Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Услышать своего клиента. Как сервис речевой аналитики помогает ритейлу улучшить клиентский опыт
![Дмитрий Романюк, соучредитель Nova IT](/media/news/1100-s-crop-w/00/12/12677/dmitrii-romanyuk-21832.jpg)
Дмитрий Романюк, соучредитель Nova IT, фото Анастасия Рожинская
Соблюдают ли продавцы скрипты продаж? На что чаще всего жалуются пользователи? Что клиентов не устраивает в обслуживании? Ответы на эти вопросы интересуют любого руководителя ритейл-компании. Помочь найти ответы может технология речевой аналитики. Об этом в ходе #omniforum2021 рассказал соучредитель Nova IT Дмитрий Романюк
Наверняка всем нам знаком термин “Эмоциональная лояльность” - неравнодушное отношение клиента к вашему бренду. Позитивно настроенные клиенты не только покупают чаще, но и рекомендуют товары друзьям и близким.
Как показывают исследования, клиент приобретает эту лояльность не только из-за низких цен и высокого качества товара, одним из основных факторов является сервис, а именно, качественная консультация, заинтересованность продавца в решении запроса покупателя, скорость его решения и т.д.
Добиться эмоциональной лояльности к бренду стоит огромных усилий, а потерять ее можно из-за мелочей.
Как раз речевая аналитика, в тандеме с другими традиционными методами контроля качества, такими как тайный покупатель или опросы, поможет выявить проблемы и улучшить клиентский опыт.
Некоторые ритейлеры уже ведут запись разговоров в точках продаж. Это тянет за собой и некоторые проблемы, так как нужно послушать и качественно обработать очень большой объём данных. Ценность речевой аналитики состоит в возможности обрабатывать терабайты записей, текстов, отзывов и превращать их в источник бесценных данных, которые укажут на нюансы и дальнейшие пути развития.
Рассмотрим примеры стратегических задач, которые можно решить при помощи данной технологии:
1. повышение продаж
2. улучшение качества обслуживания
3. уменьшение оттока клиентов
4. сокращение затрат, за счет повышения эффективности взаимодействий с потенциальными покупателями
Это, конечно же, не полный список. В процессе прочтения этой статьи, Вы самостоятельно сможете выделить для себя больше примеров применения речевой аналитики.
Как работает речевая аналитика?
Не вдаваясь в технические подробности, работу речевой аналитики можно разбить на 4 этапа:
-
Захват данных. Это может быть запись разговоров в контакт центре, запись диалогов в точках продаж, чаты, отзывы на сайте, переписки по почте.
-
Правильная интерпретация полученных записей. По сути это “уши системы”. Очень важный этап, на котором много решений “проваливаются”, так как в нашей стране часто используются украинский и русский языки одновременно (“суржик”). Поэтому, наши партнёры - компания Verint, специально разработали речевую модель под наш рынок и настраивают ее под конкретного заказчика. Важный нюанс - перевод одной записи в точную стенограмму не есть сама цель технологии, это больше про работу с большими данными и статистикой. Если в одном диалоге мы не распознали какое-то слово, а в десяти других - распознали, на статистику это не повлияет. Для работы аналитики достаточно точности транскрибирования в 65-70% .
-
На третьем этапе полученные данные сохраняются в специальную базу.
-
Финальный этап, в котором уже происходит “магия” работы с данными - это множество скрытых внутренних процессов извлечения смысла с применением элементов искусственного интеллекта , поиска паттернов, изучение трендов и прочее.
Запись диалогов
Для записи диалогов с клиентами face-to-face можно использовать современный мобильный телефон с предустановленным приложением от компании Reveal и микрофоном-петличкой. Приложение записывает все диалоги на протяжении дня и загружает их в облако, где уже и выполняется анализ. В нем можно ставить теги и прочие пометки, которые дополняют речевую аналитику.
Также, важно отсечь все посторонние шумы, которых очень много в торговом зале. Поэтому для аналитики face-to-face используются специальные программные фильтры на основе искусственного интеллекта, которые дополнительно отсекают этот шум и специальные речевые модели.
Функционал речевой аналитики
Речевая аналитика от компании Verint обладает удобным современным интерфейсом. Множеством аналитических инструментов, графиков и отчетов, которые сгруппированы в меню веб-страницы.
Вот некоторые из основных функциональных возможностей:
-
Основой инструмент речевой аналитики - анализ категорий. Что такое категория? Это набор слов и словосочетаний, сказанных клиентом или консультантом, которые характеризуют данный диалог. К одному диалогу может быть привязано несколько категорий. Категории могут быть как процессные, так и продуктовые. Примеры категорий процессов — жалобы, благодарности, эмоции, соответствие скрипту и другое. Продуктовые - упоминание бренда, название товара. Что можно делать с категориями? Категории можно отслеживать и делать их корреляции, например, на какие товары больше всего возникает жалоб. Можно отслеживать соблюдение скрипта - сказал ли консультант определенную фразу. Также можно отследить тренды, как часто упоминаются слова и категории и динамику в течении заданного периода. Категории создаются вручную, но система максимально облегчает их создание. Она подсказывает, какие слова нужно добавить в категорию, чтобы ее максимально сузить и показывать нужные данные.
-
Контекстный поиск, похожий на Google, который может находить диалоги с упоминанием искомых слов. Система автоматически подсказывает связанные выражения и словосочетания, чтобы глубже погрузиться в тот или иной вопрос.
-
Система может самостоятельно подсказывать вероятные корневые причины диалогов по помощи модуля Root cause analysis. Как пример - вы исследуете проблему частых обращений по поводу сбоев с паролем в личном кабинете интернет магазина. Root cause analysis вам подскажет что довольно часто в таких диалогах упоминается слова “iPhone” и “Safari”. Это значит, что между ними есть зависимость, нужно провести оптимизацию сайта, найти ошибки и решить проблему в корне.
-
Есть еще инструмент успешных и неуспешных диалогов, он помогает определить какие слова и словосочетания дают больше продаж. Этот же инструмент может обучить сотрудников правильно вести диалог.
Удобные интерактивные отчеты, которые можно настраивать и кастомизировать под Ваши задачи. Также, можно настроить автоматическую рассылку отчетов на почту и вывод отчетов в виде дашбордов в аналитическом центре компании.
Пример реального использования в ритейле.
Поговорим о реальном кейсе использования речевой аналитики в ритейле.
Заказчик - крупнейшая табачная компания в мире, которая хочет повысить продажи своего нового продукта - электронных сигарет.
Продвижение своих товаров они осуществляют через торговых представителей в точках продажи. У них есть свои KPI по количеству консультаций в день.
Первый этап охватывал 300 магазинов в 58 городах. И запись была развернута тут всего за 1 неделю при помощи приложения Reveal. За 1 месяц было собрано и проанализировано 80 тысяч часов разговоров.
Первое, что было выявлено - всего 25% торговых представителей пользовались скриптом и выполняли поставленные KPI по количеству консультаций. После применения изменений и пересмотра мотивации частота применения скрипта возросла почти в 3 раза.
По итогам 1 месяца работы продажи в данной группе магазинов возросли на 15%.
Сам по себе продукт не решит ваших проблем.
Важно понимать, что речевая аналитика - это не волшебная палочка, которая сама по себе решит все ваши проблемы. Это инструмент, который в умелых руках позволяет выявить изъяны и задаст направление дальнейшего развития, но сам процесс внедрения изменений в компании - это управленческие решение менеджмента.
Должен быть выстроен процесс, который требует: постановки задачи, получения результатов анализа, дальнейшего внедрения изменений и контроля выполнения.
Во всех наших проектах по внедрению подобных решений мы обязательно включаем консалтинг от нас и производителя, чтобы научить вас пользоваться этим инструментом правильно.