Марина Заславец, соучредитель Garnamama.com: «У нас 70% клиентов совершают вторую покупку»

Марина Заславец. Фото пресс-службы garnamama

Два года назад на украинском рынке появился интернет-магазин детской одежды garnamama.com. Компания реализует продукцию более 100 украинских производителей, которые представляют 32 000 SKU одежды для детей 0 до 14 лет. Ежемесячно сайт garnamama посещает более 300 000 пользователей, и компании уже мало украинского рынка — она вышла на европейский. Марина Заславец, соучредитель компании, рассказала о развитии и планах garnamama

— Что собой представляет garnamama.com на сегодня? Как давно вы уже на рынке?

— Нашей компании уже два года. Задумывалась garnamama.com как интернет-магазин по продажам детской одежды украинских производителей, и пока концепцию не меняли. Два года назад все украинское было модным трендом, и до сих пор этот тренд актуален, и мы рады, что выбрали правильную концепцию. Сейчас в нашем портфеле более 150 украинских компаний-производителей, которые представляют 32 000 SKU одежды для детей в возрасте от 0 до 14 лет с явным акцентом на категорию до 7 лет.

— С чего вы стартовали? Как вам поверили фабрики?

— На старте мы познакомились с украинскими фабриками, которых оказалось огромное количество. Мы выбрали из них на наш взгляд лучшие, которые производят качественную детскую одежду. Но постоянно поддерживаем отношения со всеми производителями, поскольку наша цель — предоставить максимальный ассортимент, чтобы мама могла купить одежду на любой сезон и на любой возраст. Что касается доверия, то у нас уже был опыт в бизнесе, опыт ведения переговоров, и мы умели добиваться своих целей, что нам очень помогло. К тому же фабрики весьма открыты для сотрудничества.

— В чем особенность вашей бизнес-модели?

— Это наш сервис, который дает преимущество над всеми остальными игроками. Наша главная особенность — никакого дропшиппинга. Это принципиальное условие, потому что мы не выполним тот сервис, который обещаем своим клиентам. А мы обещаем доставку в течение следующего бизнес-дня. Мы используем фулфилмент-центр «Новой Почты», который выполняет полный комплекс операционно-складской обработки товаров. Соответственно, весь товар находится на нашем складе, и мы гарантируем мгновенное онлайн-резервирование.

Мы самостоятельно создаем контент. Наша фотостудия способна производить в сутки до 2000 фотографий. Таким образом, получая товар на склад, создаем свой контент и делаем качественную витрину. Для потребителя это означает 100%-ное соответствие фотографий и описания.

Хотелось бы отметить, что у покупателя есть 365 дней на бесплатный возврат товара. Зачем мы это делаем? Мы хотим убрать страх перед покупкой в интернете и создать комфортные условия для примерки одежды дома. Мы не хотим торопить маму и даем возможность примерки, когда хочет ребенок, а не тогда, когда маме это нужно. Почему мы не можем принять обратно вещи, если они полежали месяц, а ребенок, например, уже за это время подрос? На самом деле возвратов немного, около 10%.

— Как построена работа по расчетам с поставщиками?

— В первое время речь шла о покупке товара, и мы выкупали коллекции. Сейчас garnamama.com уже представляет интерес для многих производителей, наша доля у них уже значительна, и большинство товара мы получаем с отсрочкой платежа. Некоторые компании работают с нами под реализацию. Но принципиальное условие — наш склад.

— Почему вы сделали свой выбор в пользу онлайн-рынка детской одежды? Какие особенности рынка можете выделить?

— Почему мы сделали такой выбор? Ну, во-первых — понятный продукт. Он нам близок с точки зрения потребителя, и мы понимаем, о чем идет речь. Во-вторых, рынок огромный — около 7 млн детей в возрасте от 0 до 7 лет. В-третьих, очень лояльный конечный потребитель — женская аудитория, с которой приятно работать. И здесь можно отметить, что мы понимаем, как работать с нашей аудиторией. Например, мы знакомимся с мамами и детками уже в роддоме. И таким образом покрываем уже 50% всех деток, которые рождаются в Украине. Главная наша задача — вдохновить мамочку на первую покупку. 70% клиентов, которые совершили первую покупку у нас, а значит, смогли оценить качество одежды и уровень сервиса, становятся лояльными постоянными клиентами.

— Эта статистика помогает вам формировать оптимальный ассортимент?

— Мы понимали, что основной сегмент — это дети от 0 до 7. Поэтому делаем акцент в первую очередь в этом сегменте. Потому что дети быстро растут, и мамам нужно больше разнообразия и больше ассортимента. Хотя на сегодня мы уже работаем с аудиторией до 14 лет, но опять-таки, подтверждаются наши прогнозы, что до 7 лет рынок больше — 70% наших продаж приходится именно на эту категорию.

— Есть ли возможность для роста в вашем сегменте?

— Мы появились с нуля и растем, органически забирая долю у других игроков рынка. У нас не было громких рекламных кампаний, и основной двигатель — это мамы, которые получают качественный сервис, удовольствие от покупки и делятся своими эмоциями и хорошо нас рекламируют. Мы не тратим средства на рекламу, и при этом прослеживается геометрическая прогрессия роста.

— Какие инвестиции потребовались для старта?

— Чтобы сразу выглядеть так достойно, нужны были хорошие инвестиции. Для старта — это сотни тысяч долларов, но для того чтобы продолжать стремительное развитие, нужны миллионы долларов. И если говорить об Украине, то наша доля уже немаленькая. Но нам в первую очередь интересны другие страны, особенно Европа. Сейчас мы делаем проекты совместно с партнерами, которые торгуют аналогичными товарами в онлайне на рынках Чехии и Польши. И товар наших производителей уже представлен на их площадках. Сейчас продажи в Европе составляют 5% нашего товарооборота, но перед нами стоит задача эти проекты превратить в крупный бизнес.

— Под каким брендом продаете продукцию на европейских рынках?

— Под брендом Garnamama. На текущих рынках используем партнерские площадки.

— И какие первые впечатления?

— Очень позитивные. Мы видим конкурентоспособность и востребованность нашей продукции. К сожалению, из Украины мы не можем быстро и качественно доставить товар конечному европейскому потребителю. Весь товар находится на складе у партнеров, и они уже предлагают его своим клиентам. Опять-таки, могу отметить, что мы интересны партнерам в онлайне, поскольку предоставляем качественный контент, который быстро можем адаптировать под любой рынок.

— Когда вы планировали выход за рубеж, как вы формировали коллекции?

— Парадокс в том, что когда мы выходили к партнерам, то старались подобрать более европейские модели, чтобы они совпадали с тем, что представлено на их рынке. Это сдержанный дизайн, пастельные тона, минимализм. Но услышали обратную реакцию: у нас такое уже есть, вы нам предложите другое. И это звучит разумно. Им интересно разбавить свой ассортимент более яркими красками.

— Ваши конкуренты в онлайне или офлайне?

— Главный конкурент в нашей стране — это офлайн. Как показывает опыт и практика, новым клиентам, которые приходят к нам из офлайна, трудно совершить первую покупку. А раз доля таких клиентов высока, мы понимаем, что онлайн-рынок еще на стадии зарождения. И офлайн — это наш прямой конкурент на сегодняшний день. Но интернет очень развивается, особенно это касается нашего сегмента.

— К вам приходят из офлайна, и вы говорите, что эти клиенты не совсем опытны в онлайне. Как вы строите с ними взаимодействие?

— По опыту, большинство покупок совершается через корзину. Конечно, есть и продажи через операторов, у которых можно получить консультацию, что касается товара, остатков, отправки или возврата. Но помочь продать по описанию сложно. Чаще всего мамы хотят самостоятельно делать заказы. И если в первый раз девочки им помогают, то во второй они делают это самостоятельно. У нас 70% клиентов совершают вторую покупку. Это самый главный показатель. Сложно продать в первый раз, когда еще мамы не знают, кто мы такие. Но 2/3 возвращаются, значит, мы все делаем правильно. И первоочередные задачи, которые стоят перед кол-центром, — сделать все так, чтобы клиент возвращался.

— Вы думаете о мультиканальности?

— Мы нацелены только на онлайн. В нашем сегменте офлайн должен умирать, и это, как мне кажется, общемировая тенденция. А достичь успеха можно, только если сосредоточиться на чем-то одном: онлайн-продажи в Украине и Европе. Если начать много проектов, то можно и не прийти к намеченным целям.

— Будете переходить в смежные детские категории?

— Скорее всего, нет. Если взять игрушки, то там рынок меньше в объемах и товар принципиально другой, который не подходит под нашу логистику. Это уже другой вес и габариты. Но соблазн огромный, у нас столько мам на сайте, и хочется им еще что-то предложить. Думаю, это будут товары и одежда для мам. Но мы привыкли делать все качественно, и выйдем с новым предложением только тогда, когда сможем предложить тот подход, который мы предлагаем в детской одежде.

— Почему вы не сотрудничаете с импортными поставщиками?

— Изначально это была принципиальная позиция. Но сейчас мы ведем переговоры с зарубежными поставщиками, держа руку на пульсе запросов от клиента. Предлагаем то, что востребовано у наших мам, и если увидим, что им это интересно, то, конечно, будем предлагать. Но на сегодняшний день мы просто уверены в качестве нашего производителя, и пока не видим необходимости.

— Чувствуется рост рынка в последние два года?

— Не могу сказать. Скорее, структура рынка очень сильно меняется. Производителей остается плюс-минус то же количество. Но меняются требования клиента к сервису.

И те, кто не находит правильных ритейлеров и другие каналы сбыта, вынуждены уходить с рынка. Те, кто понимает, что сервис, ориентация на клиента, изменение философии продаж сейчас играют ключевую роль, те начинают продавать больше. В этом плане мы предлагаем производителям уникальные условия сотрудничества и продвижения их брендов. Считаем, что каждый должен заниматься тем, в чем он профи.

— Какая величина среднего чека и сколько товаров в корзине?

— У нас средняя цифра большая — 10 артикулов. Средний чек 700–800 грн, хотя еще год назад он составлял 400–500 грн.

— Как мотивируете покупать больше позиций?

— Мы не стараемся навязывать ничего лишнего, а строим сервис, чтобы персонально предлагать товары каждой из мам. У нас есть фильтр «мой ребенок», которым можно пользоваться и выбирать, что подходит по росту и возрасту для конкретного ребенка. И мы просим мам заполнять данные о своих детках. Каждая мама индивидуально получает письма с предложениями о том, что подходит для возраста ее малыша, а не лишнюю информацию.

— Как бы вы охарактеризовали прошедший год со стороны потребителя?

— От нас ждут новинок, и они пользуются популярностью. С другой стороны, люди очень ждут распродаж. Но распродаж не глобальных, а более точечных, когда мамы получают персональные промокоды.

— Как видите развитие проекта?

— Если честно, всегда проще бежать за лидером. Но мир стал маленьким, и мы понимаем, что нужно равняться на мировых лидеров и стремиться за ними. Поэтому мы хотим расширяться географически. В Украине мы отработали методику, и прогнозируемый рост нас устраивает.

Мы осознаем, что здесь непонятно что должно произойти, чтобы завтра вырасти в 15 раз. А что нужно сделать в Европе, чтобы вырасти в 100 раз, — мы знаем. Наш проект строился на результат и в Украине уже окупился. Потому что мы выбрали лучших партнеров: сайт нам пишет европейская компания, сервера — это лучшее облачное решение, склад находится на фулфилменте в «Новой почте». В итоге все сделано так, чтобы рост в 100 раз не стал для нас сюрпризом.

Автор: Алексндр Шокун