Как не потерять клиентов: сервис обратной связи Expirenzа для офлайновых игроков рынка FMCG и HoReCa

Фото: Expirenza

Сервис обратной связи для оффлайнового бизнеса Expirenza – это проект Александра Гудкова, который владеет вендинговой компанией GUDfood, занимающейся доставкой холодильников в офисы IT-компаний. Сервису всего полгода, а количество его клиентов достигает 200 компаний, среди которых – Auchan, сеть Intertop и Городской рынок еды в Одессе. Предпрениматель рассказал подробнее об Expirenza в интервью ain.ua. Приводим выдержки.

---

Expirenza – это платформа для возврата и удержания клиентов, сервис обратной связи для оффлайнового бизнеса. Он помогает бизнесу собирать эмоции, обратную связь своих клиентов в момент их контакта с товаром, услугой или брендом. Сегодня работаем на рынке HoReCa, Retail, доставки, медицинского сектора и рынка персональных услуг.

Как возникла идея. При работе GUDfood с клиентами возникла проблема, которой до сих пор занимаюсь. У компании 100+ клиентов, сотрудников которых GUDfood обеспечивает едой. И сбор фидбека от них всегда был для компании головной болью. Обратная связь была только с компаниями, но не с самими сотрудниками. В какой-то момент, когда накапливалось большое количество негативных отзывов, компания-клиент говорила: “У нас много недовольных, нужно что-то делать”. А для GUDfood это шок – почему же они раньше не говорили, что что-то не так?

Для получения Customer experience в цифровом мире есть огромное количество сервисов: Zendesk, Zopim, Jivosite, SurveyMonkey и т.д. В оффлайне – тяжелее. Есть сервис SurveyMonkey – самый понятный и легкий инструмент для малого бизнеса – с его помощью можно собирать любую обратную связь, но на этом всё и останавливается. Но он не дает возможности продолжить общение с человеком, чтобы как-то его удержать.

Так родился проект Expirenza. С его помощью бизнес может понять, почему он теряет клиентов, и получить инструмент их возврата или удержания.

Как это работает.

Александр Гудков описал работу сервиса на примере работы с клиентом компании “Ашан" по их сети "Мій Ашан". Компания определили точки контакта с трафиком (в их случае – вход в магазин, отделы с рыбой, мясом, овощами/фруктами, весы и кассы), разместили POS материалы (стикеры, плакаты) с разными вопросами. Например – “Як тобі наш сервіс сьогодні? Розкажи!”.

Гостю достаточно навести камеру своего смартфона на плакат где размещен QR-код. После этого на его смартфоне автоматически открывается web-страница с предложением оставить отзыв, прикрепить фотографию с проблемой или оставить аудиосообщение. Уведомление о новом отзыве приходит в режиме реального времени в центральный офис руководителю торговой точки и профильным департаментам.

Простота того, как можно оставить отзыв, очень важна. Expirenza проводила тест: если на отзыв у клиента уходит больше 30 секунд, то конвертация падает на 70%. Поэтому если отзыв требует подробного описания ситуации, то у клиента есть опция надиктовать его.

На стороне гостя это выглядит так:

Источник: ain.ua

Клиент пишет, что ему не понравилось. Отправляет. У клиента есть опция оставить анонимный отзыв или оставить свой номер телефона для связи с ним. При этом бизнес видит, на какой точке контакта была проблема. Например, в отделе “Рыба”.

Бизнес получает уведомление, что появился новый отзыв. Он может ответить на него через админку или позвонить клиенту.

Среднестатистический ресторан может получать 8-15 отзывов в день. Сеть заведений с большой проходимостью, как, например, "Городской рынок еды" в Одессе (Alex Cooper), может получать 30-40 отзывов ежедневно по разным локациям. За три месяца использования Expirenza собрали порядка 2500 лидов, то есть отзывов клиентов с телефонными номерами, которые они оставляли добровольно.

Стоимость.  У Expirenza есть два тарифа – 1 500 грн и 2 000 грн в месяц, которые отличаются функционалом.

Конкуренция. В Украине есть большой конкурент InMoment – это миллиардная компания с главным офисом в США, которая специализируется на customer feedback. Они работают с крупными enterprise-клиентами в Украине, такими как McDonald’s. В McDonald’s на каждом стенде, пакете и листовке есть призыв оставить отзыв. Но у них стартовый бюджет на компанию – от  $100 000. За эти деньги они дают очень навороченную программу с ИИ и всякими дорогостоящими фичами.

Expirenza пока не идет в большой enterprise, потому что там очень тяжелые продажи. Каждая продажа требует много времени, плюс дорогостоящих интеграций в их собственные IT-системы.