Дмитрий Латанский оценивает работу робота колл-центра на «четыре с плюсом»

ain.ua

С 1 декабря в интернет-магазине Repka.ua на звонки клиентов в колл-центре начал отвечать робот-оператор «Кристина». О том, насколько была успешна работа робота, рассказывает руководитель надежного магазина Repka.ua Дмитрий Латанский.

— Вы планировали довести до 95% работу робота — то есть обработка звонка должна осуществляться без переключения на оператора. Добились ли вы такого результата?

— У нас есть два типа звонков: входящие, когда люди звонят с целью сделать заказ или узнать информацию, и исходящие, когда мы звоним клиенту, чтобы подтвердить заказ. Если говорить об исходящих звонках, можно сказать, что «Кристина» научилась подтверждать заказы почти в 90% случаев. Правда, она еще не умеет подтверждать безналичные и кредитные заказы. Этому мы планируем научить ее в 2015 году. Обычные заказы, которых у нас абсолютное большинство, робот подтверждает без проблем. Входящие тоже бывают разные. Как правило, целью входящего звонка является оформление заказа, получение консультации или решение каких-то других вопросов. Покупатели, которые звонили, чтобы оформить заказ, в 80% случаев достигали своей цели и совершали покупку. Те, кто звонил по другим вопросам — уточнение статуса заказа, сервис, гарантийное обслуживание, консультация, —  получали информационную справку от «Кристины» или переключались на оператора колл-центра.

— Можете привести статистику: сколько пришлось звонков на робота, а сколько обработали сотрудники вашего колл-центра?

— Во второй половине декабря все наши покупатели имели возможность пообщаться с «Кристиной», которая в зависимости от запроса клиента проводила его по стандартным сценариям разговоров: помогала покупателю оформить заказ или переводила звонок на колл-центр, если у клиента была необходимость в дополнительном информационном сопровождении или вопросы, не касающиеся покупки. Так что, в некотором смысле, Кристина приняла большую часть звонков в декабре.

— Насколько успешна, по-вашему, работа робота?

— Мы оцениваем работу робота на «четыре с плюсом», в целом мы убедились в том, что идея имеет право на жизнь. Нам удалось достичь тех результатов, которые планировались и были необходимы в этот период предпраздничной нагрузки. Однако нам пришлось столкнуться и с тем, что есть огромное количество сценариев, не все из них удалось учесть на этапе разработки и создания робота. В этом году мы продолжим активно развивать и совершенствовать сценарии и увеличивать количество звонков, которые будет обрабатывать «Кристина».

— Кто занимается разработкой и совершенствованием работы «Кристины»?

— Разработкой и поддержкой робота занимаются наши ИТ-специалисты вместе с компанией-подрядчиком Telsystems Ukraine с помощью программного обеспечения Oktell на базе модуля Yandex SpeechKit.

Автор: Дарья Златьева