Что нужно делать для улучшения customer experience в 2019 году

Tubik Studio

Технологические розничные гиганты – такие, как Amazon, Apple и Google – изменили способ взаимодействия потребителей с брендами во всех аспектах рынка. Ожидания потребителей в отношении персонализированного опыта, удобных интерфейсов (будь то покупка мобильных устройств в один клик или магазины без кассы) и простого взаимодействия никогда не были столь высоки. В прошлом году главным направлением в customer experience была расстановка приоритетов в обслуживании клиентов. Как результат – клиентоориентированные бренды наблюдали повышение доверия и лояльности. Этот тренд взаимодействия с клиентом в эпоху цифровой трансформации сохранился и в 2019 году. 

---

Улучшение User Experience будет иметь решающее значение

Персонализированный User Experience (UX). Клиент предпочитает те интерфейсы, которые персонализированы для его удобства и вкуса. Самое приятное – то, что персонализация фактически распространяется на универсальную человеческую природу и потребности. 33% клиентов, которые отказываются бренда, делают это из-за отсутствия персонализации. Удовлетворение потребностей клиентов на основе их прошлых взаимодействий на различных этапах и в точках соприкосновения, предпочтениях, покупках, обзорах и т. д. имеет большое значение для предоставления персонализированного пользовательского опыта. 

Персонализация UX – это создание настраиваемого пользовательского интерфейса, соответствующего и ориентированного на конкретного пользователя или группу пользователей. И так будет в 2019 году.

Биометрическая аутентификация. По данным Mobile Biometrics Market, рынок мобильной биометрии вырастет в среднем на 29,3% в период с 2016 по 2022 год. 

В течение десятилетия, когда проблемы безопасности напугали бизнес до смерти, управление идентификацией и аутентификация стали главными проблемами. Биометрическая аутентификация призвана решить эту проблему и, таким образом, стать одной из важнейших тенденций в области пользовательского интерфейса и UX. Это одна из технологий, которая может обеспечить безопасность к– ак для бизнеса, так и для конечных пользователей, существенно улучшая пользовательский опыт. В частности, банковский сектор предоставляет отличные возможности для работы с цифровыми технологиями, внедряя биометрическую аутентификацию в свой дизайн User Experience.

Аутентификация с помощью распознавания лиц, распознавания голоса, отпечатков пальцев и сканирования радужной оболочки глаза становится одной из последних тенденций мобильного UX, которые уже набирают популярность на мобильных устройствах.

Все больше и больше пользователей обращаются к использованию голосового поиска для поиска информации, добавления задач к своему дню или даже для развлечений. Во втором квартале 2018 года продажи умных колонок, активируемых голосом, выросли на 182%. Ценность голосового пользовательского интерфейса безгранична для более быстрого, легкого, а порой и более приятного опыта взаимодействия с продуктом или услугой бизнеса. Дизайнеры должны помочь потребителям понять и использовать эту новую технологию для повышения общего опыта и взаимодействия на своих сайтах или со своими продуктами и услугами. 

Разнообразие и инклюзивность являются одними из самых обсуждаемых популярных слов и инициатив, которые влияют на бизнес сегодня. Некоторые из ключевых тенденций User Experience должны быть более разнообразными и инклюзивными за счет приспособления пользователей с ограниченными возможностями, будь то нарушения зрения, осязательные способности или проблемы с ограниченной мобильностью для расширения доступа и обеспечения определенной степени независимости при взаимодействии с технологиями. Большему количеству дизайнеров нужно будет интегрировать этот подход, чтобы люди с различными характеристиками и потребностями могли использовать продукт или услугу.  

Дополненная реальность. Дополненная реальность действительно находится на вершине последних тенденций User Experience-дизайна в 2019 году. Крупные бренды, как Walmart, уже используют технологию и пытаются сделать AR частью своих приложений. Таким образом, AR перешел из мира игр в мир розничной торговли.  Достижения, которые делает эта технология, определяют будущее взаимодействия с пользователем и даже предсказывают следующее действие или запрос пользователя в пути клиента. В 2019 году эта технология станет ключевой.

Знать своего клиента: разработка и внедрение осмысленной SEO-стратегии

Около трети современных покупателей читают блоги и отзывы перед совершением покупок. Потенциальные клиенты проводят собственные исследования в онлайне. Чтобы привлечь наибольшую аудиторию, бреду необходима надежная SEO-стратегия, наряду с продуманным контентом. Следует начать с SEO-аудита и анализа ключевых слов: какие слова и фразы клиенты ищут чаще всего, на что делают ставку конкуренты, чтобы завоевать аудиторию. Продуманный и аутентичный контент способен генерировать множество заходов на сайт. 

Оптимизация мобильной версии сайта. Более 50% покупателей мобильных устройств покинут сайт, если он не загрузится в течение 3 секунд. Три секунды - это не так много времени, но для покупателей сегодня, это вечность. Рабочая мобильная версия способствует привлечению мобильного трафика. Удобный, персонализированный и простой мобильный сайт - лучший способ повысить конверсию. Стоит отказаться от боковых панелей или кэшей браузера - вещи, которые замедляют работу без необходимости, а также стоит уменьшить количество нажатий. Любой способ упростить мобильное взаимодействие приведет к улучшению качества обслуживания клиентов. 

Использовать всю мощь искусственного интеллекта. По прогнозам Gartner, к 2020 году чат-боты будут управлять примерно 85% взаимодействиями с клиентами. Чат-бот может помочь изменить качество обслуживания клиентов следующими способами: помочь минимизировать усилия, которые требуются клиенту для решения проблемы, их легко интегрировать на веб-сайт или приложение, они доступны 24/7, они могут обрабатывать неограниченное количество клиентов. 
Чат-боты могут помочь клиентам узнать больше о продукте или услуге, поскольку получают информацию непосредственно со страницы соответствующего продукта. Чат-боты не движимы человеческими эмоциями, поэтому клиенты всегда будут получать вежливый и взвешенный ответ. Они могут помочь обеспечить быстрые ответы и решать запросы в короткие сроки, что является важной частью хорошего обслуживания клиентов.

Источники: The Future Of Ecommerce, Netsolutions, Smartinsights

Перевод: Людмила Будина