Как Good Wine оптимизирует офлайн-торговлю за счет инноваций

rau.ua

Какие новшества внедряет Good Wine для привлечения и удержания клиентов, какие тенденции отмечают в компании и чем еще собираются приятно удивить покупателя.

Анна Зотова, Customer Experience Strategist Good Wine, на Retailers Summit «Инновации и развитие в ритейле» рассказала о том, какие инновации внедрила компания в онлайне, чтобы улучшить сustomer journey своих клиентов. RAU подготовили текстовую версию доклада

Good Wine имеет всего три физические локации и не планирует развивать сеть дальше, но очень эффективно использует все преимущества онлайн-торговли. Интернет-магазин Good Wine генерирует более 10% оборота компании. Ритейлер смог значительно повысить эффективность email-рассылок. А теперь клиентам сэкономят время на покупки благодаря внедрению мобильных касс, упростят оплату на стендах профильных фестивалей с помощью мобильного приложения и предложат возможность самим, без помощи официанта или баристы, выбрать напиток и оплатить его.

«Мы стараемся сделать жизнь клиента проще, приятнее и привнести какую-то новую эмоцию в его покупку, а для этого внимательно изучаем все жалобы, идеи и замечания, — отмечает Анна Зотова. — Мы наблюдаем за посетителями в наших магазинах, на кассах, в кафе и даже конкретных отделах. Потом создаем концепт, прототип, тестируем его с определенной группой покупателей и выпускаем в офлайн и онлайн».

В основу всех последних инноваций компании легли три digital-тренда.

1. Mobile — все больше людей пользуются мобильным интернетом, и это нужно использовать в ритейле.
2. Cardless — все уходят от пластика: идентификация клиента в бонусных и скидочных программах без наличия карточки.
3. Selfservice — позволяет клиенту самостоятельно выбрать и оплатить товар, чтобы не ждать в очередях.

«Я за то, чтобы реализация этих идей решала проблему покупателя, имела простой интерфейс, и с этим решением было приятно взаимодействовать при покупке», — говорит Анна Зотова.

За последний год ритейлер реализовал несколько смелых онлайн-решений, которые облегчат жизнь клиентов: в магазинах появились мобильные кассы, было разработано приложение для фестивалей, а посетителям кафе предоставили возможность самостоятельно выбрать и оплатить напиток с помощью планшета. Кроме того, в следующем году появится мобильное приложение Good Wine.

Мобильная касса

Вместо большого кассового блока компания предложила клиентам рассчитываться с помощью мобильной кассы. Это полноценная касса, которая работает в смартфоне. С ее помощью можно искать товар по названию, можно сканировать через камеру смартфона QR- или штрихкод, создавать чеки, откладывать чеки, искать данные в истории этих чеков и оплачивать покупки.

Good Wine приобрела специальный девайс iSMP3 от Ingenico, в который вкладывается iPhone 6. Клиент может платить обычной картой, бесконтактной, наличными средствами и подарочным сертификатом. В этом случае сертификат сканируется камерой iPhone и отображается как предоплата. В Good Wine используют мобильные кассы как на кассах магазина, так и в конкретном отделе. Например, мобильная касса может обслужить клиента отдела флористики магазина, если он купил букет, и таким образом избавит его от необходимости стоять в очереди на кассе. Используют такие кассы и в отделе аксессуаров — посетитель оформил на месте покупку и сразу же оплатил ее. В пиковые периоды, такие как Новый год, ритейлер не может увеличить количество кассовых аппаратов, но может разгрузить очередь с помощью такой мобильной кассы. Чтобы ускорить обслуживание, в пик продаж такие кассы принимают только безналичную оплату.

Приложение Festivals by Good Wine

Компания организовывает фестивали WhiskyDram и Кiev Wine. Они проводились с использованием фискальных касс, которыми нужно было оборудовать каждый стенд на фестивале. Компания удешевила и упростила процесс путем разработки специального мобильного приложения, которое предлагает использовать и другим ритейлерам.

«Стоимость мы еще не определили, поскольку это достаточно новая разработка, но она в сотни раз дешевле стационарного кассового аппарата», — уточняет Зотова.

С помощью таких фестивалей компания популяризует культуру употребления напитков, увеличивает количество покупателей категорий уникальных вин и односолодовых виски. Кроме того, на них удается зарабатывать, а локация выступает площадкой, где сотрудники, контактируя с посетителями, узнают их реакцию на нововведения и оценивают эффективность организации.

25 ноября на фестиваль односолодовых виски ритейлер ожидает приезда около 300 производителей со своими стендами.

По словам Анны Зотовой, процесс оплаты был достаточно сложным, поскольку часть посетителей рассчитывались картой, часть — наличными, что приводило к очередям около стендов. В компании разработали мобильное приложение, в котором идентификация происходит по QR-коду. Клиент пополняет свой счет, легко отслеживает свой баланс и может рассчитаться за выбранный напиток в один клик.

«У нас нет ни фишек, ни NFC-браслетов, ни пластика. В своем мобильном клиент загружает приложение, идентифицируется по номеру телефона, и вся информация попадает в нашу CRM, компания отслеживает journey клиента по всем своим магазинам в том числе. Сам клиент может видеть, какой виски он пробовал, и может выбрать его в магазине», — рассказывает Зотова.

Мобильное приложение

Оно запустится в феврале 2018 года. Приложение будет совмещать в себе интернет-магазин, где можно заказать интересующий товар с лентой с контентом, который популярен в Facebook и Instagram. Клиент будет в курсе поступлений товаров, событий, в том числе дегустаций и фестивалей. Регистрация будет возможна через соцсети или почту.

Self-service: касса в кофейне Yellow Place

Кофейня Yellow Place работает в Good Wine на Мечникова. Планшет расположен в центре зала и позволяет посетителю выбрать напиток, добавить чаевые, при желании, определить способ оплаты и оплатить. После выбора напитка открывается платежное окошко и печатается чек для баристы, который, получив чек, готовит напиток. Это позволяет избежать очереди и экономит время клиента. По словам Зотовой, чаще всего клиенты расплачиваются бесконтактной карточкой.