Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
"Епіцентр" запустив сервіс зворотньої комунікації. Клієнти зможуть напряму писати топменеджерам
Фото: "Епіцентр"
"Епіцентр" запустив «Омніплатформу» — сервіс зворотної комунікації, де клієнти зможуть писати топменеджерам напряму. Система збиратиме відгуки з усіх каналів комунікації і соцмереж. Середня швидкість відповіді – 8 хвилин, повідомляють у компанії.
Платформа стане своєрідним агрегатором відгуків клієнтів з усіх можливих каналів комунікації (Facebook, Instagram, Viber, Telegram, e-mail, Google Maps, форми зворотнього зв’язку, онлайн-чат, відгуки на товар на сайті, відгуки на магазин на сайті, App Store, Google Play, NPS-опитування).
Проєкт у тестовому режимі був запущений у кінці 2021 року, а з 5 лютого 2022 року запрацював в усіх торговельних центрах “Епіцентр” та “Нова лінія”. В "Омніплатформі" працюватиме понад 2000 співробітників абсолютно різних рівнів.
«Завдяки запуску нового проєкту ми прагнемо вирішувати проблеми наших клієнтів “не відходячи від каси”. Омніплатформа дасть нам можливість оперативно дізнатися про абсолютно всі проблеми наших відвідувачів, які ми не завжди бачимо», — пояснює заступник генерального директора, директор з роздрібної торгівлі Володимир Гончаров.
Як це працює?
Система дає змогу впізнавати клієнта “з першого дотику”, незалежно від того, з якого каналу надійшло звернення. Вона автоматично ідентифікує історію покупок, транзакцій та звернень клієнта.
По всій мережі розміщено близько 7500 QR-кодів (на один ТЦ припадає від 50 до 100 QR-кодів). Відсканувавши QR-код у ТЦ “Епіцентр” чи “Нова лінія”, відвідувач переходить на спеціальний лендінг з NPS-опитуванням, де разом з відгуком може прикріпити фото, відеофайл або аудіозапис. Результати опитування моментально передаються у ТЦ, з якого було здійснено сканування QR-коду, а представники ТЦ беруть його у роботу, зв'язуються з клієнтом та оперативно вирішують питання.
У систему також передається інформація про точку контролю, у якій клієнт просканував QR-код. Додатково здійснюється автоматичне оперативне оповіщення керівництва ТЦ та всіх служб компанії за допомогою телеграм-бота. Система стане єдиним вікном для роботи служби клієнтської підтримки зі зверненнями та контакт-центру. Для зручності роботи працівників зі смартфону діє також мобільна версія "Омніплатформи".