“Бизнес часто просто не видит того, что “режет глаз” посетителю”, – Дмитрий Пуховский, основатель сервиса AirVote

Жалоба клиента – это подарок, но не все посетители оставляют отзывы, а бизнес не всегда может увидеть свои проблемы. Для решения этой проблемы Дмитрий Пуховский основал сервис AirVote. Это система обратной связи, которая позволяет розничному клиенту с помощью QR-кода быстро и анонимно оставить отзыв, а бизнесу ее получить и реагировать до того, как она появится в публичной плоскости.

---

– Что представляет собой AirVote? Зачем бизнесу использовать ваш сервис?

– У бизнеса всегда есть какие-то недочеты, и это нормально. Чем больше бизнес растет, тем больше недочетов. И это не значит, что бизнес не думает о клиентах. Часто просто руки не доходят и за всем не уследишь. Бизнесы, работающие с посетителями, страдают больше всего. Проблемы с персоналом, со штатным расписанием, ну, и простые бытовые вещи, как наличие мыла и бумаги в туалете... Бизнесы часто просто не видят того, что “режет глаз” посетителю. Статистически 2% посетителей оставляют свои отзывы и делают это в социальных сетях. А бизнесу просто нужно было “подсветить” проблему, чтобы  быстро ее исправить. Для это мы и создали AirVote – чтобы помогать обнаружить маленькие проблемы прежде, чем они вырастут в большие и проявятся публично в негативных отзывах. Мы даем инструмент внутренней быстрой обратной связи. 

– Как это работает? Что представляет собой ваша система?

– Мы используем сканирование QR-смайлика клиентом для отправки своей оценки или отзыва. Для клиента наша система работает, как будто это виртуальное нажатие на кнопку, только без касаний, а просто сканирование. Мы изначально планировали не использовать дополнительное оборудование, никаких дополнительных кнопок. Мы используем технологию, которая сегодня в кармане практически каждого человека. Бизнесу мы даем QR-смайлики, отсканировав которые, розничный клиент дает мгновенную обратную связь.

– Механика такая, человек видит проблему и видит QR-смайлик с вопросом, он его сканирует и дает обратную связь?

– Совершенно верно. Мы обратили внимание, что бизнесы часто используют QR-код, как сложное действие: клиента переадресует на какую-то страницу, где ему нужно будет ответить на кучу вопросов и т.д. Мы делаем это проще, чтобы только отсканировав наш QR-смайлик, он уже регистрировал ответ. Все остальное опционально. Есть форма, чтобы человек мог оставить анонимное сообщение: “Пришлось долго ждать” или “Спасибо, Сергей, помогли мне подобрать то что я искал”.

– Все данные анонимные?

– Да. Простота в использовании позволяет людям быстро давать обратную связь. Анонимность же гарантирует, что эта обратная связь будет максимально правдивой.

– Кто ваша целевая аудитория? Кому подходит ваша система?

– Она рассчитана на те бизнесы, которые напрямую работают с посетителями. И чем больше посетителей,  тем проще разместить нашу систему. Сетевые бизнесы, транспортные организации, государственные учреждения. Мы также видим, что бизнесы, у которых не так много посетителей, нас тоже используют достаточно активно. У нас есть функционал уведомлений, на которые можно подписаться у себя в профиле, и тогда любой негативный отзыв приходит напрямую владельцу бизнеса.

– Куда попадают все отзывы и комментарии?

– Вся информация поступает на нашу бизнес-панель. Она доступна для любого бизнеса, который у нас зарегистрировался. В бизнес-панели есть все вопросы, которые бизнес создал и  где разместил и все отзывы.  Отзывы могут быть сгруппированы по времени, бизнес-точкам, вопросам, или локациям. 

– Кто, по вашему мнению, является пользователем личного кабинета в крупных компаниях? Понятно, что в локальной компании это будет собственник. 

– Мы оставляем это решение на усмотрение бизнеса и предоставляем функцию делегирования. Владелец может делегировать на уровне точек либо сделать общее администрирование.

– Если уже у компании есть система обратной связи и сбора данных, вы можете быть им полезны?

– Да, безусловно. Если бизнес использует только соцсети, то они должны использовать какую-то систему для быстрых и анонимных внутренних отзывов. Бизнесу нужна легкая внутренняя связь с клиентом, чтобы он мог быстро и анонимно указать на проблемы, прежде чем они уйдут в соцсети, которые реально вредят репутации.

– То есть вы работаете для того, чтобы негатив попадал, прежде всего, к бизнесу, а не на публику.

– Совершенно верно. Люди видят много наклеек в разных местах, и даже без отзывов это поднимает доверие посетителей к бизнесу, ведь они видят, что бизнес открыт и хочет получить их обратную связь. Даже поэтому какие-то недочеты прощаются.

– А какие можно писать вопросы, кроме вопросов о чистоте?

– На наших сессиях мы тренируем  владельцев, чтобы они задавали нестандартные вопросы, например:  "Как вам кофе? Вам приходится долго ждать? Нашли ли вы то, что искали?" Это будет уже открытая дверь для какого-то комментария, хоть и анонимного. У нас часто рестораны делают наклейки на столиках: "Как вам наша услуга сегодня?"

– Сколько стоит ваша услуга? Как происходит оплата?

– Наша ценовая модель не обязывает бизнес подписываться на долгий срок. Она основана на ценности для наших клиентов. Если у бизнес-владельца меньше 50 отзывов в месяц, то мы позволяем пользоваться сервисом бесплатно. Если больше, то  берем 500 грн в месяц за одну локацию. Чем больше локаций, тем дешевле. Но, опять же, если у бизнеса менее 50 отзывов в месяц, то за этот месяц он счет не получает. Другими словами, наш принцип – чтобы это не было как в фитнес-клубе: ты купил абонемент, а после клуб надеется, что ты никогда у них не появишься... Мы  берем деньги с наших клиентов только тогда, когда мы видим, что система активно используется и приносит пользу.

– В чем ваше отличие от конкурентов?

– Для бизнеса  это простота внедрения. Мы разрешаем клиентам зарегистрироваться в системе, и тут же зарегистрировать свой бизнес. Без всяких контрактов, зарегистрировавшись, можно сразу начать использовать сервис. Для посетителя  это быстрота, легкость, и полная анонимность отзыва. Сам факт сканирования QR-смайлика уже регистрирует отзыв, всё остальное – по желанию.

– Есть уже примеры использования?

– Да, есть и очень интересные. В одном из аэропортов Восточной Европы используется наша система. В США людям часто нужно объяснять, как сканировать QR-код. В Европе и Украине, в частности, люди эффективно используют такие вещи в ежедневном обиходе. Мы видим много позитивных отзывов, что радует: люди нас используют не только, чтобы пожаловаться, но и чтобы сказать спасибо. Из того же аэропорта пришло несколько отзывов на одну и ту же тему – повесьте крючки для одежды в кабинках туалета. Это мелочь, но важная. Эти вещи не сложно исправить, и вот как раз это и представляет реальную ценность нашего сервиса для тех, кто хочет слышать обратную связь.  

– Расскажите немного о себе, как вы попали в этот бизнес и почему решили запустить такой инстумент?

– Я эмигрировал в США из России и работаю в корпоративной среде. Я успешно реализовываю карьеру в больших корпорация. 15 лет работал в штаб-квартире Майкрософт, потом – в компании Параллелз.  Сейчас работаю с платформами электронной коммерции и маркетинга. Идея пришла ко мне постепенно. Так много соцсетей, а возможности просто и честно высказаться нет.  Чтобы оставить отзыв, нужно залогиниться, нужно время. Плюс, всё, что ты делаешь в соцсетях, это твое зеркало.  А главное, – хочешь не навредить бизнесу, а просто и коротко высказаться – либо сказать спасибо, либо указать на какую-то проблему. Вот отсюда ноги и выросли...

– Последний вопроса касается карантина. Многие сейчас закрыты, но многие, возможно, перестроят свои процессы. Как вы считаете, почему сейчас может быть востребована ваша услуга, ваш сервис?

– Вы правильно сказали, что для разумных бизнесов сейчас подходящий момент сделать то, до чего в обычное время не доходят руки. Бизнесы, которые к нам обращаются, используют текущее время и штат, чтобы решать стратегические вопросы. И сейчас, и после карантина жизнь изменится, изменится наше мышление. Сейчас люди не хотят  нажимать на сотни кнопок, и наша бесконтактная система становится привлекательной, как система обратной связи, потому что нет физических касаний.