Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Три технологических фейла, которых лучше избегать ритейлерам
Фото: Pexels
Поскольку COVID-19 меняет привычное поведение покупателей, ритейлеры должны следить за тем, чтобы не отталкивать клиентов из-за неудовлетворительного технологического опыта. Редактор ChainStoreAge Ден Бертиам выделил три технологических фейла, которых лучше избегать ритейлерам
Невиртуальные программы лояльности
Прошло две трети 2020 года. Данные Statista свидетельствуют, что более 70% населения США владеют смартфонами. Тем не менее, многие ритейлер по-прежнему требуют, чтобы покупатели загружали и распечатывали купоны с веб-сайта или по электронной почте, или носили физическую карту лояльности, или держали распечатанные квитанции для будущих скидок.
Нет никаких оправданий тому, что у вас нет полностью оцифрованной CRM/программы лояльности, которая предоставляет клиентам все необходимое для отслеживания и сбора вознаграждений, скидок и баллов со своего смартфона. Магазины должны быть оснащены считывателями штрих-кодов, системами обслуживания клиентов и любым другим оборудованием и программным обеспечением, необходимым для проверки и предоставления виртуальных предложений лояльности. Тем не менее, ритейлеры должны по-прежнему предоставлять возможность не виртуального обеспечения лояльности для остальных 30% своей клиентской базы, которые не используют смартфоны.
Несколько приложений
В марте Walmart объединила свои ранее разрозненные приложения для продуктов питания и других товаров, и поступила правильно. Потребители "устали от приложений": эксперты говорят, что у среднестатистического владельца смартфона установлено 60-90 приложений. Оценки того, сколько приложений на самом деле использует обычный человек в день, варьируются от девяти до всего трех.
Требовать от потребителей загрузки нескольких приложений, например одного для покупок и одного для управления программами лояльности, не имеет смысла. Занятые клиенты должны приложить немало усилий, чтобы найти одно приложение, не говоря уже о переключении между двумя разными приложениями, чтобы взаимодействовать с одним продавцом.
Кроме того, загрузка приложения с множеством различных функций может обеспечить конкурентное преимущество в очень переполненном и конкурентном пространстве мобильных приложений.
Не раскрывать информацию о доставке третьей стороной
Поскольку во время пандемии COVID-19 продажи электронной коммерции резко увеличились, вырос спрос на быструю доставку онлайн-покупок. Стремясь быстро справиться с резкими скачками спроса, многие розничные компании обращаются к сторонним платформам доставки.
Такой подход вполне обоснованный. Сторонние платформы доставки избавляют от необходимости покупать автомобили или разрабатывать сложную инфраструктуру доставки последней мили. Некоторые также предоставляют услуги по установке и настройке электроники и мебели. Для ритейлера, не имеющего возможности доставлять онлайн-заказы потребителям или нуждающегося в дополнительной поддержке, сторонние платформы являются идеальным решением.
Однако потребители должны быть полностью информированы, когда сторонняя платформа выполняет их заказ. Им также необходимо заранее знать, как доставка третьей стороной может повлиять на такие ситуации, как возврат или жалобы на обслуживание. Потребители, живущие в "век информации", хотят быть информированными.