Rozetka масово відключає постачальників маркетплейса. Які погано обслуговують клієнтів

Фото: PaySpace Magazine

Місяць тому, 10 лютого, Rozetka почала масово відключати постачальників і прибирати їх товари з вітрини свого маркетплейса. AIN пояснює ситуацію зі слів співзасновника ecommerce-платформи Hubber Олексія Лужкова. Він розповів, чому так відбувається, яких саме постачальників відключає найбільший український маркетплейс.

---

Будь-який товарний e-commerce часто починається з невеликого інтернет-магазину зі своїм стоком товарів на складі. Це класична лінійна система, яка має обмеження за кількістю асортименту. Коли магазин впирається у стелю трафика і хоче обробляти більше замовлень, він починає працювати за моделлю дропшипінга: контент-відділ магазину розміщує товари сторонніх постачальників, бере прайс-листи з описами товарів /цінами і перекладає на цих постачальників доставку.

Далі створюється платформа, за допомогою якої постачальники самі завантажують товари на вітрину і не контактують безпосередньо з контент-відділом магазина. Завдання вітрини змінюється - тепер вона не завантажує товари самостійно, а наглядає за їх завантаженням і створює умови. Якщо сказати грубо:

• Модель інтернет-магазину - "купити дешевше - продати дорожче";
• Модель дропшіппінг інтернет-магазину - знайти постачальників, які самі будуть відправляти товари кінцевим покупцям;
• Модель маркетплейса - потрібно створити умови для своїх постачальників (щоб вони конкурували між собою на платформі).

Існує, так званий, "Закон Меткалфа", який говорить про оцінку мережевих ефектів: корисність мережі пропорційна половині квадрата чисельності цієї мережі. Маркетплейс - це, перш за все, мережа, в основі якої лежить одиниця цінності - картка товару. Це базова одиниця обміну між учасниками платформи. Маркетплейс, як бізнес-модель і  цілісна платформа, має розглядати свій розвиток з точки зору нарощування цінностей, а саме - нарощування бази товарних карток.

Більше товарів - більше органічного трафіку. Більше органіки - більше прямого трафіку. Більше прямого трафіку - більше можливостей для ремаркетингу. Більше SKU дозволяють охопити більше потреб клієнтів і, відповідно, потрапити в більш широкі сегменти аудиторії.

На сьогоднішній день найбільший маркетплейс України — Rozetka, який розуміє, яким чином потрібно реалізовувати нову бізнес-модель, зіткнувся з негативними мережевими ефектами, з огляду на які, пішов на припинення роботи з великою кількістю партнерів.

Rozetka росла експоненціально за кількістю продавців і за кількістю продажів в цілому. Але починаючи з 10 лютого, почала масово відключати від своєї платформи мерчантів.

На мою думку,  причина полягає у швидкості розвитку. Маркетплейсу критично важливо розвиватися швидко. В принципі, якщо взяти причини занепаду маркетплейсов в цілому, то я виділяю 3 основні:

• Занадто повільна експансія;
• Невчасно (або неправильно) введена монетизація;
• Операційні процеси не наздоганяють розвиток.

В даному випадку Rozetka зіткнулася з негативними мережевими ефектами, які були пов'язані з її швидкістю розвитку. Залучаючи на свою платформу занадто багато продавців, у неї не завжди виходило контролювати якість роботи цих продавців. Велика кількість мерчантів не дотягують до рівня сервісу Rozetka (до якого ми всі з вами звикли). Почалося погане обслуговування кінцевих покупців. Відповідно, Rozetka почала ідентифікувати продавців з поганою якістю і оголошувати про відключення.

Які основні причини:

• Великий строк доставки;
• Завищені ціни (багато дропшіпперів, не маючи товару в наявності, продають їх з додатковою націнкою. І це, звичайно ж, впливає на складову сервісу);
• Поганий сервіс при спілкуванні з кінцевими покупцями;
• Товару немає в наявності (дуже часто);
• Відсутність гарантій;
• Неякісний контент карток товарів.

Все це призводить до основного великого відсотка скасувань. А великий відсоток скасувань призводить, відповідно, до відтоку покупців.

Чому на Rozetka було багато постачальників з поганим сервісом?

Артем Каракулін, СЕО маркетплейса Rozetka, недавно на одній з великих конференцій по товарному бізнесу пройшовся по інфоциганам, які продають курси виходу на маркетплейси без власних товарів. Він назвав це явище однією з основних причин, чому на Rozetka багато постачальників з неякісним сервісом.

З'явилося не тільки багато продавців-дропшіпперов, які не мають своїх товарів (це ще куди не йшло, якщо вони якісно відпрацьовують замовлення), а й посередників-дропшіпперов, які продають по прайсу не від продавця безпосередньо, а від такого ж дропшіппера. Це призводить не тільки до великого відсотку відмін (бо важко контролювати залишки), а й до збільшення ціни на товари, оскільки кожен дропшіппер в  прайс закладає свою додаткову маржу.

Нам Rozetka теж поставила умови серйозно опрацювати список своїх постачальників і прибрати тих, хто неякісно працює (оскільки через Hubber працює багато постачальників).

Правила такі:

 

Потрібно розуміти, що жоден маркетплейс не хоче продавати товари за завищеною ціною. І вже точно цього не хоче Rozetka.

Маркетплейс - це нагляд за роботоб постачальників
Ринок дозрів. Раніше все говорили, що маркетплейси - це "смітник" - сервіс жахливий, ціни високі. Але світовий e-commerce показує, що за маркетплейсамі майбутнє і головне завдання власників - контролювати своїх постачальників і задавати свої правила гри.

Як приклад - Amazon в минулому році закрив 300 000 акаунтів з СНД за один день. І все через те, що продавці надавали поганий сервіс.

Rozetka задає тренд щодо поліпшення сервісу на маркетплейсах. Що буде далі? Думаю що:

• Решта топ-маркетплейси України теж підтягнуться і встановлять жорсткі правила для постачальників;
• На маркетплейси більше не виходитимуть люди, які лише прослухали невеликий курс по e-commerce і які насправді до серйозного підприємництва не готові.

При нарощуванні мережевих ефектів ніколи не забувайте про сервіс. Це важлива частина в зростанні і масштабування бізнесу. Не потрібно забувати про те, що від якості організації та від сервісу залежить все. Прагення Rozetka  покращувати сервіс заслуговуэ на повагу.