“Бизнес часто просто не видит того, что “режет глаз” посетителю”, – Дмитрий Пуховский, основатель сервиса AirVote

12.05.2020
1383
Партнер проекта

Жалоба клиента – это подарок, но не все посетители оставляют отзывы, а бизнес не всегда может увидеть свои проблемы. Для решения этой проблемы Дмитрий Пуховский основал сервис AirVote. Это система обратной связи, которая позволяет розничному клиенту с помощью QR-кода быстро и анонимно оставить отзыв, а бизнесу ее получить и реагировать до того, как она появится в публичной плоскости.


– Что представляет собой AirVote? Зачем бизнесу использовать ваш сервис?

– У бизнеса всегда есть какие-то недочеты, и это нормально. Чем больше бизнес растет, тем больше недочетов. И это не значит, что бизнес не думает о клиентах. Часто просто руки не доходят и за всем не уследишь. Бизнесы, работающие с посетителями, страдают больше всего. Проблемы с персоналом, со штатным расписанием, ну, и простые бытовые вещи, как наличие мыла и бумаги в туалете... Бизнесы часто просто не видят того, что “режет глаз” посетителю. Статистически 2% посетителей оставляют свои отзывы и делают это в социальных сетях. А бизнесу просто нужно было “подсветить” проблему, чтобы  быстро ее исправить. Для это мы и создали AirVote – чтобы помогать обнаружить маленькие проблемы прежде, чем они вырастут в большие и проявятся публично в негативных отзывах. Мы даем инструмент внутренней быстрой обратной связи. 

– Как это работает? Что представляет собой ваша система?

– Мы используем сканирование QR-смайлика клиентом для отправки своей оценки или отзыва. Для клиента наша система работает, как будто это виртуальное нажатие на кнопку, только без касаний, а просто сканирование. Мы изначально планировали не использовать дополнительное оборудование, никаких дополнительных кнопок. Мы используем технологию, которая сегодня в кармане практически каждого человека. Бизнесу мы даем QR-смайлики, отсканировав которые, розничный клиент дает мгновенную обратную связь.

– Механика такая, человек видит проблему и видит QR-смайлик с вопросом, он его сканирует и дает обратную связь?

– Совершенно верно. Мы обратили внимание, что бизнесы часто используют QR-код, как сложное действие: клиента переадресует на какую-то страницу, где ему нужно будет ответить на кучу вопросов и т.д. Мы делаем это проще, чтобы только отсканировав наш QR-смайлик, он уже регистрировал ответ. Все остальное опционально. Есть форма, чтобы человек мог оставить анонимное сообщение: “Пришлось долго ждать” или “Спасибо, Сергей, помогли мне подобрать то что я искал”.

– Все данные анонимные?

 Да. Простота в использовании позволяет людям быстро давать обратную связь. Анонимность же гарантирует, что эта обратная связь будет максимально правдивой.

– Кто ваша целевая аудитория? Кому подходит ваша система?

 Она рассчитана на те бизнесы, которые напрямую работают с посетителями. И чем больше посетителей,  тем проще разместить нашу систему. Сетевые бизнесы, транспортные организации, государственные учреждения. Мы также видим, что бизнесы, у которых не так много посетителей, нас тоже используют достаточно активно. У нас есть функционал уведомлений, на которые можно подписаться у себя в профиле, и тогда любой негативный отзыв приходит напрямую владельцу бизнеса.

– Куда попадают все отзывы и комментарии?

– Вся информация поступает на нашу бизнес-панель. Она доступна для любого бизнеса, который у нас зарегистрировался. В бизнес-панели есть все вопросы, которые бизнес создал и  где разместил и все отзывы.  Отзывы могут быть сгруппированы по времени, бизнес-точкам, вопросам, или локациям. 

– Кто, по вашему мнению, является пользователем личного кабинета в крупных компаниях? Понятно, что в локальной компании это будет собственник. 

 Мы оставляем это решение на усмотрение бизнеса и предоставляем функцию делегирования. Владелец может делегировать на уровне точек либо сделать общее администрирование.

– Если уже у компании есть система обратной связи и сбора данных, вы можете быть им полезны?

 Да, безусловно. Если бизнес использует только соцсети, то они должны использовать какую-то систему для быстрых и анонимных внутренних отзывов. Бизнесу нужна легкая внутренняя связь с клиентом, чтобы он мог быстро и анонимно указать на проблемы, прежде чем они уйдут в соцсети, которые реально вредят репутации.

– То есть вы работаете для того, чтобы негатив попадал, прежде всего, к бизнесу, а не на публику.

 Совершенно верно. Люди видят много наклеек в разных местах, и даже без отзывов это поднимает доверие посетителей к бизнесу, ведь они видят, что бизнес открыт и хочет получить их обратную связь. Даже поэтому какие-то недочеты прощаются.

– А какие можно писать вопросы, кроме вопросов о чистоте?

– На наших сессиях мы тренируем  владельцев, чтобы они задавали нестандартные вопросы, например:  "Как вам кофе? Вам приходится долго ждать? Нашли ли вы то, что искали?" Это будет уже открытая дверь для какого-то комментария, хоть и анонимного. У нас часто рестораны делают наклейки на столиках: "Как вам наша услуга сегодня?"

– Сколько стоит ваша услуга? Как происходит оплата?

 Наша ценовая модель не обязывает бизнес подписываться на долгий срок. Она основана на ценности для наших клиентов. Если у бизнес-владельца меньше 50 отзывов в месяц, то мы позволяем пользоваться сервисом бесплатно. Если больше, то  берем 500 грн в месяц за одну локацию. Чем больше локаций, тем дешевле. Но, опять же, если у бизнеса менее 50 отзывов в месяц, то за этот месяц он счет не получает. Другими словами, наш принцип – чтобы это не было как в фитнес-клубе: ты купил абонемент, а после клуб надеется, что ты никогда у них не появишься... Мы  берем деньги с наших клиентов только тогда, когда мы видим, что система активно используется и приносит пользу.

– В чем ваше отличие от конкурентов?

 Для бизнеса  это простота внедрения. Мы разрешаем клиентам зарегистрироваться в системе, и тут же зарегистрировать свой бизнес. Без всяких контрактов, зарегистрировавшись, можно сразу начать использовать сервис. Для посетителя  это быстрота, легкость, и полная анонимность отзыва. Сам факт сканирования QR-смайлика уже регистрирует отзыв, всё остальное – по желанию.

– Есть уже примеры использования?

 Да, есть и очень интересные. В одном из аэропортов Восточной Европы используется наша система. В США людям часто нужно объяснять, как сканировать QR-код. В Европе и Украине, в частности, люди эффективно используют такие вещи в ежедневном обиходе. Мы видим много позитивных отзывов, что радует: люди нас используют не только, чтобы пожаловаться, но и чтобы сказать спасибо. Из того же аэропорта пришло несколько отзывов на одну и ту же тему – повесьте крючки для одежды в кабинках туалета. Это мелочь, но важная. Эти вещи не сложно исправить, и вот как раз это и представляет реальную ценность нашего сервиса для тех, кто хочет слышать обратную связь.  

– Расскажите немного о себе, как вы попали в этот бизнес и почему решили запустить такой инстумент?

 Я эмигрировал в США из России и работаю в корпоративной среде. Я успешно реализовываю карьеру в больших корпорация. 15 лет работал в штаб-квартире Майкрософт, потом – в компании Параллелз.  Сейчас работаю с платформами электронной коммерции и маркетинга. Идея пришла ко мне постепенно. Так много соцсетей, а возможности просто и честно высказаться нет.  Чтобы оставить отзыв, нужно залогиниться, нужно время. Плюс, всё, что ты делаешь в соцсетях, это твое зеркало.  А главное, – хочешь не навредить бизнесу, а просто и коротко высказаться – либо сказать спасибо, либо указать на какую-то проблему. Вот отсюда ноги и выросли...

– Последний вопроса касается карантина. Многие сейчас закрыты, но многие, возможно, перестроят свои процессы. Как вы считаете, почему сейчас может быть востребована ваша услуга, ваш сервис?

 Вы правильно сказали, что для разумных бизнесов сейчас подходящий момент сделать то, до чего в обычное время не доходят руки. Бизнесы, которые к нам обращаются, используют текущее время и штат, чтобы решать стратегические вопросы. И сейчас, и после карантина жизнь изменится, изменится наше мышление. Сейчас люди не хотят  нажимать на сотни кнопок, и наша бесконтактная система становится привлекательной, как система обратной связи, потому что нет физических касаний.

 

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram, а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.