Исследование Oracle NetSuite: технологии VR / AI в магазинах влияют только на 14% потребителей

VU Dream

По данным Oracle NetSuite, 79% из 400 опрошенных ритейл-менеджеров считают, что технологии искусственного интеллекта и виртуальной реальности стимулируют продажи в традиционных магазинах. В то же время потребители считают иначе. Лишь 14% из 1200 опрошенных пользователей сказали, что подобные технологии могут оказать значительное влияние на их решения о покупке.

---

В отчете указывается на несоответствие между взглядами потребителей и участниками рынка по ряду вопросов, в том числе – о важности социальных сетей для взаимодействия с клиентами. Ведь 98% руководителей розничных сетей считают, что это важно, но только 12% потребителей сказали, что это влияет на их отношение к бренду.

Кроме того, около 79% участников рынка были уверены, что внедренные ими чат-боты удовлетворяют потребности покупателей, но 66% потребителей не согласились с этим, и отметили, что чат-боты могут негативно повлиять на их покупательский опыт.

То, что такое большое число потребителей не хотят участвовать в разговорах с чат-ботами, пока совершают покупки, является сильным утверждением, которое может оказать существенное влияние на множество ритейл-стратегий: от виртуальных помощников, активируемых голосом, до физических роботов в магазине, а также онлайн и мобильных чат-ботов и других автоматизированных, ориентированных на клиента систем. Ритейлерам, в свою очередь, стоит прислушиваться к отзывам клиентов, когда они тестируют технологию покупок в магазине или онлайн.

Использование роботов, помощников и других автоматизированных систем, ориентированных на клиентов в ритейле, находится на столь ранней стадии, когда имеется множество технологий, правильное применение и эффективность которых в данной отрасли еще остается под вопросом. С другой стороны, покупатели также не знают и не осознают значения некоторых технологий, и, вполне возможно, что некоторые потребители, принявшие участие в этом опросе, могут изменить свое мнение через год или два.

Тем не менее, согласно другим исследованиям рынка, голосовая торговля не получила ожидаемого успешного старта, и ей предстоит долгий путь. Другие области несоответствия в опросе между участниками рынка и потребителями включали тему взаимодействия в магазине покупателей с сотрудниками: 80% руководителей магазинов считают, что сотрудники магазина создают более гостеприимную обстановку для клиентов путем общения с ними. Только 46% покупателей согласны с этим, а 28% сказали, что их раздражает долгое общение с продавцами.

Что касается персонализации, 58% потребителей заявили, что их не устраивает то, как магазины используют технологии для улучшения персонализации покупок. "Потребительские ожидания не только быстро меняются, но и то, чего ожидает потребитель, меняется от человека к человеку и от момента к моменту. Именно поэтому ритейлерам очень сложно оставаться на плаву", – заявил ритейл-директор Oracle NetSuite, Мэтью Родус.

Тем не менее, в недавнем исследовании SOTI сказано, что покупатели предпочитают технологии самообслуживания, в том числе кассы самообслуживания, общению с сотрудниками магазина.

Источник: Retail Dive

Перевод: Людмила Будина