Кейс бренда W8 Less: что такое conversational commerce и как продавать через мессенджер

L'officiel

 

Мессенджеры — один из самых популярных каналов общения среди современного поколения. Почему бы не продавать товары через него? Украинский бренд женской и мужской одежды и аксессуаров W8Less так и делает. Сооснователь бренда Даниил Шаш уверен, что клиенту удобно живое общение

— Почему вы решили продавать именно через мессенджеры?

— В мессенджере мы можем помочь с запросом  «Мне нужно красное платье на свадьбу с учетом того, что у меня бедра существенно шире, чем плечи». Такой подход — это перенос консультации офлайна в онлайн через живое общение. Это называется conversational commerce. 

Наши консультанты в онлайне в свое время работали в шоу-руме, поэтому понимают, как люди выбирают одежду и что они хотят в реальном магазине.

— Какие у вас есть каналы продаж помимо онлайна и как они работают?

— У нас есть шоу-рум на Воздвиженке. Там интересно и аутентично, мы угощаем людей напитками, даже виски. Так что девушки могут отпраздновать новую покупку. Мы также представлены в магазине «Всі.Свої» на Крещатике. Люди могут посмотреть на одежду офлайн, и потом им легче заказать онлайн.

—Сначала о вас узнают в Facebook. Как вы дальше продаете?

— Также о нас узнают в Instagram и через официальный сайт. Клиент либо оплачивает товар на сайте, либо пополняет наш счет предпринимателя в терминале и получает посылку от «Новой почты». Наш сайт работает как полноценный интернет-магазин с возможностью оплатить заказ прямо на сайте. Не так давно мы подключили Viber для тех, кого нет в Messenger. Ведь охват Viber намного больше охвата Messenger.

— Было легко наладить коммуникацию на старте? Вы сразу начали продавать через мессенджеры?

— На старте мы зарегистрировали страницу в Facebook и начали выкладывать наши фотографии связанных Аней (сооснователь бренда и жена Даниила) шапок, сделанные на iPhone. Люди начали там покупать.

Вначале было легко. Но когда заказов становится много, для того, чтобы всех обслужить, нужна CRM-система, учет контроля заказов оплат и умение консультанта рекомендовать правильную одежду. Я бы сказал, что это так же тяжело, как организовать офлайн-магазин.

— Какое количество продаж в офлайне, а сколько — через сайт? Какая конверсия по всем каналам?

— Сейчас выходим на одинаковый уровень по продажам онлайн и офлайн. Хотя летом больше продаем через шоу-рум, но онлайн постоянно растет. Тех, кто покупает через сайт, — 15–20%. Конверсия на сайте ниже, чем в офлайне.

— Какую аналитику о клиентах ведете, какие данные собираете?

— У нас есть технологическая платформа с базой клиентов, куда встроена CRM-система. Там ведется учет информации о клиентах — какой размер подходит клиенту, какой цвет он предпочитает, какова частота его покупок. Благодаря Facebook отслеживаем возраст, местоположение клиентов, на какие посты они реагируют больше, а на какие — меньше.

— Какая динамика роста подписчиков в социальных сетях?

— В июне 2017 года наш бренд стал лидером рейтинга Facebook-страниц в сегменте fashion. На странице у нас 68 000 подписчиков. Мы набираем 1 500–2 000 новых подписчиков в месяц. Динамика зависит от контента. какое-то время мы постили много фото street-style, и подписчики набирались быстрее.

— Как вы развиваете Facebook?

— Мы развиваем ее сами без привлечения консультантов или пиарщиков. Как у производителя, у нас есть много преимуществ. Мы много знаем  о нашей одежде и делаем полезный контент. Например, объясняем, какое должно быть сочетание разных тканей в одежде. Конкурсов «товар за лайк» никогда не проводили, поскольку такие подписки не принесут повторных продаж. В то же время мы использовали рекламу для показа контента большему количеству людей в Facebook. Поначалу мы платили за то, что людям предлагали нашу страницу как ту, что может им понравится. Сейчас наши подписчики приходят от знакомых, которые подписались на нашу страницу.

Автор: Валерия Дорош