Rozetka массово отключает поставщиков маркетплейса. Которые плохо обслуживают клиентов

Фото: PaySpace Magazine

Месяц назад, 10 февраля, Rozetka начала массово отключать поставщиков и убирать их товары с витрины своего маркетплейса. AIN объясняет ситуацию со слов сооснователя ecommerce-платформы Hubber Алексея Лужкового. Он рассказал, почему так происходит, каких именно поставщиков отключает самый крупный украинский маркетплейс. 

---

Любой товарный e-commerce зачастую начинается с небольшого интернет-магазина со своим стоком товаров на складе. Это классическая линейная система, которая имеет ограничения по количеству ассортимента. Когда магазин упирается в трафиковый потолок и хочет обрабатывать больше заказов, он начинает работать по модели дропшиппинга – контент-отдел магазина размещает товары сторонних поставщиков, принимая прайс-листы с описаниями товаров/ценами и перекладывая на этих поставщиков доставку. 

Далее создается платформа, с помощью которой поставщики сами загружают товары на витрину, не контактируя напрямую с контент-отделом магазина. Задача витрины меняется – теперь она не загружает товары самостоятельно, а курирует их загрузку и создает условия. Если сказать грубо:

• Модель интернет-магазина – "купить подешевле – продать подороже";
• Модель дропшиппинг интернет-магазина – найти поставщиков, которые сами будут отправлять товары конечным покупателям;
• Модель маркетплейса – нужно создать условия для своих поставщиков (чтобы они конкурировали между собой на платформе). 

Существует, так называемый, "Закон Меткалфа", который говорит об оценке сетевых эффектов: полезность сети пропорциональна половине квадрата численности этой сети. Маркетплейс – это, прежде всего, сеть, в основе которой лежит единица ценности – карточка товара. Это базовая единица обмена между участниками платформы. Маркетплейс как бизнес-модель и как цельная платформа должен рассматривать свое развитие с точки зрения наращивания ценностей, а именно – наращивания базы товарных карточек.

Больше товаров – больше органического трафика. Больше органики – больше прямого трафика. Больше прямого трафика – больше возможней для ремаркетинга. Больше SKU позволяют охватить больше потребностей клиентов и, соответственно, попасть в более широкие сегменты аудитории.

На сегодняшний день самый крупный маркетплейс Украины Rozetka, который понимает, каким образом нужно реализовывать новую бизнес-модель, столкнулся с негативными сетевыми эффектами, ввиду которых маркетплейс пошел на прекращение работы с большим количеством партнеров. 

Rozetka росла экспоненциально по количеству продавцов и по количеству продаж в целом. Но начиная с 10 февраля, начала массово отключать от своей платформы мерчантов.

Всему причина, по моему мнению, скорость развития. Маркетплейсу критично важно развиваться быстро. В принципе, если взять причины упадка маркетплейсов в целом, то я выделяю 3 основные:

• Слишком медленная экспансия; 
• Не вовремя (или неправильно) введенная монетизация; 
• Операционные процессы не догоняют развитие. 

В данном случае Rozetka столкнулась с негативными сетевыми эффектами, которые были связаны с ее скоростью развития. Привлекая на свою платформу слишком много продавцов, у нее не всегда получалось курировать качество работы этих продавцов. Большое количество мерчантов не дотягивают до уровня сервиса Rozetka (к которому мы все с вами привыкли). Началось плохое обслуживание конечных покупателей. Соответственно, Rozetka начала идентифицировать продавцов с плохим качеством и объявлять об отключении.

Какие основные причины: 

• Большой срок доставки; 
• Завышенные цены (многие дропшипперы, не имея товара в наличии, продают их с дополнительной наценкой. И это, конечно же, влияет на составляющую сервиса);
• Плохой сервис при общении с конечными покупателями; 
• Товара нет в наличии (очень часто);
• Отсутствие гарантий;
• Некачественный контент карточек товаров. 

Все это ведет к основному показателю – большой процент отмен. А большой процент отмен ведет, соответственно, к оттоку покупателей.

Почему на Rozetka было много поставщиков с плохим сервисом? 

Артем Каракулин, СЕО маркетплейса Rozetka, недавно на одной из крупных конференций по товарному бизнесу прошелся по инфоцыганам, которые продают курсы выхода на маркетплейсы без собственных товаров. Он назвал это явление одной из основных причин, почему на Rozetka много поставщиков с некачественным сервисом.

Появилось не только много продавцов-дропшипперов, не имеющих своих товаров (это еще куда ни шло, если они качественно отрабатывают заказы), но и посредников-дропшипперов, которые продают по прайсу не от продавца напрямую, а от такого же дропшиппера. Это ведет не только к большому проценту отмен (потому что тяжело контролировать остатки), но и к увеличению цены на товары, так как каждый дропшиппер в свой прайс закладывает свою дополнительную маржу.

Нам Rozetka тоже поставила условия серьезно обработать список своих поставщиков и убрать тех, кто некачественно работает (так как через Hubber работает много поставщиков).

Правила такие:

Нужно понимать, что ни один маркетплейс не хочет продавать товары с завышенной ценой. И уж точно этого не хочет Rozetka. 

Маркетплейс – это курирование работы поставщиков

Рынок созрел. Раньше все говорили, что маркетплейсы – это "мусорка" – сервис ужасный, цены высокие. Но мировой e-commerce показывает, что за маркетплейсами будущее и главная задача владельцев – контролировать своих поставщиков и задавать свои правила игры.

Как пример – Amazon в прошлом году закрыл 300 000 аккаунтов из СНГ. В один день. И все из-за того, что продавцы предоставляли плохой сервис.

Rozetka задает тренд по улучшению сервиса на маркетплейсах. Что будет дальше? Думаю, что:

• Остальные топ-маркетплейсы Украины тоже подтянутся и установят жесткие правила для поставщиков;
• На маркетплейсы больше не будут выходить люди, которые лишь прослушали небольшой курс по e-commerce и которые на самом деле к серьезному предпринимательству не готовы.

Чтобы обобщить все это, скажу, что при наращивании сетевых эффектов никогда не забывайте о сервисе. Это важная часть в росте и масштабировании бизнеса. Не нужно забывать о том, что от качества организации и от сервиса зависит все. И маркетплейс Rozetka в своем стремлении улучшать сервис большой молодец.