Как избежать ошибок при автоматизации бизнеса. Кейс MebelOK

Фото: Retailers

Интернет-магазину “МебельОК” в этом году исполняется 10 лет. Это крупнейший в Украине интернет-магазин мебели. В среднем ежегодно прирост по выручке всех продавцов, товары которых размещены на “МебельОК”, составляет 49%. По словам основателя “МебельОК” Святослава Амелина, эта цифра стала главной причиной того, что компании нужно было начать автоматизироваться.

На бизнес-завтраке OmniMeeting, организованном Retailers, основатель “МебельОК” Святослав Амелин и коммерческий директор Константин Лошневский рассказали, зачем нужна автоматизация, как выбрать CRM-систему и каких ошибок можно избежать.

---

Для чего нужна автоматизация? 

В 2018 году мы посмотрели на то, какими сервисами пользуемся. Среди них были, Excel, Binotel, Opencart,Jivochat, Google Docs, Битрикс24, учетная система 1С и другие. Использование отдельных, несвязанных между собой сервисов, приводил к тому, что в момент ошибок, невозможно было найти виновного. Поэтому автоматизация для “МебельОК” стала не просто необходимостью, а выживанием. 

Выбор CRM-системы

Первое, что мы внедрили — это CRM-система для отдела продаж. Мы создали черновой вариант план-схемы и провели анализ рынка. К нашему разочарованию выяснилось, что автоматизировать каждый отдел в компании сложно, потому что в любом случае придется интегрировать его с другими. 

В итоге мы составила себе карту основных процессов для будущей CRM-системы: общение с клиентами, заказы, закупки, склад (учет и хранение), логистика и сервис. 

Мы тщательно подошли к тому, какая система для нас оптимальна. Критерии, которые для нас были важны при выборе системы:

• цена на старте;

• наличие аналогичных рабочих проектов;

• максимальная функциональность (по нашим задачам). Есть много классных CRM-систем, заточенных на работу в b2b-сегменте, для нас они не подходили;

• стоимость дальнейшей поддержки и разработки. В CRM-систему мы проинвестировали (прямые затраты) $ 50000, и это не считая деньги на зарплаты сотрудникам, которые участвовали в этом и еще дополнительные расходы;

• скорость внедрения;

• возможность компенсировать часть затрат за счет гранта. Для малого и среднего бизнеса тогда на рынке были предложения от грантов и фондов, которые были готовы поддерживать, в частности, процесс автоматизации бизнеса. Но они не готовы финансировать продукты, связанные с разработкой из России;

• заинтересованность интегратора. 

Просмотрев и пообщавшись со множеством компаний, мы остановились на OneBox OS. Именно они, в отличие от других, изначально вникали в наши процессы, участвовали, подсказывали, отличались пунктуальностью. 

Ошибки при разработке CRM-системы

На протяжении двух месяцев несколько раз в неделю к нам в компанию от OneBox OS приезжал бизнес-аналитик для того чтобы решить проблему построения процессов. На этом этапе было пересмотрено несколько ключевых моментов. Мы сформировали структуру бизнеса, из которой стало понятно как один отдел взаимодействует с другим. 

Что было дальше? Бизнес-аналитик помог оформить сложные запутанные бизнес-процессы. На схеме изображен процесс рекламации. 

Фото: скриншот из презентации “МебельОК”

Первая ошибка. Дальше началось общение с настройщиком программы. Компания выделила самого высококвалифицированного специалиста, но мы друг друга не понимали. Все, что он говорил, приходилось по нескольку раз переосмысливать. Спустя пару месяцев, когда мы не сдвинулись практически никуда, мы задали вопрос компании: “А так вообще должно быть?”. Нас убеждали, что это самый лучший специалист, в дальнейшем он нам поможет, у нас очень большой, объемный проект, нужно многое внедрять. 

Спустя еще месяц мы попросили чуть менее квалифицированного специалиста, тогда мы сдвинулись с места. Поэтому наш совет: если что-то не получается, то лучше не тянуть, а решать сразу. Мы потеряли время: планировали запустить автоматизацию всех процессов до начала сезона, а когда закончили настройку CRM, был уже пик сезона и запуск не состоялся.

Через какое-то время сменили и интегратора — разработчик софта должен был внедрить систему до конца. Тут работает то же правило: если вы требуете, то стараются, если все “нормально”, никто не будет стараться. Наш успешный кейс был создан во многом на том, что мы очень сильно требовали, углублялись и довольно скрупулезно разбирались во всем. 

Вторая ошибка. Углубление в детали

Например, мы детально описали, как должен происходить заказ от покупателя — все было продумано вплоть до того, когда и какая смска уйдет клиенту и как изменится статус. На момент старта, когда персонал еще не до конца понимал, как этим пользоваться, такие уведомления посыпались на клиентов кучами. Получилось так, что один клиент получал по 10 смсок в день. 

Главное на начальном этапе — разработать скелет. Мелочи можно доработать потом. За весь период, когда мы продумывали, настраивали, отрабатывали процессы, у нас много чего поменялось. Например, способы оплаты, доставки, оплаты, курьерские службы и мы даже внедрили то, что не планировали — дропшиппинг. 

Реакция персонала на изменения

Во время всех наших трансформаций были люди, которые к этому относились очень плохо. Вообще, как правило, есть люди, которые привыкли работать так как они работают. На первом этапе нам не удалось до конца донести всем сотрудникам что мы делаем, зачем и какой будет итоговый результат. 

Об изменении знали руководители отделов, знали какие-то отдельные люди, а остальные только  слышали “что будет как-то по-другому”. В момент старта у нас было 5-7% людей, которые говорили: “Я так привык”, “Я буду делать так или никак”. В итоге, они были уволены или уволились. Поэтому важно создать команду единомышленников. 

Итог. На что обратить внимание при запуске автоматизации сайта?

• Определите цель. И подбирайте продукт согласно цели, иначе есть все шансы получить очень крутую программу, которая не закроет ту проблему, ради которой вы ее брали.

• Выберите ответственного за внедрение. И это должен быть человек, который верит и горит этой задачей, в идеале топ-менеджер или собственник.

• Найдите внутри компании людей, которые не боятся перемен.

• Выбирая программу, задайтесь вопросом кто ее будет настраивать? И помните вам с этими людьми работать довольно долго, и у вас должно быть понимание, или как минимум желание понимать друг друга.

• Найдите возможность, провести аудит ваших бизнес-процессов внешними людьми. Это должны быть люди, которые не в курсе как у вас всё работает, но их квалификация должна быть именно в построении бизнес-процессов, а не настройке программ.

• Составьте «скелет» ваших бизнес-процессов, не вдаваясь в глубинные детали, но обязательно продумайте связи между бизнес-процессами.

• Будьте готовы к тому, что не всё получится реализовать.

• Продумайте последовательность внедрения, разбейте на этапы;

• Сформируйте запас терпения, времени и денег

Записал: Александр Шарипов

/OmniMeeting –  серия мероприятий Retailers, посвященных технологиям в ритейле, которые меняют отрасль/

 Ближайшее мероприятия по теме:

OmniForum2021 выставка+конференция| 24.09.2021