Глазами потребителя. Обзор работы шопинг-клуба LeBoutique

Глазами потребителя — спецпроект портала Retail Community. Каждый месяц наш корреспондент делает покупку в выбранном интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о покупке журналистом, покупка осуществляется за деньги редакции. Цель проекта — описать customer journey, то есть в каких точках человек взаимодействует с компанией, когда делает покупку в интернет-магазине. В этот раз под прицелом шопинг-клуб LeBoutique

LeBoutique — один из крупнейших украинских интернет-магазинов одежды, обуви, аксессуаров для мужчин и женщин, работающий по бизнес-модели скидочного клуба, то есть с постоянно обновляющимися скидками. По данным SimilarWeb, в феврале 2016 года у сайта было 3,2 млн посещений. Среднее количество посещенных страниц — 10. Прямым конкурентом сайта является ModnaKasta.ua.

5 февраля я принимаю решение протестировать customer journey этого магазина и захожу на их сайт.

Для того чтобы можно было просматривать товары, необходимо зарегистрироваться и указать электронную почту, пол. После того как я указываю необходимую информацию, в течение 2–3 секунд мне приходит два письма. Первое — подтверждение регистрации, во втором логин и пароль. Так LeBouyique получил мой лид и теперь может сразу же прислать письма с первыми предложениями приобрести товары. Подтверждаю регистрацию нажатием кнопки и в новом окне возвращаюсь на сайт LeBoutique.

 

 

 

Прежде чем я начну выбирать платье, хочу проверить условия возврата. Как следует из инструкции, процедура возврата проста и, что важно, вернуть неподошедший товар можно бесплатно: отдать курьеру во время следующего его визита, в отделении «Новой Почты» и в Центре по обслуживанию клиентов, который находится в Киеве. Возврат товара во время следующего визита курьреа — хорошая маркетинговая уловка для увеличения частоты покупок, ведь чтобы курьер пришел, нужно сделать новый заказ. ModnaKasta берет c покупателя за доставку товара, который ему не подошел, 15 грн. Возврат у Lamoda, осуществляемый через «Укрпочту», также платный.

 

 

У LeBoutique минималистичный дизайн, простая и понятная навигация. На главной панели разделы «Женское», «Мужское», «Детское», «Для дома», «Бренды», «Каталог». Выбираю раздел «Женское». Здесь есть категории по типу товаров (платья, верхняя одежда, обувь, сумки) и 6 фильтров, которые упрощают поиск (новые поступления, популярные товары, быстрая доставка, товары до 200 грн, товары до 300 грн, товары до 500 грн).

Мое внимание привлекло белое платье без плечей, решаю его заказать. Для этого выбираю «Добавить в корзину», после чего появляется окно, в котором мне нужно авторизироваться как клиенту.

 

 

 

После авторизации добавляю платье в корзину. В информации о заказе есть название бренда, наименование, размер, время резерва, цена, количество и стоимость. Идем дальше, и я выбираю «Оформить заказ».

 

 

 

Процедура оформления заказа состоит из трех шагов.

Шаг 1 — заполняю контактные данные: фамилия, имя, отчество, телефон и город.

Шаг 2 — выбираю способ доставки: почтомат «ПриватБанка». Под каждым заказом есть предупреждение о том, что заказ я получу в период от 3 до 14 дней после окончания акции на товар.

Шаг 3 — выбираю способ оплаты: Visa/Mastercard.

После финального этапа я попадаю на страницу для оплаты картой. Платеж будет осуществлен через веб-интерфейс «ПриватБанка» LiqРay.

 

 

Оплата проходит за 3–4 секунды, подтверждения приходят в письме на почту, через СМС и на самой странице оплаты.

 

 

Для того чтобы проверить статус моего заказа, возращаюсь на сайт. Меня немного удивил статус «На рассмотрении», кликаю номер заказа, чтобы узнать, в чем причина этого статуса.

Оказывается, оплаты с моей карточки было недостаточно для подтверждения заказа и теперь мне нужно его еще раз подтвердить через СМС-сообщение. Зачем? Я уже заплатила за товар. Это неудобно, поскольку требует лишних телодвижений с моей стороны.

Возможно, этот дополнительный этап сделан для того, чтобы авторизировать платеж без траты времени на звонок. Как бы там ни было, на телефон в течение 7 секунд приходит СМС с кодом, который я ввожу, и попадаю на новую страницу, согласно которой мой заказ уже подтвержден.

 

 

15 февраля, то есть спустя 10 дней после заказа товара, на мой телефон приходит СМС и письмо на почту со следующим текстом: «Заказ передан в службу доставки». Номер посылки 7932525 (почтомат «ПриватБанка»).

17 февраля посылка приходит в почтомат. Я знаю, что у меня точно не получится забрать ее на этой неделе, и звоню в LeBoutique, чтобы узнать, как долго посылка будет находиться в почтомате.

Приветственное автоматическое обращение сайта простое, приятный мужской голос предупреждает о том, что разговор с оператором может быть записан. На 19-й секунде после набора номера магазина я слышу оператора, который на мой вопрос отвечает, что моя посылка будет оставаться в почтомате «ПриватБанка» в течение 6 рабочих дней. После этого, если я не успею ее забрать, ее вернут обратно в магазин.

25 февраля, в последний день нахождения посылки в почтомате, я прихожу за ней в отделение «ПриватБанка» по адресу ул. Русановский бульвар, 2/8. Процедура получения осуществляется с помощью терминала «ПриватБанка». На то, чтобы забрать посылку, у меня уходит 1 минута. В «ПриватБанке» мне запретили фотографировать, поэтому пришлось делать снимки партизанскими методами. Чтобы открыть ячейку почтомата, нужно в терминале ввести свой номер телефона, после чего на него приходит СМС с кодом, который я ввожу в терминал.

 

 

 

 

 Прихожу домой и проверяю платье. Модель, размер и цвет совпадают, но платье выглядит немного не так, как я ожидала.

 

 

Поскольку по правилам нашего спецпроекта я должна вернуть товар и проследить, как будет проходить этот процесс, сразу заполняю товарную накладную. Указываю количество — 1, причину — 1 (не подошел размер).

 

 

Утром 26 февраля, на следующий день, я иду в отделение №41 «Новой Почты», для того чтобы отправить платье обратно. Это самый удобный для меня способ, отделение находится недалеко от моего дома. Мне, как и другим покупателям, нравится, когда есть выбор: воспользоваться услугами «Новой Почты» или «Укрпочты».

По пути в отделение я звоню в службу поддержки LeBoutique и спрашиваю о том, как правильно осуществить возврат. Слушаю 15 секунд автоматическое приветствие, на 19-й секунде мне отвечает оператор и спрашивает, чем может помочь. Оператор — приятная женщина с грамотной речью рассказала о том, что я уже прочла на сайте, что возврат через «Новую Почту» бесплатный, и предложила продиктовать, как правильно указать информацию для возврата: г. Киев, ул. Сырецкая, 9, отделение № 66, получатель — LeBoutique, и контактное лицо. 

Сразу спрашиваю у нее по поводу денежного возврата и узнаю, как это будет происходить. Как только LeBoutique получитт товар, сумма без доставки автоматически возвращается на мой баланс в течение 5 рабочих дней с момента получения ими товара. Деньги будут возвращены на мой так называемый баланс в LeBoutique. После этого мне на телефон придет СМС, и я смогу с баланса вывести эту сумму обратно на карту любого банка, отправить почтовым переводом «Укрпочты» либо оставить на балансе для оплаты следующих покупок.

 

 

1 марта я позвонила и спросила, получили ли возврат? Мне перезвонили, оператор спросила номер накладной , по данным Новой почты было указано, что посылка была получена 27 февраля, но на данный момент ещё не была проведена на складе.
2 марта перезвонила узнать статус заказа — получили ли возврат. Ответ: "на сегодняшний день не получили ответ от отдела логистики по данному вопросу". Как только получат, пообещали перезвонить.
3 марта из контакт-центра позвонили и сказали, что получили возврат и что в течение 5 дней будет осуществлен возврат денег на мой баланс на их сайте. Спросила, где будет уведомление и получила ответ, что в смс.

10 марта я позвонила спросить где деньги, ответила:возврат был проведён на складе 3 марта, 4 марта 470 гривен были возвращены на мой личный счёт. Я сказала, что они не прислали смс и не позвонили. Оператор сказала, что уточнит в тех отделении компании почему так случилось, принесла извинения от имени всей компании, на счету есть 470 грн и я могу их вывести.

14 марта я звоню в службу поддержки LeBoutique и спрашиваю у оператора, как вывести деньги на карточку. В этот раз я говорю с другим оператором, которая меня перебивает и очень настойчиво объясняет, что мне делать. Я попросила оператора, чтобы мне позвонили и сказали, когда деньги вернутся на личный баланс.

В разделе «личный счет» я выбираю «Мои заявления» и дальше «Вывести средства». Ввожу сумму к выводу — 470 грн. Это стоимость платья без учета доставки. Также указываю мои данные, способ получения — Visa/Mastercard.

 

Для того чтобы подтвердить заявление, мне нужно ввести код, который приходит на телефон в СМС-сообщении через 20 секунд.

 

 

Заявление на вывод средств зарегистрировано. Деньги должны вернуться на личный баланс в течение 1–5 дней, то есть до 19 марта.

 

 

Я ждала звонка или сообщения от LeBoutique по поводу возврата денег на мой личный счет 7 дней. Со  мной никто не связался, и 21 марта я позвонила, чтобы узнать, что с моими деньгами. На этот вопрос оператор ответила, что деньги уже 5 дней находятся на моей карточке. Я не получила ни одного уведомления об этом ни от LeBoutique, ни от своего банка. 

Уже в интернет-банкинге я обнаруживаю, что деньги действительно были на моей карте 19 марта. 

Таким образом, процесс покупки и возврата занял у меня больше месяца. Покупку я сделала 5 февраля, 17 февраля она была доставлена в почтомат, 26 февраля я сделала возврат товара и только 19 марта вернула свои деньги обратно. Процедура покупки и возврата в LeBoutique требует от покупателей некоторых дополнительных усилий, например, подтверждать с помощью СМС уже оплаченный картой товар или делать вывод средств за возврат со специального баланса в LeBoutique. 

Таким образом, покупка платья в LeBoutique была интересным customer experience.

Общая оценка работы LeBoutique: 8 из 10.

— Usability — 8 из 10 (минус два бала за необходимость подтверждения заказа через СМС).

— Доставка — 10 из 10 (сотрудничество с большим количеством логистических компаний делает доставку очень удобной и простой).

— Качество товара — 9 из 10 (качество ткани немного не соответствовало ожиданиям).

— Работа кол-центра — 7 из 10 (первые разговоры с операторами были продуктивными, полезными, помогли разобраться в вопросах, которые меня интересовали. Минусы: за неприятный разговор с настойчивыми указаниями, что мне делать, и за то, что мне не перезвонили, когда я попросила).

— Работа с возвратами — 6 из 10 (работа с возвратом «Новой Почтой» была выполнена хорошо, LeBoutique не оправдал ожиданий, работа с post-purchase могла быть проделана лучше).

Автор: Анна Беленок