Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Український бізнес — це наша точка незламності. Колонка Олени Цисар
Минулий рік став по-справжньому трансформаційним не тільки для всіх громадян, але й для бізнесу. Клієнти перестали бути споживачами, а співробітники – персоналом. Натомість всі стали людьми. Бізнес із прагматичного заробітчанина перетворився на корпоративного громадянина. Про екзистенційні зміни у своїй колонці розповідає дослідниця та експертка з клієнтського досвіду Олена Цисар
Рік пройшов не дарма
28 лютого пройшла СХ СONFERENCE: Клієнтський досвід нової реальності. Минулого року подія мала відбутися 24 лютого, віч-на-віч і онлайн, масштабно і стильно. Але ракети на Київ перервали всі плани.
А тепер можна сказати – рік був не тільки драматичний, але трансформаційний. Бізнес і спільнота змінилися, ледь помітні рік тому тренди яскраво проявилися. І ось які.
- Бізнес став корпоративним громадянином, за влучним визначенням співзасновника «Нової пошти» В’ячеслава Клімова.
Останні 20 років український бізнес зберігав стабільність і зростав попри всі політичні та економічні вибухи. «Тільки не чіпайте нас, і ми впораємося», — говорили керівники і менеджери, тримаючись трохи осторонь політичних процесів. Але вже в ковідну кризу соціальна позиція чітко проявилася – великі компанії закупали ліки, обладнання, дбали про евакуацію, забезпечення незахищених. Війна остаточно закріпила нову роль українського бізнесу – це наша точка незламності. Роздрібні мережі, АЗК, ресторани стали пунктами харчування, обігріву, підзарядки. За рік з початку війни український бізнес більше не заробітчанин – він дбає про співробітників і клієнтів, беручи на себе відповідальність держави. А сервіс з інструменту продажу і задоволеності клієнтів перетворюється в державну стратегію виживання, турботи про населення і створення умов перемоги. Залізниця везе, пошта доставляє, роздріб годує, заправляє і дбає. Саме 2023 буде роком лояльності українців до свого, рідного, роком партнерства між клієнтом і бізнесом, і, можливо, закладе основу для взаємної довіри (замість токсичної вибагливості клієнтів, характерної для попередніх років).
- Але не бізнесом єдиним. Клієнти, перестали бути споживачами, а співробітники — персоналом, натомість всі стали людьми.
Думка не нова – останні роки світового рівня консультанти кажуть: досить говорити про клієнтський досвід чи задоволеність співробітників. Всі ми – люди, і необхідна інтеграція різних ролей. За останній рік, можливо перед обличчям смертельної загрози, в Україні теж саме людське, емоційне, вразливе, живе взяло верх. Стерлися соціальні, вікові, географічні кордони. Всі ми стали волонтерами, варили каву, пекли хліб, дбали одне про одного. І звичка поважати гідність людини, поза її статусом чи портретом, інклюзивність спільноти може залишитися з нами як спадок війни. З іншого боку, на кожну перемогу є своя зрада, тому поляризація і радикалізація суспільства теж відбувається. Вміння з цим жити і покращувати людський досвід стане нашим викликом 2023 року.
3. І третє важливе – Україна перестає бути зацикленою на собі.
Країна розвивається вглиб, вшир, споживає досвід українців закордоном, живиться енергією тих, хто залишився. Цільовий портрет українця міняється – ми розрізняємося по близькості до фронту, по наявності світла і житла, у нас різний міграційний досвід. Суспільство і бізнес навчилися справлятися з дефіцитами палива, світла, хліба, людей і ідей. Ми перестали виживати – ми почали розвиватися попри трагічні умови і смертельні загрози.
Головне моє враження — ми повернулися, життя бере своє. Так, у кожного є болісні історії про те, як вижили в страшний березень. Але у багатьох вже десятки зірочок на фюзеляжах - особистих і корпоративних перемог.
Класний український сервіс, системний і сучасний, ще потребує багато зусиль бізнесу і суспільства. Але у повітрі, разом з весною, є надія і впевненість в успіху.