Як уникнути помилок при автоматизації бізнесу. Кейс MebelOK

Фото: Retailers

Інтернет-магазину "МебельОК" у цьому році виповнюється 10 років. Це найбільший в Україні інтернет-магазин меблів. У середньому щорічно приріст по виручці всіх продавців, товари яких розміщені на "МебельОК", становить 49%. За словами засновника "МебельОК" Святослава Амеліна, ця цифра стала головною причиною того, що компанії потрібно було почати автоматизуватися.

На бізнес-сніданку OmniMeeting, організованому Retailers, засновник "МебельОК" Святослав Амелін і комерційний директор Костянтин Лошневскій розповіли, навіщо потрібна автоматизація, як вибрати CRM-систему і яких помилок можна уникнути.

---

Для чого потрібна автоматизація?

У 2018 року ми подивилися на те, якими сервісами користуємося. Серед них були Excel, Binotel, Opencart, Jivochat, Google Docs, "Бітрікс24", облікова система 1С та інші. Використання окремих, непов'язаних між собою сервісів, призводив до того, що у момент помилок, неможливо було знайти винного. Тому автоматизація для "МебельОК" стала не просто необхідністю, а виживанням.

Вибір CRM-системи

Перше, що ми впровадили - це CRM-система для відділу продажів. Ми створили чорновий варіант план-схеми і провели аналіз ринку. На наше розчарування з'ясувалося, що автоматизувати кожен відділ у компанії складно, тому що в будь-якому випадку доведеться інтегрувати його з іншими.

У підсумку ми склала собі карту основних процесів для майбутньої CRM-системи: спілкування з клієнтами, замовлення, закупівлі, склад (облік і зберігання), логістика та сервіс.

Ми ретельно підійшли до того, яка система для нас оптимальна. Критерії, які для нас були важливі при виборі системи:

• ціна на старті;

• наявність аналогічних робочих проектів;

• максимальна функціональність (за нашими завданням). Є багато класних CRM-систем, заточених на роботу в b2b-сегменті, для нас вони не підходили;

• вартість подальшої підтримки і розробки. В CRM-систему ми проінвестували (прямі витрати) $ 50000, і це не рахуючи гроші на зарплати співробітникам, які брали участь в цьому і ще додаткові витрати;

• швидкість впровадження;

• можливість компенсувати частину витрат за рахунок гранту. Для малого та середнього бізнесу тоді на ринку були пропозиції від грантів та фондів, які були готові підтримувати, зокрема, процес автоматизації бізнесу. Але вони не готові фінансувати продукти, пов'язані з розробкою з Росії;

• зацікавленість інтегратора.

Переглянувши і поспілкувавшись з безліччю компаній, ми зупинилися на OneBox OS. Саме вони, на відміну від інших, спочатку вникали у наші процеси, брали участь, підказували, відрізнялися пунктуальністю.

Помилки при розробці CRM-системи

Протягом двох місяців кілька разів на тиждень до нас у компанію від OneBox OS приїжджав бізнес-аналітик для того щоб вирішити проблему побудови процесів. На цьому етапі було переглянуто кілька ключових моментів. Ми сформували структуру бізнесу, з якої стало зрозуміло як один відділ взаємодіє з іншим.

Що було далі? Бізнес-аналітик допоміг оформити складні заплутані бізнес-процеси. На схемі зображено процес рекламації.

Фото: скріншот з презентації "МебельОК"

Перша помилка. Далі почалося спілкування з настроювачем програми. Компанія виділила найкваліфікованішого фахівця, але ми один одного не розуміли. Все, що він говорив, доводилося по кілька разів переосмислювати. Через декілька місяців, коли ми не зрушили практично нікуди, ми поставили запитання компанії: "А так взагалі повинно бути?". Нас переконували, що це найкращий фахівець, у подальшому він нам допоможе, у нас дуже великий, об'ємний проект, потрібно багато впроваджувати.

Ще через місяць ми попросили менш кваліфікованого фахівця, тоді ми зрушили з місця. Тому наша порада: якщо щось не виходить, то краще не зволікати, а вирішувати відразу. Ми втратили час: планували запустити автоматизацію всіх процесів до початку сезону, а коли закінчили настройку CRM, був уже пік сезону і запуск не відбувся.

Через якийсь час змінили і інтегратора - розробник софту повинен був впровадити систему до кінця. Тут працює те ж правило: якщо ви вимагаєте, то намагаються, якщо все "нормально", ніхто не буде намагатися. Наш успішний кейс був створений багато в чому на тому, що ми дуже сильно вимагали, поглиблювалися і досить скрупульозно розбиралися у всьому.

Друга помилка.Поглиблення в деталі

Наприклад, ми детально описали, як повинно відбуватися замовлення від покупця - все було продумано аж до того, коли і яка смска піде клієнту і як зміниться статус. На момент старту, коли персонал ще не до кінця розумів, як цим користуватися, такі повідомлення посипалися на клієнтів купами. Вийшло так, що один клієнт отримував по 10 смсок в день.

Головне на початковому етапі - розробити скелет. Дрібниці можна доопрацювати потім. За весь період, коли ми продумували, налаштовували, відпрацьовували процеси, у нас багато чого змінилося. Наприклад, способи оплати, доставки, оплати, кур'єрські служби і ми навіть запровадили те, що не планували - дропшипінг.

Реакція персоналу на зміни

Під час усіх наших трансформацій були люди, які до цього ставилися дуже погано. Взагалі, як правило, є люди, які звикли працювати так як вони працюють. На першому етапі нам не вдалося до кінця донести всім співробітникам що ми робимо, навіщо і який буде підсумковий результат.

Про зміну знали керівники відділів, знали якісь окремі люди, а решта тільки чули "що буде якось по-іншому". У момент старту у нас було 5-7% людей, які говорили: "Я так звик", "Я буду робити так або ніяк". У підсумку, вони були звільнені або звільнилися. Тому важливо створити команду однодумців.

Підсумок. На що звернути увагу при запуску автоматизації сайту?

• Визначте мету. І підбирайте продукт відповідно до мети, інакше є всі шанси отримати дуже круту програму, що не закриє ту проблему, заради якої ви її обрали.

• Оберіть відповідального за впровадження. І це має бути людина, яка вірить і горить цим завданням, в ідеалі топ-менеджер або власник.

• Знайдіть всередині компанії людей, які не бояться змін.

• Обираючи програму, запитайте хто її буде налаштовувати? І пам'ятайте, вам з цими людьми працювати досить довго, і у вас повинно бути розуміння, або як мінімум бажання розуміти один одного.

• Знайдіть можливість, провести аудит ваших бізнес-процесів зовнішніми людьми. Це повинні бути люди, які не в курсі як у вас все працює, але їх кваліфікація повинна бути саме у побудові бізнес-процесів, а не налаштування програм.

• Складіть «скелет» ваших бізнес-процесів, не вдаючись у глибинні деталі, але обов'язково продумайте зв'язку між бізнес-процесами.

• Будьте готові до того, що не все вийде реалізувати.

• Продумайте послідовність впровадження, розбийте на етапи.

• Сформуйте запас терпіння, часу і грошей.

Записав: Олександр Шаріпов

/ OmniMeeting - серія заходів Retailers, присвячених технологіям у рітейлі, які змінюють галузь /

Найближче заходи по темі:

OmniForum2021 выставка+конференция| 24.09.2021