Новые пункты выдачи заказов «Эпицентр» с точки зрения клиентского опыта. Оценка экспертов

Пункт выдачи заказов в "Эпицентр" по ул. Братиславская, 11 в Киеве. Фото: Вероника Гаврилюк

В конце августа в «Эпицентр» заявили, что начали обновлять пункты выдачи. Из 62 сейчас переделаны пять: три в магазинах в Киеве и по одному в Буче и в Виннице. Мы попросили экспертов оценить новые точки выдачи «Эпицентр» с точки зрения клиентского опыта.

---

Изменения, которые видны покупателям: визуальная часть и удобная примерочная, детский уголок, зона ожидания где можно посмотреть ТВ, кофе автомат, стойка с гаджетами, через которые можно зайти в интернет-магазин epicentrk.ua и регистратор онлайн-заказов. Последний выглядит вот так:

Регистратор располагается либо сразу за входом в магазин «Эпицентр», либо возле точки выдачи заказа. Клиент может через него ввести номер заказа, который он получил в смс-уведомлении. После чего регистратор распечатывает порядковый номер заказа, по которому он будет выдан. Параллельно регистратор посылает информацию о заказе в пункт выдачи, и сотрудники готовят товар.

Другие изменения касаются обработки выдачи заказов. За счет чего, говорят в “Эпицентр”, в новых пунктах на выдачу заказов уходит 3 минуты, против 10 минут в не обновленных.

Для ритейлера важно обеспечить качественный и удобный сервис получения товара на территории магазина. Наличие специальной зоны, где можно присесть подождать свой заказ, занять ребенка, выпить кофе и примерить покупку, говорит о том, что о покупателе заботятся. Покупатель это считывает и поставит вам плюсик и, скорее всего, предпочтёт совершить повторную покупку здесь, чем в месте, где ему менее комфортно.

Крутая идея добавить в процесс получения заказа механики, когда ты регистрируешь по коду свой заказ на входе в магазин и можешь забирать его через время, пока физически дойдёшь до центра выдачи — это опять-таки забота об экономии времени покупателя.

К этой концепции можно добавить дополнительную коммуникацию в интерфейс-интернет магазина. Потому что пока что о новых точках выдаче и новом сервисе в них можно узнать только из рекламного баннера со статьей, которую не каждый прочтет. Я заказала бокалы для латте с самовывозом из Берковецкой, где запущен этот сервис. Ни в начале покупки, ни в конце, ни в смс мне не рассказали, что я могу сверх быстро получить свой заказ, при этом выпить кофе не переживая, что мне нечем будет занять ребенка.

Click and collect — класичний сценарій омніканального продавця, яким став «ЕпіцентрК». Мені дуже сподобалось, що шлях покупця продуманий вже від сайту. При замовленні мені одразу показали схему розташування центра видачі замовлень (ЦВЗ) в магазині на Полярній. Так само продуманим є шлях покупця в магазині — термінал самообслуговування та вказівники зустрічають клієнтів від самого входу.

Але декілька речей можна було б спроєктувати краще. Наприклад, мені набагато легше вказувати свій номер телефону, ніж номер замовлення. Телефон я знаю напам’ять. А в самому ЦВЗ треба зробити “електронною” чергу на видачу та оплату замовлень. Зараз вона «жива». Якщо «Епіцентр» не візьме на себе керування чергою, на чорну п’ятницю не вдасться уникнути конфліктів між покупцями: «вас тут нє стояло!».

Тепер я буду замовляти потрібні мені товари онлайн. Це дозволить заощадити час на пошук товарів у величезних магазинах.

Автор: Людмила Будина