Як перевести відділ продажів на remote і збільшити продажі на 22%? Кейс Netpeak

Фото: Depositphotos

Чому Netpeak вирішив перевести співробітників на віддалену роботу?

Перша причина, чому ми звернули увагу на віддалену роботу раніше, ніж це стало вимушеним заходом - необхідність бути ближче до клієнта. Систему дистанційного керування відділом продажів ми використовуємо з 2013 року.

Друга причина полягає в тому, що специфіка нашого бізнесу має на увазі розвиток через розширення штату і підвищення його кваліфікації. Якби ми були представлені лише одним офісом в Одесі, ми б відчули жорсткий кадровий голод. Децентралізована система роботи дозволяє нам отримувати кращих фахівців на ринку.

За 14 років існування компанії, у нас сформувалося ядро ​​правил комунікації, стандартів і сценаріїв, яке нівелює відстань. Усі ці елементи переплетені і вшиті у наші бізнес-процеси.

Міфи і легенди. 5 головних страхів перед віддаленою роботою з боку бізнесу

1. Необхідність перенайняти штат. Співробітники для офісу ≠ співробітники для віддаленої роботи.

Ефективність роботи співробітника залежить не від фізичної присутності в офісі, а від організації бізнес-процесу, точок контролю, якісного рекрутингу та комунікації команди.

2. Корпоративна культура більше не потрібна. Цінності компанії не будуть донесені за стіни офісу.

Навпаки: якщо ви зробили крок у сторону ремоут, ви повинні розуміти, що корпоративна культура і синхронізація цілей компанії зі своїми співробітниками - ваш головний канал формування спільності та причастя кожного співробітника до результату.

«Чим міцніше корпоративна культура, тим менше навчання і контролю потрібно співробітникам. В ідеальному випадку, всі працюють ефективно, тому що це відповідає цінностям компанії ».

3. Розвиток компанії та ефективність співробітників знизяться. Швидкість це коли все за одним столом.

Міф, який легко може стати реальністю! Чому це тут? Тому, що від цього є прості ліки і вони знаходиться у ваших руках. На допомогу вам приходить Scrum, Канбан і стратегічне планування з OKR. Це ідеальна можливість перевести всіх на мову KPI.

4. Знизиться безпека. Конфіденційні дані компанії отримають всі.

А що якщо я вам скажу, що якщо у вас немає цифровий гігієни - ви вже уразливі? Тут питання не формату роботи співробітників, а того, як ви організували свою безпеку.

5. На віддаленій роботі ми будемо витрачати менше. Зниження витрат на оренду і організацію підуть у маржу.

Тут коротко - немає. Просто у вас зміняться пріоритети і ресурси перерозподіляться.

Як організувати робочий процес. Кейс Netpeak.

Як і всі на ринку, ми переважно працювали з офісами у ключових містах для нашого бізнесу, хоча віддалена робота була присутня у вигляді винятків.

На початку 2020 року одеська команда Netpeak переїжджала у нове приміщення, дедлайни по ремонту зрушили, а термін оренди попереднього офісу закінчився. Тому майже місяць 120 осіб одеської команди працювали віддалено і нам вдалося "обкатати" то, що ми готували у пасивному режимі весь цей час.

У підсумку ця ситуація стала своєрідною репетицією віддаленої роботи, яка у  підсумку чекала весь ринок.

Зібравши зворотний зв'язок від співробітників про ефективність віддаленої роботи, ми побачили, що не всі були до неї готові. Однак результати виявилися кращими, ніж ми очікували. У підсумку, всього 17,4% співробітників відзначили проблеми переходу на ремоут. Ми ідентифікували «вузькі горлечка» і ще раз підтвердили теорію, що в даному напрямку можна і потрібно рухатися. Тоді ще ніхто не підозрював, що вже через 2 місяці наша думка з цього питання буде неважливо. Результати опитування:

 

 

 Ми виділили 5 ключових зон, на які потрібно звернути увагу при організації віддаленої роботи.

1. Технічна база:

• робоча техніка співробітника повинна відповідати його завданням;
• доступ до якісної інтернету.
  

2. Для автоматизації і організації більшості процесів рекомендується використовувати софт:

• CRM;
• таск-менеджер, яким логіруються завдання як для клієнтів, так і внутрішньоорганізаційні;
• месенджер - будь-які варіації;
• спільна робота з документами;
• віртуальна АТС для запису і організації комунікації по телефону; календарі і фреймворки планування;
• єдина платформа для навчання, куди менеджери можуть транслювати свої навички і черпати досвід колег;
• ERP-система; система візуалізації та збору даних (дашборда / звіти).

3. Системний підхід для фіксації вимог та порядку дій у типових або виняткових ситуаціях, з якими може зіткнутися працівник у роботі. Для цього повинні бути:

• чітко описані ФО для ролей;
• регламентований процес для кожної ролі;
• збудовані правила комунікації;
• ієрархічна система з зонами відповідальності;
• прозорість дій всіх учасників команди, включаючи керівника;
• регламенти онлайн;
• SLA.

4. Будь-який процес у динаміці приречений на трансформацію. Завдання керівника - вміти вчасно ідентифікувати помилки і уникнути їх негативного впливу. Контроль можна здійснювати за допомогою:

• системи KPI, яка відображає не тільки результат, але і процес, ефективність;
• дейлі, стендапів і ретро;
• оцінки якості дзвінків і ведення CRM для ідентифікації якості роботи співробітників;
• персональних зустрічей з керівником;
• періодичних звітів по ключовим завданням і процесам;
• доступу до робочого простору і дашборда усієї вертикалі.

KPI на прикладі відділу продажів Netpeak:

 

5. Робота з кадрами набуває ще більшої важливості і стає ключовим фактором ефективності віддалених процесів. Необхідно врахувати:

• поява додаткових вимог до нових кандидатів на позицію;
• побудова курсу та списку вимог до роботи на віддаленій роботі для співробітників;
• виявлення недоліків і розвиток системи для підвищення якості та ефективності;
• розробку курсів і навчальних програм на єдиній платформі, яка доступна онлайн;
• створення відкритого каналу для зворотного зв'язку від співробітників;
• адаптацію процесу онбордінга.

Що стосується відділу продажів, я можу виділити такі дії при переході на віддалену роботу:

• Усі співробітники працюють за пріоритетами, будь-то заявки або орг. завдання.
• Спілкування - єдиний простір у відповідних задачниках/месенджерах.
• Усі співробітники автономні і вміють планувати свій робочий час у календарі і CRM.
• З січня 2020 на відділі продажів діє розширена карта KPI, яка складається з KPI результату, процесу і ресурсу.
• Щодня по співробітнику приходить звіт керівнику: задоволеність, час на роботі.
• Переходять в онлайн всі щоденні командні зустрічі.
• Персональні зустрічі з керівником раз у місяць з можливістю призначити додаткову.
• Створені і згруповані спеціалізовані чати/канал.

Плюси і мінуси віддаленої роботи. Як підвищити значення перших і знизити ефект других.

З переваг, які відзначали співробітники:

• економія часу на дорогу;
• організація оптимального робочого простору;
• зниження відволікаючих чинників офісу; зниження навантаження на офісну інфраструктуру;
• можливість працювати зі зручної локації (країна, місто, квартира, дача і т.д.);
• розширення охоплення ринку кандидатів на вакансію.

 

Що стосується недоліків віддаленої роботи - це:

• вимоги до soft і hard Скілом менеджменту;
• додатковий ресурс на контроль і аналітику;
• уповільнення комунікації;
• зниження емоційного контакту;
• регламентація всіх процесів;
• розширення списку софта і перехід у хмару;
• адаптація нових співробітників.

 

Поради для керівників про те, як знизити вплив мінусів:

1. Проведіть навчання для топ-менеджерів по організації віддаленої роботи.
2. Сформуйте і донесіть всім співробітникам найближчі цілі компанії у форматі OKR.
   
   OKR (Objectives and Key Results) - метод, який використовується в сучасному менеджменті для управління проектами. Дозволяє синхронізувати командні та індивідуальні цілі і забезпечити ефективний контроль над реалізацією поставлених завдань
   
   
3. Організуйте систему вимог і необхідний контроль/дашборда.
4. Впровадьте єдині правила і регламент комунікації на всіх етапах.
5. Побудуйте структуру воркфлоу для кожної ролі, робота якої повинна бути максимально зрозумілою і прозорою.
6. Скорегуйте KPI для кожної ролі (KPI процесу).

Нова реальність. Чому спочатку не буде і що нас чекає

У цьому блоці я хочу звернутися до одного з джерел, який мене надихнув на написання цієї статті.

«Світ без офісу» - це не майбутнє, це сьогодення - цитата з: Джейсона Фрайда і Девіда Х. Хенссона «Remote. Офіс не обов'язковий ».

Якщо спробувати заглянути у недалеке майбутнє, найімовірніше нас там чекають:

1. Тренд і вектор на розвиток технологій для комунікації. Приклад: зростання Zoom.
2. Глобалізація і доступ до співробітників/компаніям на відстані.
3. Жорстка боротьба за кадри.
4. Попит на навички відповідальності і планування у кандидатів.
5. Ефективність замість вироблення. Час проведений на робочому місці або у кулуарах офісу ≠ виконання KPI і ефективним діям.
6. Інтерактивні програми онбордінга і розвитку.
7. Змішані сценарії відвідування офісів/командні дні.
8. Трансформація просторів і їх використання.
9. Робоче місце будинку - у тренді, як кухня-вітальня на початку 2010-х.
10. Розклади доступності, особистий час, увага до фізичного і ментальному здоров'ю.

Не можна однозначно сказати, що віддалена робота - це панацея. Співробітники можуть працювати віддалено ефективно, але вони все ще потребують комунікації і соціалізації. Будемо вважати це перехідним етапом. Все ж майбутнє не за фізичним контактом, а за швидкістю та ефективністю дій.

Фото: Depositphotos