Как меняются привычки украинских интернет-покупателей. Результаты исследования CBR

Фото Olya Kobruseva: Pexels

Во время пандемии выросло количество украинских онлайн-покупателей, а также изменились их привычки. Об этом во время OmniMeeting, организованного Retailers, рассказала Лидия Кулиба, руководитель розничных и финансовых исследований компании CBR. Компания опросила тысячу интернет-пользователей в возрасте 16+ по всей Украине в ноябре 2020 года. Приводим результаты исследования основных тенденций на рынке интернет-покупок.

---

 Проникновение интернета. Онлайн-покупатели

70% взрослого населения Украины пользуется интернетом, еще год назад эта цифра была на уровне 60%, то есть в период пандемии уровень пользования интернетом значительно вырос. Почти 33% взрослого населения регулярно совершает покупки в интернете. Эта аудитория растет постепенно, но важно отметить, что речь идет именно о регулярных покупках в интернете. Практически все интернет-пользователи уже имели опыт хоть каких-то покупок онлайн.

Что заказывали украинцы в онлайне

• на украинских сайтах: готовые блюда, строительные материалы, медицинские товары;
• на зарубежных сайтах: книги, товары для дома, для детей и крупная бытовая техника;
• в социальных сетях: продукты питания, технику, строительные материалы, товары для животных.

Барьеры для покупок и мошенничество

Основные причины, почему потребители не покупают в интернете:

• не выработалась привычка;
• люди не верят, что доставленный товар будет соответствовать тому, что они видят на картинке;
• в некоторых населенных пунктах еще есть проблемы с доставкой определенной категории или со сроком доставки этих товаров.

В интернете не покупают люди старшего возраста, жители малых населенных пунктов, в которых плохо работает доставка. Но в динамике барьеры к онлайн-покупкам значительно уменьшаются.

Большая часть онлайн-покупателей сталкиваются с мошенничеством в онлайне, об этом говорят примерно 35% опрошенных.

Основной вариант мошенничества – когда заплатили деньги, товар не получили или получили поврежденным. Достаточно часто подобное мошенничество возникает по невнимательности самих покупателей. Только треть говорит о том, что им удается решить проблему с пользой для себя.

Прежде всего, покупатели пытаются решить этот вопрос напрямую с продавцом и довольно небольшая часть обращается в правоохранительные органы. То есть, все заканчивается на уровне общения продавца и покупателя.

Какими каналми для осуществления онлайн-покупок чаще всего пользуются украинцы

В онлайн пространстве возрастает роль маркетплейсов. Лидерами по числу упоминаний в большинстве категорий являются Rozetka, OLX и Prom.ua. Если респондентов спросить о конкретных товаров, то  они упоминают и профильные магазины. К примеру:

• Техника: Rozetka, Comfy, "Алло";
• Косметика: Eva, Rozetka, Watsons, Prostor;
• Одежда: Rozetka, Lamoda, Kasta, Zara;
• Детские товары: Rozetka, "Антошка", Kasta.

Социальные сети. Около 45% опрошенных онлайн-покупателей имели опыт покупок в социальных сетях.

Отдельно следует отметить Instagram – это та социальная сеть, в которой растет охват аудитории, совершающей покупки. Например, в Facebоok уже достигнута определенная точка насыщения. В Instagram преимущественно покупают одежду, косметику, парфюмерию, аксессуары и обувь.

Зарубежные сайты. Около 48% онлайн-покупателей совершают покупки в этом канале. Важно отметить, что к 2020 году рост аудитории, которая осуществляет покупки на зарубежных сайтах, несколько приостановился, но в то же время активность аудитории, которая покупает в этом канале, увеличилось. Чаще стали покупать товары для спорта, для детей, для дома.

Наиболее популярный зарубежный сайт для покупок – AliExpress. Но сейчас его популярность снижается, поскольку растет популярность других китайских сайтов, байеров для доставки более дорогих товаров. Этот канал используют из-за более низких цен по сравнению с украинскими аналогами в определенных категориях.

Оплата онлайн-заказов

 

Около 78-80% взрослого населения Украины имеют платежную карточку.

• 39% интернет-пользователей оплачивает покупки картой и этот показатель имеет тенденцию к росту.
• Вторым по популярности видом оплаты онлайн-покупок является наложенный платеж. В этом году популярность этого метода оплаты возросла.
• Из других способов оплаты 15% все еще оплачивает наличными курьеру и 13% осуществляет перевод с карты на карту, как предоплату за товар. Но популярность этих каналов оплаты имеет постепенную тенденцию к снижению.

Доставка онлайн-заказов

• Растет популярность доставки в отделение курьерской службы. Около 23% онлайн покупателей получали свою последнюю покупку через "Укрпочту". Эта служба не имеет тенденций к значительному росту, но этот канал стабильный.
• Самовывоз из пункта выдачи самих магазинов просел в первой половине года, но восстановился в конце 2020 года, поскольку офлайн открылся и люди вернулись к этому каналу получения товара.

Офлайн vs. онлайн

Несмотря на то, что онлайн имеет тенденцию к росту, потребители в период карантина соскучились по оффлайн-шопингу. Если сравнивать данные с прошлым годом, то растет желание купить именно в офлайне, а не в интернете. Люди хотят пойти, увидеть, развеяться.

• "Чистые" онлайн-игроки на рынке техники имеют тенденцию к потере своих позиций.
• Крупные ритейлеры, которые представлены во всех форматах, имеют широкий ассортимент, мультиканальное игроки, мобильные операторы растут, или хотя бы не теряют свою долю рынка.
• Ритейлеры, которые имели сильные позиции в офлайне, в период карантина начали показывать определенный рост доли онлайн-покупок. Это говорит о том, что аудитория, которая не могла делать покупки в офлайне, сделала это в интернете.

Главные выводы:

• 2020 показал значительный рост как интернет-пользователей, так и интернет-покупателей, растет частота совершения онлайн-покупок.
• На онлайн-рынке значительно усиливают позиции маркетплейсы.
• Растут продажи через социальные сети.
• Канал зарубежных покупок приостановил темп роста, но активность аудитории, которая делает такие покупки, возросла.
• Растет важность мультиканальности. "Чистые" онлайн-игроки будут терять позиции, если не будут развивать работу в офлайне

Записала: Валерия Петрова

/OmniMeeting – первое из серии мероприятий Retailers, посвященных инновациям в розничной торговле/

  Ближайшие мероприятия по теме:

Бизнес- завтрак OmniMeeting Digital/Платежи/Логистика | 02.06.2021

OmniForum2021 выставка+конференция| 23.09.2021