Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
50/50: покупатели не готовы полностью отказаться от помощи сотрудников магазинов во время покупок
Medium
Новое исследование показало, что для многих потребители в США удобный шоппинг подразумевает как можно меньше взаимодействия с сотрудниками магазина. Правда данные разных опросов расходятся. Например, в опросе, проводимом среди 526 взрослых в США для SOTI, 73% респондентов высказались за использование технологии самообслуживания для сокращения взаимодействия с персоналом и улучшения опыта покупок (это почти на 11 п.п. больше по сравнению с показателями этого же исследования проведенного годом ранее). Тогда как на конференции NRF, прошедшей в этом году, были озвученны другие данные - только почти половина потребителей совершит покупку в магазине, воспользовавшись информацией, полученной от сотрудника.
Потребители стараются совершать покупки в магазинах самостоятельно, и это может быть результатом предыдущего опыта, когда их общение с работником магазина произошло на низком уровне.
На сессии Big Show во время конференции NRF-2019 в Нью-Йорке была опубликована статистика, согласно которой 49% покупателей с большой вероятностью совершат покупку в магазине после общения с информированным сотрудником, в то время как 39% ответили, что, скорее всего, сделают то же самое.
Во время дискуссионной панели, в которой принимали участие директор по технологиям и аналитике в Home Depot Джон Соричелли и вице-президент и главный аналитик в Forrester Джордж Лори, была затронута тема растущей изощренности покупателей в магазинах. По мнению экспертов, некоторые потребители заходят настолько далеко, что задают сотрудникам открытые вопросы, чтобы определить, достаточно ли они знают о конкретном продукте или категории продуктов, прежде чем решить, могут ли они чем-то им помочь.
Во многих случаях, по мнению участников дискуссии, покупатели заходят в магазин, чтобы "потрогать, почувствовать и увидеть" товар и поговорить с сотрудниками, которые помогут им оценить товар перед покупкой. Джон Соричелли отметил сложности оборудования для покупок и роль, которую играет технология Endless Aisle ("бесконечная полка" или "длинная полка" – это стратегия, суть которой в том, что товары, которые не помещаются в физической торговой точке, доступны к покупке в цифровом виде; обычно бесконечная полка в розничном магазине – это сенсорные панели или планшет вроде iPad, которые контекстуально размещены в магазине, чтобы упростить покупателям выбор товаров – Ред.) в оказании помощи клиентам в подборе товара, соответствующего их потребностям.
Источник: RetailWire
Перевод: Людмила Будина