"Если вы не работаете с отзывами, это значит, что отзывы работают против вас", – Сергей Чайка, создатель сервиса Gestli

Фото: Сергей Чайка

Создатель сервиса обратной связи с клиентами Gestli Сергей Чайка в колонке для Retailers рассказал почему важно обрабатывать обратную связь от клиентов и как отличить настоящие отзывы от поддельных. 

---

Обратная связь от клиентов – важнейшая характеристика здоровья любого бизнеса, ведь именно от удовлетворенности ваших клиентов зависят лояльность и продажи. Отзывы служат главным сигналом проблем, и чем раньше на них обратить внимание, тем быстрее удастся вернуть лояльность.

Важность отзывов

• 67% клиентов не возвращаются из-за плохого сервиса; 

• 1 из 26 клиентов оставит отзыв, если ему что-то не понравилось, остальные просто уйдут к конкурентам. 

Представьте себе маленькую семейную пиццерию, которая готовит прекрасную пиццу и которую полюбили множество клиентов. Однажды пиццерия решила увеличить свою выручку и запустила доставку. Клиенты оформляют доставку, но, может случится, что доставка приехала с опозданием, еда оказалась холодная и невкусная. Как следствие – ожидания клиента испорчены. Какие эмоции он получит в этот момент?

Если клиент лояльный, он позвонит и вежливо оставить обратную связь оператору, но на практике большая часть людей предпочитают оставить обратную связь в онлайне. Так появляются плохие оценки в картах Google, Tripadvisor и других платформах с отзывами.

Согласно статистике опроса Local Consumer Review, около 90% клиентов читают отзывы на онлайн площадках, и только 48% клиентов готовы прийти к вам, если ваша публичная оценка меньше 4. То есть, если вы не работаете с отзывами, это значит, что отзывы работают против вас. К тому же высока вероятность того, что ваша компания уже есть на карте Google с парой десятков отзывов.

Работа с отзывами существенно увеличивают ценность клиента, а вследствие увеличивает его лояльность.

Как получить отзывы

Создайте карточку своей компании в Google Maps, Tripadvisor или Facebook. Если карточки уже есть, восстановите доступ к ним на актуальный емейл, чтобы оперативно получать обратную связь с данных всех каналов.

Создайте форму обратной связи и сгенерируйте QR-код. Это можно сделать просто через Google формы или с помощью специализированных сервисов. Задайте вопросы, которые интересуют вас больше всего, но не переусердствуйте, ведь много вопросов отпугивает клиента. Лучше ограничиться 5 вопросами.

Разместите QR-код в точках контакта информации для клиента. Подумайте, где ваш продукт пересекается взглядом с вашим клиентом. Это может быть входная дверь, стол, упаковка заказа или открытка. Разместите наклейку с QR-кодом на столе или внесите QR на форму обратной связи в макет коробки для пиццы. Еще достаточно часто QR-код размещают на чеке. Ниже несколько примеров в разных точках соприкосновения с клиентом.

Баннер на выезде с парковки ВДНХ

Собирайте обратную связь в единую таблицу. Определите, о чем отзыв и присвойте каждому метку, например: скорость обслуживания, качество продукта, скорость доставки и т.п. Далее постройте сводную аналитику по меткам, таким образом вы сможете понять, где у вас слабые места. В примерах ниже я показал как каждый отзыв помечается меткой, под названием “Причина обращения”.

После чего по меткам выводится статистика, которая помогает обратить внимание на проблемные участки в бизнесе.

Реакция на отзывы

В большинстве случаев клиенты просто хотят быть услышаны. Реагируйте на все отзывы: даже если клиент оставил 5 звезд на Google Maps, ответьте ему взаимностью. Это увеличивает лояльность клиентов и создает видимость вовлеченности бизнеса к результатам своей работы. Клиенты это оценят. По данным исследования ученых из Института исследования операций и наук управления (INFORMS), те заведения и отели, чьи представители регулярно отвечают на отзывы клиентов, в среднем получают на 12% больше откликов и внимания. 

Если случился небольшой факап (обычно это соответствует оценке 3-4), предложите клиенту небольшую компенсацию, это может быть десерт к следующему заказу либо небольшая скидка.

Если вам прилетела оценка 1 – значит, вы серьезно облажались. Срочно связывайтесь с клиентом и предложите ему компенсацию на сумму его убытка, и чем быстрее вы это решите, тем больше вероятность того, что клиент сохранит свою лояльность.

Фейковые отзывы 

Конечно же, бывают клиенты, у которых есть цель — получить дополнительную выгоду. За 6 лет работы в HoReCa я встречал разные отзывы: от стекла в салате до опарышей в пицце.  

Чтобы предупреждать подобные случаи, перед доставкой блюд мы внедрили в ресторане фотофиксацию блюд, и, в случае подобного фидбека, сравнивали фото клиента и фото из нашего архива. После подобной практики количество нечестных клиентов резко уменьшилась.

К слову, в онлайн ежедневно генерируются сотни тысяч фейков отзывов:

• 55 000 фейковых отзывов ежемесячно публикуется на Facebook;

• 61% подложных мнений об электронике – на Amazon;

• 1 из 7 отзывов на Tripadvisor – фейковый.

Как распознать фейк. Исследование Local Consumer Review, проведенное в США, показало, что у фейковых отзывов есть свои особенности, по которым можно их отличить от настоящих:

• Отзывы с повторными восклицательными знаками чаще приходят от пользователей, никогда не делавших покупки.

• Поддельные отзывы гораздо чаще содержат “конкретику” о товаре или продавце.

Основываясь на собственных наблюдениях, фейковые отзывы, которые размещают компании в Украине, очень похожи друг на друга. Зачастую они написаны слишком обобщенно и характеризуются тем, что частота их появлений кардинально отличается от обычной. Если перейти на страничку такого пользователя, можно заметить, что он очень часто оставляет отзывы. Обычный человек, как правило, может оставить один-два отзыва в месяц. Фейковые пользователи оставляют отзывы ежедневно десятками, а то и сотнями и абсолютно в разных городах и странах.

Примеры фейковых отзывов:

 Пример аккаунта который оставляет отзывы. География его отзывов от Иркутска до Лос-Анджелеса.

Как быть с фейковыми отзывами. Время от времени онлайн платформы Google Maps, TripAdvisor чистят фейковые отзывы самостоятельно, но если вы хотите ускорить этот процесс, напишите в техподдержку. Мой опыт показал, что удаление спама после подобного обращения происходит в течении 4-5 дней.

Напоследок хочу еще раз подчеркнуть, что работа с отзывами с клиентами и быстрая реакция на проблемы – это прямая дорога к успеху вашего дела, ведь внимание к клиентам формирует любовь к бренду. И если вам присылают негативные фидбеки – это большое счастье для вас, так как у вас появляется понимание слабых мест, и от их решения вы получите только выигрыш.

Над текстом работала Людмила Будина