"Клиент всегда прав" – как эта фраза связана с клиентоориентированностью. Делятся ритейлеры и эксперты

blog.ircit.ru

Часто можно услышать от компаний, что клиентоориентированность стоит у них на первом месте. В этом контексте нередко упоминается фраза – "клиент всегда прав", по сути, между ними ставится знак "равно". Но действительно ли это так и чем является клиентоориентированность для экспертов и ритейла, разбирался корреспондент Retailers.

---

В американской бюджетной авиакомпании Southwest как-то произошел случай: клиентка – госпожа Крабапл – длительное время пользовалась их услугами, но постоянно была чем-то недовольна, пишет Forbes. Жалобы с завидным постоянством ложились на столы сотрудников отдела по работе с клиентами. Недовольство распространялось практически на все аспекты деятельности компании – от сервиса до формы стюардесс. Наконец сотрудники не выдержали и отправили "творчество" госпожи Крабапл исполнительному директору компании Герберту Келлеру с запиской "Это для вас". Его ответ всех удивил: "Уважаемая госпожа Крабапл, мы будем по вам скучать. С любовью. Герберт".

Понятие "клиент всегда прав" нужно отменить

Партнер брендингового агентства "Тень" Алена Тараненко считает, что фразу "клиент всегда прав" родил голод. “Эта фраза означает львиное желание удержать каждого, понравиться абсолютно всем. Но выбрав одну аудиторию, ты должен быть готов к тому, что потеряешь другую. Ты декларируешь одну культуру и не будешь нравиться кому-то, кто не придерживается таких же ценностей и устоев”, – говорит она. По ее мнению, если у бренда на уровне высших ценностей установлено “мы стоим на своем, чего бы это не стоило”, тогда бренд может, исходя из своей идеологии отказать клиенту. C ней соглашается руководитель центра обслуживания клиентов LeBoutique Екатерина Могилецкая: "Я не разделяю, прав клиент или нет. Давно это понятие нужно отменить".

Соучредитель магазина МебельОК Оксана Донская рассказывает, что взаимоотношения покупателя и продавца весьма жестко регламентированы Гражданским кодексом и законом "О защите прав потребителей". Руководствуясь девятой статьей этого закона, потребитель рассчитывает на свое безусловное право на возврат. Но товар можно вернуть, если он не был в эксплуатации, если сохранен товарный вид, пломбы и ярлыки. Не часто, но все же бывают обращения в сервисный центр МебельОК от покупателей, которые поспали на матрасе и ощутили, что он им не подходит, или собрали кресло, поработали и тоже поняли, что не то. "В таком случае разочарованному покупателю предлагается услуга по продаже неудачного приобретения через оффлайн-магазины или страницы нашего сайта с пометкой, что товар б/у", – говорит Оксана Донская. Она поясняет такое решение тем, что для магазина принять такой товар обратно – это понести убытки в связи с доставкой, упаковкой и хранением не всегда популярной единицы на складе. Помимо этого непонятно, как сказать следующему покупателю, что матрасом, креслом, диваном, который он выбрал, уже пользовались, говорит Донская.

Каждый день LeBoutique сталкивается с ситуацией, когда после примерки клиенты пачкают одежду тональным кремом (спреем и т.д.) и только 2 из 10 признают, что испачкали они, а не им такое прислали, рассказывает Екатерина Могилецкая. "Конечно, есть закон и можно проводить экспертизу, но тут и правда будет потеря клиента навсегда, а гораздо дешевле удержать клиента, чем привлечь нового", – добавляет она. Из таких ситуаций LeBoutique выходил по-разному. К примеру, сотрудники брали влажную салфетку и протирали пятно. Если оно сразу исчезало – это говорило о свежести  пятна и что оно поставлено только что. В таких случаях уже 8 клиентов из 10 признают, что действительно вещь была испачкана ими. Тогда LeBoutique предлагает для клиента варианты, к примеру, кому-то вещь подарить, отдать в химчистку.

Навстречу клиенту

Клиентоориентированность – это забота о потребителе. “Но нужно всегда понимать, что у обеих сторон есть права. У клиента есть право попросить, у бренда есть право принять или отказать, а неправота – это нарушение условий контракта”, – отмечает Тараненко. 

СЕО Royenko Marketing Agency Ольга Роенко говорит, что, по ее мнению, на рынке у нас произошла подмена понятий и клиенториенированность – это не когда “клиент всегда прав”. "Это взаимоотношения, которые не строятся на шантаже, угрозах и обидах (например, со стороны клиента), а взаимоприятное партнерство, когда каждой из сторон не все равно", – отмечает эксперт. Роенко напоминает случай, произошедший с онлайн-магазином обуви Zappos, когда клиент позвонил заказать пиццу и оператор колл-центра помог клиенту оформить доставку горячей “пеперони” из ближайшей пиццерии. Безусловно, это было проявлением клиентоориентированности, говорит эксперт, но эти вещи вряд ли были прописаны в своде правил поведения операторов. Просто он так захотел. После того, как кейс набрал резонанс в СМИ, в компанию продолжили поступать звонки с оригинальными запросами – заказать такси, найти химчистку возле дома, узнать погоду, но их уже не обрабатывали. Не потому что перестали быть клиентоориентированными, а потому что отношения перестали быть паритетными.

Владелец интернет-магазина sadovoy Виктор Намёткин говорит, что если клиент нарушает договоренности или условия договора, то в юридической плоскости он не прав. "Мы всегда до конца стремимся к тому, чтобы клиент остался довольным. Любые юридические разбирательства несут за собой негативный опыт работы с магазином", – рассказывает Намёткин и приводит пример ситуации, сложившейся с одним из клиентов, который заказал дорогую газонокосилку. Товар был доставлен по адресу. Но уже через час поступил звонок с жалобой о неполадке. Узнав, что товар будет отправлен в сервисный центр, он заявил, что мы его обманули, что ему нужны гарантии возврата товара. Намёткин пошел на уступку и оставил свой паспорт. После устранения неполадки и возврата товара клиенту от него снова поступила жалоба о неполадке, он начал угрожать, требовать, чтобы мы приехали, забрали её и вернули деньги. К клиенту на дом приехали специалисты сервисного центра и производителя. Оказалось, что клиент не следовал руководству использования и неверно выставил режимы. Ситуация была урегулирована и даже на следующий день этот клиент заказал у компании садовые инструменты.

В компании МебельОК был случай, когда покупательница купила ватный матрас, после позвонила и сказала, что после одной ночи сна на нем у нее началась аллергия. Позже она написала письмо с угрозами и требованием вернуть деньги за товар, которым она не пользовалась. В ответ юристы подготовили обоснование с хронологией звонков, ссылками на законы, предложением получить заключение врача. Кроме того, ритейлер предложил клиенту хорошую скидку на ортопедический матрас. Проблема была урегулирована, хотя покупатель был на 100% не прав.

Как решить конфликт с клиентом:

– Лично у меня никогда не было случая и желания потерять клиента, но были случаи когда диалог заходил в тупик или клиент выражался нецензурной лексикой, делится Екатерина Могилецкая из LeBoutique.  В таком случаи всегда предлагаю клиенту перейти в письменную форму общения. И всегда помогает. У клиента есть письменное обращение, а значит оно 100% зафиксировано.

–  Большинство обращений в сервисный отдел – это истории, когда по закону магазин прав. Задача отдела сервиса, в первую очередь, успокоить покупателя и обнадежить, что его не оставят один на один с проблемой. Сервисный специалист предоставит покупателю юридическое обоснование о правах покупателя, а дальше предложит выход из ситуации. Бывает, что покупатели пытаются манипулировать, когда отказываются от своих слов в момент оформления заказа или во время первого звонка уже после получения. Тогда в помощь приходят записи историй обращений и звонков в магазин.

– Если клиент  манипулирует, идет на шантаж, тогда к работе подключаются адвокаты, рассказывает  Оксана Донская из МебельОК. Если клиент успел "наследить" в интернете, опубликовав ложные или неточные отзывы, оперативно подключаем PR-команду для реагирования на публикации. Такие случаи, к счастью, редкость, но бывало и так, что мы привлекали полицию. Здесь уже речь не о борьбе за покупателя, а о работе с мошенником.

Автор: Юлия Олейник