархическая система с зонами ответственности;

• прозрачность действий всех участников команды, включая руководителя;

• регламенты онлайн;

• SLA.

4. Любой процесс в динамике обречен на трансформацию. Задача руководителя — уметь вовремя идентифицировать ошибки и избежать их негативного влияния. Контроль можно осуществлять с помощью:

• системы KPI, которая отображает не только результат, но и процесс, эффективность;

• дейли, стендапов и ретро;

• оценки качества звонков и ведения CRM для идентификации качества работы сотрудников;

• персональных встреч с руководителем;

• периодических отчетов по ключевым задачам и процессам;

• доступа к рабочему пространству и дашбордам всей вертикали.

KPI на примере отдела продаж Netpeak:

5. Работа с кадрами приобретает еще большую важность и становится ключевым фактором эффективности удаленных процессов. Необходимо учесть:

• появление дополнительных требований к новым кандидатам на позицию;

• построение курса и списка требований к работе на удаленке для сотрудников;

• выявление недостатков и развитие системы для повышения качества и эффективности;

• разработку курсов и обучающих программ на единой платформе, доступной онлайн;

• создание открытого канала для обратной связи от сотрудников;

• адаптацию процесса онбординга.

Что касается отдела продаж, я могу выделить такие точечные действия при переходе на удаленную работу:

• Все сотрудники работают по приоритетам, будь-то заявки или орг. задачи. 

• Общение — единое пространство в соответствующих задачниках/мессенджерах. 

• Все сотрудники автономны и умеют планировать свое рабочее время в календаре и CRM.

• С января 2020 в отделе продаж действует расширенная карта KPI, которая состоит из KPI результата, процесса и ресурса.

• Ежедневно по сотруднику приходит отчет руководителю: удовлетворенность, время на работе.

• Переходят в онлайн все ежедневные командные встречи. 

• Персональные встречи с руководителем раз в месяц с возможностью назначить дополнительную.

• Созданы и сгруппированы специализированные чаты/канал.

Плюсы и минусы удаленной работы. Как повысить значение первых и снизить эффект вторых.

Из преимуществ, которые отмечали сотрудники:

• экономия времени на дорогу;

• организация оптимального рабочего пространства;

• снижение отвлекающих факторов офиса;

• снижение нагрузки на офисную инфраструктуру;

• возможность работать из удобной локации (страна, город, квартира, дача и т.д.);

• расширение охвата рынка кандидатов на вакансию.

Что касается недостатков удаленной работы — это:

• требования к soft и hard скилам менеджмента;

• дополнительный ресурс на контроль и аналитику;

• замедление коммуникации;

• снижение эмоционального контакта;

• регламентация всех процессов;

• расширение списка софта и переход в облако;

• адаптация новых сотрудников.

Советы для руководителей о том, как снизить влияние минусов:

1. Проведите обучение для топ-менеджеров по организации удаленной работы. 

2. Сформируйте и донесите всем сотрудникам ближайшие цели компании в формате OKR. 

OKR (Objectives and Key Results) — метод, используемый в современном менеджменте для управления проектами. Позволяет синхронизировать командные и индивидуальные цели и обеспечить эффективный контроль над реализацией поставленных задач 

3. Организуйте систему требований и необходимый контроль/дашборды. 

4. Внедрите единые правила и регламент коммуникации на всех этапах. 

5. Постройте структуру воркфлоу для каждой роли, работа которой должна быть максимально понятной и прозрачной. 

6. Скорректируйте KPI для каждой роли (KPI процесса). 

Новая реальность. Почему как прежде не будет и что нас ждет

В этом блоке я хочу обратиться к одному из источников, который  меня вдохновил на написание этой статьи.

«Мир без офиса» — это не будущее, это настоящее — цитата из: Джейсона Фрайда и Дэвида Х. Хенссона «Remote. Офис не обязателен».

Если попробовать заглянуть в недалекое будущее, вероятнее всего нас там ждут:

1. Тренд и вектор на развитие технологий для коммуникации. Пример: рост Zoom.

2. Глобализация и доступ к сотрудникам/компаниям на расстоянии. 

3. Жесткая борьба за кадры. 

4. Спрос на навыки ответственности и планирования у кандидатов.

5. Эффективность вместо выработки. Время проведенное на рабочем месте или в кулуарах офиса ≠ выполнению KPI и эффективным действиям. 

6. Интерактивные программмы онбординга и развития.

7. Смешанные сценарии посещения офисов/командные дни. 

8. Трансформация пространств и их использования.

9. Рабочее место дома — в тренде, как кухня-гостинная в начале 2010-х.

10. Расписания доступности, личное время, внимание к физическому и ментальному здоровью. 

Нельзя однозначно сказать, что удаленная работа — это панацея. Сотрудники могут работать удаленно эффективно, но они все еще нуждаются в коммуникации и социализации. Будем считать это переходным этапом. Все же будущее не за физическим контактом, а за скоростью и эффективностью действий.

Фото: Depositphotos