Доходы ритейлеров могут увеличиться на 5% от эмоционального взаимодействия с потребителями

https://koloro.ua

80% руководителей считают, что их бренд понимает потребности и желания своих клиентов, но с этим согласны только 15% потребителей

Ритейлеры, способные управлять лояльностью с помощью более высокого эмоционального взаимодействия с потребителями, могут увеличить свои годовые доходы на 5%, сказано в отчете Capegemini's Digital Transformation Institute под названием «Расшифрованная лояльность — как эмоции управляют подлинным участием».

В ходе подготовки отчета было опрошено более 9000 потребителей и 500 руководителей. Результаты опроса показали, что самое сильное влияние на лояльность потребителей оказывают эмоции.

80% опрошенных руководителей считают, что их бренд понимает потребности и желания своих клиентов, но с этим утверждением согласны только 15% потребителей.

Весьма интересно, что 82% потребителей с высоким эмоциональным взаимодействием всегда будут покупать бренд, которому они лояльны, когда принимают решения о покупке, по сравнению с 38% потребителей с низким эмоциональным взаимодействием. Кроме того, 81% эмоционально связанных потребителей будут не только продвигать бренд среди своей семьи и друзей, но и тратить больше. В отчете было сказано, что 70% потребителей с высоким эмоциональным взаимодействием тратят в два раза больше на покупки товаров лояльных брендов.

Согласно докладу, эмоционально вовлеченные потребители лояльны к любимым брендам и будут выступать в качестве «адвокатов бренда» для семьи и друзей. Потребители также хотят дифференцировать покупки как онлайн (75%), так и в магазине (73%).

«Потребители уже невосприимчивы к транзакционным программам лояльности, поэтому общение ритейлера с потребителями должно переходить от транзакционного к более эмоциональному и содержательному. Расшифровка человеческих эмоций обеспечит бренду лучшее понимание своих потребителей. Они будут фокусироваться на глубокой и долгосрочной лояльности, что в свою очередь приведет к потенциальному повышению доходов на 5%. Ни один розничный торговец не может игнорировать эту реальность», — сказал Кейс Джейкобс, специалист по потребительским товарам и розничной торговле Capgemini.

В отчете также было определено новое подмножество потребителей, имеющих высокую эмоциональную связь с брендами, которые они используют или магазины которых часто посещают. Женщины и мужчины в равной степени представлены в этой группе, но наибольшую долю составляют миллениалы (58%, в возрасте 18–36 лет) и потребители в городских районах (53%). Из опрошенных стран наиболее эмоционально вовлеченными являются потребители в Италии (65%) и Бразилии (57%), за которыми следуют США (56%) и Испания (51%).

Источник: retail.economictimes.indiatimes.com

Перевод Александр Шокун