Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Глазами потребителя. Обзор работы интернет-магазина 27.ua
Глазами потребителя — спецпроект портала Retail Community. Ежемесячно наш корреспондент делает покупку в выбранном интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о покупке журналистом, товар приобретается за деньги редакции. Цель проекта — описать customer journey, то есть в каких точках человек взаимодействует с компанией, когда делает покупку в интернет-магазине. В этот раз — обзор работы совсем молодого игрока — нашумевшего при запуске интернет-гипермаркета «Эпицентра» 27.ua. Процесс покупки показал, что бизнес-процессы онлайн-торговли еще не отлажены
27.ua запустился в августе. По данным Similarweb, интернет-ресурс в этом месяце посетило около 90 000 пользователей.
На момент захода на сайт я уже определилась с товаром — мне нужна была сушка для овощей и фруктов. На этапе запуска интернет-магазин много критиковали за отсутствие фильтров для поиска товаров. Фильтры запустили, но корректность их работы вызывает вопросы. Например, пользователь видит 9 категорий товаров, хотя на самом деле их 16 — остальные скрыты под еле заметной стрелочкой.
Не очень удобно, что подкатегории выполнены мелким шрифтом и все отображаются на одном экране.
Наконец-то пробравшись через фильтры, выбираю из 15 товаров. С помощью фильтров можно отсортировать товары по цене (900–1 200 грн), мощности, управлению (механическое или электронное). Можно сделать выборку по производителю, особенностям товара.
Сушка, которая меня заинтересовала (Zemler), стоит 1 089 грн. Указано, что она есть в наличии. С удивлением вижу отзыв о товаре от марта 2016 года от пользователя, который купил товар, хотя интернет-магазин запустился только в августе.
Читаю описание товара. В карточке товара не указаны условия и стоимость доставки.
В момент покупки - 5 сентября - информации о стоимости доставки не было, и я очень удивилась, узнав, что доставка коробки 31*31*27 весом 2,5 кг стоит 75 грн.
Чтобы совершить покупку, можно нажать кнопку «Купить», а можно выбрать «Купить в один клик». Чтобы купить в один клик, нужно ввести телефонный номер.
Нажимаю кнопку «Купить в один клик». Ввожу номер, в следующем окне требуют ввести его еще раз — игнорирую. Нажимаю «Заказать».
После этого вижу еще одно промежуточное окно.
Для оформления заказа необходимо ввести Ф. И. О., опять номер телефона, электронную почту, выбрать способ получения и оплаты.
Получить я решаю «Новой почтой» в ближайшем отделении (почтовых операторов на выбор всего два — «Новая почта» и «Мист Экспресс»), а оплатить — с помощью безналичного расчета.
Во время этой покупки я неоднократно звонила операторам. Номер удобный, хорошо запоминающийся — 2727. Операторы кол-центра всегда быстро реагировали, но чтобы ответить, просили время и перезванивали позже.
Повод для звонка возник, когда я читала условия возврата. Вернуть можно двумя способами: через перевозчиков, заполнив бланк возврата, и через центры обслуживания покупателей (ЦОП) «Эпицентра», списка которых на сайте нет.
Для возврата необходимо предоставить товар, гарантийный талон, оригинал кассового чека, слип-чек (при оплате банковской платежной картой) или расходную накладную, паспорт или документ, удостоверяющий личность, и заполнить заявление на возврат.
Звоню на горячую линию узнать, что же такое слип-чек и как его распечатать, поскольку оплачиваю покупку банковской картой. Оператор не знает, обещает перезвонить. После ее звонка узнаю, что слип-чек — это квитанция, которую я получу вместе с товаром в отделении «Новой почты».
После выбора отделения появляется кнопка «Оформить заказ» и показывается стоимость доставки. Я не так часто заказываю такого рода товары, поэтому стоимость в 75 грн мне кажется слишком высокой. Уточняю у оператора, говорит — важен вес и габариты.
Вижу, что в итоговую сумму включена стоимость услуг почтового оператора. Перечитываю вкладку «Оплата» и «Доставка» — там нет информации об этом. Приходится снова звонить оператору и уточнять, оплачиваю ли я интернет-магазину сумму с учетом стоимости доставки.
Появляется окно благодарности за заказ. Оператор должен связаться со мной для подтверждения заказа.
В окне кликабельна информация о том, как получить заказ.
Сразу же приходит СМС и уведомление на почту.
В накладной указана итоговая стоимость — 1 164 грн. Я понимаю, что в итог включена доставка.
Оплачиваю всю сумму с учетом услуг «Новой почты». Во время оплаты перехожу на страницу Украинского процессингового центра.
После заполнения данных идет переадресация на окно подтверждения оплаты «ПриватБанка».
Затем появляется последнее окно — опять благодарность за заказ. Все — на русском, хотя выбран украинский язык. Справа — шаблон с данными, не соответствующими моему заказу, в частности, там указана дата 24 ноября 2015 года, хотя на календаре сентябрь 2016-го.
Через 20 минут я, как самый нетерпеливый покупатель, решаю узнать, прошла ли оплата. Оператор говорит, что как только им придет уведомление, я автоматом получу СМС. Она огорчает меня: товар находится на складе в Одессе, поэтому я смогу получить его не раньше 9 сентября. Напомню: заказ я делаю 5 сентября.
СМС с сообщением о том, что оплата прошла успешно, я получаю, но только не от интернет-магазина, а от «ПриватБанка».
В этот же день мне приходит еще одно СМС от 27.uа о том, что заказ будет отправлен 9 сентября.
Уже 6 сентября, на следующий день, я получаю СМС с номером ТТН и уведомлением, что мой заказ отправлен. «Резерв 4 дня» — говорится в сообщении. Через два часа приходит еще одно СМС: «Заказ будет отправлен 9 сентября». Я все больше запутываюсь в сроках получения.
В среду, 7 числа, магазин о себе напоминает новым оповещением в СМС: «Заказ отправлен, номер ТТН (уже другой). Резерв 4 дня».
Всего пришло за эти три дня 5 СМС. Больше никаких СМС от интернет-магазина я не получала.
8 сентября приходит сообщение от «Новой почты» с извещением, что посылка доставлена. Чудом успеваю в отделение за 5 минут до закрытия. Очень удивила упаковка товара — коробка была обмотана пленкой в несколько слоев. Это очень странно, поскольку, по условиям возврата, упаковка должна быть целой.
Обещанный документ об оплате вложен в файл и просто вмотан в один из слоев. Любой из работников «Новой почты», грузчиков, транспортировщиков имел возможность не просто видеть, что и кому везут, но и знал, сколько за товар заплатили.
Фото в отделении только что полученной посылки. Квитанция — слип-чек — примотана сверху.
Слип-чек более крупно:
Работник «Новой почты», несмотря на то что я пришла за 5 минут до закрытия, помог распаковать, проверить целостность товара, исправность. Обратно в Одессу отправилась накладная с моей подписью.
Стоимость доставки «Новой почты» мне высчитать не удалось — согласно отметке на посылке, ее объемный вес составил 8,17 кг, хотя реальный вес — 2,5 кг.
Решаю проверить формулу расчета объемного веса, кг: Длина (см) × Ширина (см) × Высота (см) / 4 000.
Умножаю 31*31*27 и делю на 4 000 — выходит цифра чуть больше 6 кг. Мучаю калькулятор на сайте логиста, но выяснить, как высчитана сумма в 75 грн, не могу.
Товар соответствует всем моим ожиданиям, все документы есть — гарантийный талон, накладная, инструкция по использованию, квитанция об оплате.
12 сентября я решаю вернуть товар. Платить 75 грн за обратную доставку дорого, поэтому я готова ехать в отделение. Интернет-магазин запустился месяц назад — интересно, как работают бизнес-процессы при возврате товаров.
Чтобы уточнить адреса отделений ЦОПов, пришлось звонить оператору кол-центра. В Киеве их три: в «Эпицентрах» на Берковецкой, Григоренко и Полярной. Выбираю ЦОП по адресу Григоренко, 40. Захожу во все входы подряд, спрашиваю, куда обращаться: на точке получения информации девушка совершает три звонка и консультируется у коллег, чтобы узнать. Наконец, мне советуют пройти дальше, в самый последний вход.
Это один из входов в гипермаркет, и о том, что тут находится точка выдачи 27.ua, мне говорит только информация на брендированной машине, стоящей рядом. В отделении работают два сотрудника, очереди нет. Рассказываю им о том, что хочу вернуть товар.
Девушка с парнем начинают разбираться. Диалог примерно такой:
Девушка: Вы не в этом «Эпицентре» покупали.
Я: Мне сказали, что я могу вернуть в любом из ЦОПов.
Парень: Разберемся.
Девушка: А мы имеем право принимать? Она же, по идее, если «Новой почтой» получила, то должна и возвращать так.
Парень: В службе поддержки сказали, что можно...
Девушка: Они говорят одно, а на самом деле все может быть не так. Уточни, чтобы мы потом не «выгребали». Не знаю, можем ли принять товар и проверить, поскольку он приехал из Одессы.
Через 15 минут сотрудники решают, что товар примут. Ждем продавца, чтобы проверить товар. Через полчаса после прихода я пишу заявление на возврат.
Возврат в отделении занял 40 минут. Оказывается, я первая, кто вернул товар в этом ЦОП. Деньги пообещали вернуть в течение 7 банковских дней.
За это время интернет-магазин напомнил о себе тремя письмами на почту: 12 сентября пришла на почту информация о товарах для дома, 16-го меня уведомили о скидках на товары для детей и 20 сентября мне предложили товары для дома и сада. Также в течение этого периода я иногда встречала контекстную рекламу на сайтах.
Во вторник, 20 сентября, истекали банковские 7 дней. От магазина никаких уведомлений не поступало. Звоню. Оператор убеждает меня, что сумма ушла в 18:01 19 сентября. Проверяю счет — ничего нет. Еще один оператор говорит, что платеж от них ушел, а в банке он может обрабатываться до 7 дней.
С огорчением отвечаю оператору, что на сайте информации о подобных задержках нет. Связываюсь с оператором «ПриватБанка» в чате:
«К сожалению, данный платеж не поступал. Переводы с другого Банка зачисляются в течение 3–5 банковских дней. Рекомендуем Вам проверять зачисление позже», — отвечает она.
Мы проконсультировались с CTО платежной системы Fondy Максимом Козенко по поводу сроков перевода средств за возвращенный покупателем товар:
Регламент возврата зависит от того, успели средства списаться с карты покупателя или нет.
По картам Visa и MasterCard средства списываются не сразу, сначала сумма покупки блокируется на карте плательщика в его банке (эмитенте), после чего ожидается подтверждение от банка, обслуживающего торговую точку (эквайера), что средства необходимо возместить торговцу. Если интернет-магазин осуществил возврат до того, как средства были списаны с карты, то средства на карте разблокируются мгновенно в онлайн-режиме. Если же сумма уже была списана с карты, то вероятность, что возврат будет обработан банком-эмитентом в реальном режиме времени, уменьшается, так как у некоторых банков есть технологические ограничения.
По нашему опыту, 99% возвратов даже через несколько дней после покупки проходят успешно в онлайн-режиме, интернет-магазины все-таки предпочитают перестраховаться и задекларировать регламент в 3–7 банковских дней на случай, если процедура возврата средств пойдет по офлайновой схеме.
Мы бы порекомендовали интернет-магазинам, у которых высокий процент возвратов, использовать так называемые двустадийные схемы работы. При такой схеме сначала выполняется предварительная блокировка суммы на карте, а потом через несколько дней магазин инициирует ее списание.
О том, что деньги на карту вернулись, я узнала из остатка на счете. Ни банк, ни интернет-магазин связаться со мной не пытались.
Таким образом, общий процесс покупки и возврата товара занял 15 дней, я получила 4 письма по электронной почте (из них три — с рекламными предложениями), сделала много телефонных звонков, получила 5 не до конца понятных СМС от интернет-магазина и 1 от «Новой почты» и осуществила два пеших похода — в отделение почты и отделение интернет-магазина в одном из «Эпицентров».
Общая оценка работы 27.ua — 4 из 10.
— Usability — 4 из 10 (минус один балл за необходимость несколько раз вводить телефонный номер, 1 — за большее, чем нужно, количество открываемых окон при заказе и неудобный интерфейс, 1 — за недостаток информации по стоимости доставки (ее узнала только после оформления заказа), 1 — за отсутствие информации о ЦОПах (Центрах обслуживания покупателей), 1 — 5 СМС, в которых неясно было, откуда и куда отправился товар и когда он будет доставлен, 1 — отсутствие коммуникаций с покупателем (один имейл с подтверждением заказа и три сообщения с рекламой).
— Доставка — 6 из 10 (минус один балл за неопределенность со сроками, минус 2 — за упаковку в два оборота прозрачной пленки, минус балл за то, что прикрепили платежный документ на обозрение любого, кто видел коробку, а не вложили внутрь).
— Качество товара — 10 из 10 (соответствовал фотографиям, отзывам и описанию на сайте).
— Работа кол-центра — 8 из 10 (минус два балла — операторы быстро отвечали на звонки, но не обладали необходимыми знаниями для ответа на вопросы, просили время и перезванивали позже. Например, не знали, что такое слип-чек, когда придет товар, когда поступят деньги).
— Работа с возвратами — 6 из 10 (минус балл за то, что неясно, куда обращаться в «Эпицентрах»: перечня отделений интернет-магазина нет на сайте, как нет и перечня отделений «Мист Экспресс», через которые также можно вернуть товар, минус один за то, что работники в отделении долго консультируются, чтобы принять решение о том, что им делать, минус один балл за отсутствие коммуникации по возврату— возврат денег был осуществлен, но никаких уведомлений мне о том, что деньги вернулись, не было — ни от банка, ни от магазина, и минус один — за то, что операторы не могли сказать, когда деньги придут ко мне на карту, хотя знали, когда интернет-магазин сделал возврат).
Автор: Дарья Златьева
/Партнер рубрики — платежная система Fondy, которая в настоящее время работает в 120 странах, принимает к оплате 30 мировых валют, обеспечивает одновременное взаимодействие с 25 банками в России, СНГ и Европе, обслуживает более 1 500 интернет-бизнесов по всему миру. Прием платежей можно начать в срок до трех дней (достаточно отсканированных копий документов). Для 99% платежей дополнительные задержки, накладываемые нашей системой во время передачи платежа от клиента к обслуживающему процессинговому центру или банку-эквайеру, не превышают 0,5 секунды. Средства поступают на ваш счет на следующий рабочий день после совершения платежа без лимитов и ограничений.
Fondy — лучший способ принимать платежи в интернете и мобильных приложениях./