Девять советов по улучшению обслуживания клиентов

 

Мика Соломон – известный американский консультант в сфере обслуживания клиентов, оратор, стратег и автор нового бестселлера "High-Tech, High-Touch Customer Service" - дает рекомендации для улучшения взаимодействия с клиентами.

Бизнес не может существовать без клиентов, но, несмотря на это, многие компании не уделяют должного внимания уровню удовлетворенности своих потребителей. Комплексный, организованный подход - это лучший способ обеспечить качественное обслуживании клиентов, если только у вас есть возможность выбора.

"Как съесть слона" или разбейте комплексную задачу на простые этапы.

В реальной жизни бизнес не всегда работает так, как того хотелось бы. Задача улучшения сервиса может показаться большой и неподъемной, но делать ее все равно надо. Разбейте задачу на маленькие этапы, с каждым из которых вы сможете справиться. Начинайте с небольших изменений, которые вы легко сможете реализовать. После того, как вы освоили одно, приступайте к следующему. Любая большая цель кажется неподъемной лишь до той поры, пока ее не разделить на этапы.

Что следует сделать компаниям, чтобы гарантировать первоклассный уровень сервиса?

1. Телефонный этикет. Есть ли у вас стандарты взаимодействия с клиентами в телефонном режиме? Если нет, тогда вам следует начать именно с этого. Успешные компании имеют строго определенные телефонные стандарты.

2. Как выглядит ваш парадный (центральный) вход? Вот еще один очень важный вопрос. Первое впечатление имеет огромное влияние. Это правило обусловлено особенностями работы памяти клиента. Итак, позвольте спросить: заходите ли вы через парадный вход, как это делают ваши клиенты, или пользуетесь специальным входом для сотрудников? Припаркуетесь ли вместе с вашими клиентами, борясь с ними наравне за свободное парковочное место, или будете использовать ваше личное место для парковки? Если второй вариант, то вы, вероятно, не замечаете окурков на улице, отсутствие специального входа и удобств для инвалидов, увядшие цветы и другие важные детали. Все это пора заметить для того, чтобы исправить.

3. Взаимодействие с клиентами до вашей личной встречи. Часто бывает так, что первое впечатления о вас формируется задолго до того, как клиент попадает к вам. Заблудился по пути в ваш офис, поскольку адрес, указанный на вашем сайте, устарел. Клиент пришел слишком рано или слишком поздно, потому что "Google Places" или любая другая программа неправильно указала ваше время работы... За любые неудобства и неточности он будет винить вас, не "Google" и не другую программу. Так что обратите на это внимание и исправьте ошибки до того, как посетитель переступит ваш порог.

4.Честно сознайтесь, каков успех работы вашего веб-сайта? Легко ли зарегистрироваться на сайте? Присутствуют ли визуальные или другие неполадки, которые может обнаружить покупатель? Соответствуют ли указанные контактные данные действительности? Попробуйте войти на сайт как клиент, не используйте вашу внутреннюю систему входа, постарайтесь объективно оценить ваш сайт с позиции клиента. И если вы делали это в прошлом году, это уже не считается. С тех пор прошло много времени.

5. Собирайте информацию. Знаете ли Вы, что люди говорят о вас в интернете? Может ли это оказаться неправдой и оттолкнуть потенциальных клиентов? Я знаю одну большую гостиничную сеть, которая за год сформировала ужасное первое впечатление на TripAdvisor - самом крупном в мире сообщество путешественников. Плохие отзывы о гостиницах, которые больше не входили в их сеть, это было первое, что видели клиенты. Гостиницы прекратили свое существование по причинам, которые были очевидны из тех отзывов. Не смотря на то, что вся информация была размещена на TripAdvisor, никто из сотрудников в течение года не обращался на этот сайт и не проверял фактически первое впечатление гостей и потенциальных клиентов.

6. Послушайте истории, которые сотрудники рассказывают о вашей компании. Поддерживают ли они сервис вашей компании, ориентированный на клиента? Хорошо, когда они видят и обсуждают, то, как вы или сотрудник вашей компании с творческим подходом сделали все возможное для того, чтобы помочь клиенту. Сотрудники должны на деле видеть, что вы находитесь на стороне клиента.

7. Не забывайте про обучение. Начните проводить ежедневные или хотя бы еженедельные встречи у стойки обслуживания клиентов, продолжительностью в 5-10 минут. Начните эту традицию уже сегодня. Это важная составляющая пребывания вашей команды на стабильно достойном уровне. Каждый день обсуждайте с сотрудниками отличительные принципы обслуживания вашей компании, а также текущие проблемы обслуживания клиентов. В течение года результат подобного обучения значительно усилит командный дух. Между прочим, в международной сети отелей Ritz-Carlton делают это в течение уже многих десятилетий, и это, как мы видим, дает позитивные результаты.

8. Пересмотрите принципы практики найма. Нанимая новых сотрудников, придерживаетесь ли вы научного подхода или же вы нанимаете их по принципу "как приправить пищу" - немного соли, немного перца, немного фантазии, интуиции и готово... Если вы нанимаете сотрудников бессистемно, вы получите такой же бессистемный результат. Подумайте о том, кому бы вы доверили представлять свою компанию и смогут ли нанятые сотрудники вести дела подобающим образом.

9. Правила внешнего вида. Татуировки, заколки для волос и другие особенности внешнего вида сотрудников: позволить или запретить? Сотрудники, имеющие определенный внешний вид, часто не принимаются на работу даже не смотря на высокий потенциал и ориентацию на клиента. У них определенно есть что-то особенное в мышлении, в способностях и свой потенциал. Не ограничивайте себя с людьми, которые смотрят на происходящее определенным образом. Проблема таких ограничений состоит в следующем: если работник не может хоть немного быть самими собой на работе, вы не можете ожидать, что он обеспечит подлинное обслуживание клиентов. А качественное обслуживание есть именно тем, что ищут клиенты сегодня, как никогда ранее. Потребители тянутся к компаниям, которые вкладывают деньги и время в качество обслуживания.

Источник: Forbes.com

Адаптация и перевод: Анна Хитрич