Как реагировать на отзывы недовольных клиентов в соцсетях. Антикейс «Эпицентра»

 

Что делает клиент, который получил плохой сервис в компании? С большой вероятностью он напишет негативный отзыв в соцсетях, и об этом прочитают сотни, если не тысячи его друзей. Проблемы с клиентским сервисом быстро становятся достоянием общественности и могут обернуться репутационными потерями. Как правильно работать с негативными отзывами?

Недавно экс-журналист, руководитель отдела маркетинга Taryan Group Нина Мищенко пожаловалась на клиентский сервис «Эпицентра» в Facebook. Представитель компании отреагировал только на вторую жалобу клиента. Приводим скриншоты этого поста.

  

   

Представитель конкурента — «Леруа Мерлен» — воспользовался ситуацией и предложил скидку 5% и бесплатную доставку на аналогичный товар:

 

У Нины Мищенко 5 000 друзей и почти 2 000 подписчиков — таких пользователей называют лидерами мнений. Публичный скандал вынудил менеджеров «Эпицентра» ускориться, и к вечеру проблема клиента была частично решена.

Что не так с публичными ответами «Эпицентра» и каким образом лучше реагировать на негатив клиентов в соцсетях, рассказывают руководители пиар- и диджитал-агентств.

Владимир Дегтярев, СЕО Newsfront PR Agency

Большинство комментариев клиентов можно разделить на четыре основные категории: «троли», неверно проинформированные, недовольные сервисом или продуктом и довольные. Первых стоит игнорировать, вторым говорить правильную информацию (желательно подкрепленную фактами и ссылками), третьих удовлетворять и четвертых поощрять за распространение положительного опыта. В любом случае, если это не компания одного человека, комментарии от первого лица выглядят странно на странице бренда. Отвечая, всегда стоит исходить из того, что переписка может стать публичной, и соответственно строить диалог — пусть иногда это будет значить наступить на собственную гордость.

Ярина Ключковська, директор зі стратегії агентства Grou

Неважливо, скільки грошей компанія вкладає у рекламу, знижки та просування в соцмережах. Вирішальним фактором у формуванні репутації бренду є безпосередній досвід взаємодії з цільовою аудиторією. Часи, коли роботу в соцмережах можна було довірити інтерну-початківцю, давно минули. Судячи з цього конкретного діалогу між клієнтом та представником «Епіцентр К» у Facebook, працівникові компанії бракує досвіду і знань. Той, хто писав відповіді клієнту, намагається виправдати свою бездіяльність внутрішніми проблемами в компанії чи своєю технічною неграмотністю, замість того, щоби стати на бік клієнта й надати компетентну допомогу. В результаті тисячі користувачів Facebook, які читають сторінку екс-журналіста, а тепер — маркетолога Ніни Міщенко, сформували уявлення про «Епіцентр» як про компанію, яка не турбується про свого клієнта. Як не повторити цієї помилки? По-перше, працівники, які спілкуються від імені компанії в соціальних мережах, повинні не просто досконало розбиратися у специфіці роботи кожної платформи, але й володіти техніками комунікації в ситуації конфлікту. А головне — вони повинні мати повноваження вирішувати проблеми клієнта, а не працювати малоефективним передавачем інформації. А це передбачає не лише жорсткий відбір та навчання таких працівників, а й наявність відповідних бізнес-процесів в організації. Соціальні мережі накладають на компанії абсолютно нові вимоги не лише в розрізі комунікацій, але і в організаційному дизайні, побудові функції customer care, підборі та розвитку персоналу. Репутація — це результат всієї роботи організації, а не тільки її PR-відділу.

Алена Тараненко, СОО Hoshva PR

Любое сообщение несчастливому клиенту, какие бы слова вы ни использовали, должно нести такой смысл: «Я хочу вам помочь, мы найдем комфортное решение». По всей видимости, в словах, которые очень напоминали «идите в баню, Константин», клиент эти сообщения не считал.

По обе стороны мессенджера — живые, хочется верить, адекватные люди, потому сценарий диалога предельно простой: услышать проблему, предложить решение, убедиться, что оно удовлетворяет обе стороны.

Бывают случаи, когда невозможно выйти из ситуации так, как хочет клиент (например, нельзя аннулировать заказ удаленно), но тогда представитель компании совершенно точно должен убедиться в том, что клиент понимает, почему так произошло, какие правила/законы на это влияют, какими могут быть следующие шаги компании или клиента. И уж точно в такой и любой другой жизненной ситуации можно собрать волю в кулак и принести извинения в случае, если вы создали кому-то проблемы..

Максим Саваневський, керуючий партнер PlusOne

У цьому випадку клієнт реально не дуже хотів, щоб вирішили його проблему, а радше хотів створити репутаційні проблеми через те, що компанія надала неякісну послугу. Якщо б клієнт хотів вирішення проблеми — він би зайшов на сторінку бренда і написав через меседжі свою проблему. Наявні на сьогодні системи моніторингу на дають можливість моніторити всі згадки за конкретним тегом чи всі згадки про бренд, тому «Епіцентр» дійсно міг не бачити цього повідомлення.

Щодо негативних відгуків у соцмережах, компанія ні в якому разі не повинна вести себе агресивно по відношенню до клієнта. Навпаки, вона має всіляко проявляти свою повагу до нього. Найважливіше — швидкість реагування. Чим раніше компанія відреагує, тим більша ймовірність того, що конфлікт не виллється в репутаційні проблеми для компанії. Часто друзі ображених клієнтів підтримують їх у конфліктних ситуаціях і додають якісь свої історії, інколи гіперболізуючи проблему («О! І в мене була схожа історія в магазині ХХХ, зі мною повелися по-хамському»).

Важливо одразу попросити контактні дані в клієнта, щоб зв’язатися з ним (якщо вони не зазначені в профілі в соцмережах), ідеально, якщо це буде телефонний номер. Не варто обговорювати деталі конфліктної ситуації в профілі користувача, слід лише зазначити, що «ми зв'язалися» або «ми зараз зв'яжемося з вами». Усю комунікацію треба переводити на приватний рівень.

Одразу треба з’ясувати, що стало причиною конфлікту: погане обслуговування, неякісний товар/послуга або просто непорозуміння. 

І найважливіше: часто трапляється так, що конфліктні ситуації виникають через брак уваги компанії до клієнта. І банальний особистий телефонний дзвінок може залагодити конфлікт протягом кількох хвилин, перетворивши клієнта з хейтера на лояльного користувача. Він ще й пост напише про те, як «з компанії ХХХ передзвонили мені особисто і все вирішили, винних покарали, товар доставили. Дякую їм».

Автор: Юлия Белинская