Ритейл должен работать c каждым поколением, а не только с миллениалами

Источник фото: istock.com

Сегодня многие ритейлеры задумываются о внедрении новых технологий для привлечения клиента-миллениала. Миллениалы — те, кто родился между серединой 1980-х и 2000 годами, — теперь являются самым многочисленным трудовым ресурсом и, согласно недавнему исследованию Accenture, ожидается, что к 2020 году они потратят $1,4 трлн

Ритейлеры пытаются сделать все возможное, чтобы привлечь миллениалов, которые составляют приблизительно 30% населения, и поэтому часто забывают об остальных 70%. Поколение миллениалов может побуждать ритейлеров идти в ногу со временем, но ритейлеры все-таки должны создавать благоприятную среду в торговле для всех возрастов.

Чтобы не отставать от требований миллениалов, ритейлеры стремятся к быстрому и эффективному взаимодействию с клиентом. На каждой платформе — в магазине, на мобильном устройстве и онлайн — ритейлеры сосредоточены на развлечении миллениалов, делая свой бренд привлекательным в цифровом плане. Неожиданным последствием может стать то, что другой клиент воспримет такую политику, как непривлекательную для себя, и просто купит товар в другом месте.

На сегодняшний день миллениалы составляют достаточно большое количество покупателей, но концентрация внимания на них может привести к тому, что ритейлеры упустят своих ключевых клиентов, у которых есть желание совершить покупку и готовность потратить свои деньги. Нельзя использовать подход one-size для всех поколений — ритейлеры должны прилагать больше усилий к созданию алгоритма работы, который будет эффективен для всех.

Что представляет собой нынешний клиент

По данным исследовательской фирмы IDC, в США большинство пользователей цифровых платформ имеют широкий спектр технических знаний. Такие потребители делятся на четыре категории:

• полностью оснащен и готов (10%); большинство — в возрасте до 45 лет, они всегда первопроходцы и опытные пользователи;
• полностью оснащен, но не уверен (30%): не так активно используют технологии, но готовы к ним, им нужно хорошее ценовое предложение и обслуживание;
• богатый опыт (50%): могут быть и старше и младше 45 лет, имеют разный уровень владения технологиями;
• в целом заинтересованы (10%): старше 45 лет, нуждаются в помощи в освоении технологий.

Поскольку предпочтения в области коммуникаций, медиа и навыки использования технологий меняются, ритейлеры должны учитывать разницу поколений и обслуживать одинаково хорошо каждого клиента. Независимо от того, покупает человек товар в обычном магазине, онлайн или с мобильного приложения, он всегда ожидает получить хороший сервис, что поможет ему скорее принять правильное решение. Ритейлеры, которые разрабатывают уникальные предложения для удовлетворения всех потребностей своего клиента, получат максимальную лояльность покупателей.

Правильный микс инструментов

Независимо от поколения, потребители будут оставаться лояльными к ритейлеру, исходя из своего опыта взаимодействия с магазином. Поскольку ритейлеры должны конкурировать с растущим рынком электронной коммерции, они начали использовать новые технологии, которые работают над клиентским опытом в магазине.

Хотя такие технические решения отлично подойдут для работы с полностью оснащенным (технически) и готовым клиентом, возникает проблема с остальными покупателями, которые еще не готовы к использованию такого количества технологий. В результате предложение правильного микса решений привлечет постоянных клиентов.

Как преодолеть пропасть

Ритейлеры пытаются что-то предпринять, чтобы удовлетворить потребности всех покупателей, но все-таки уделяют особое внимание поколению baby boomers, которые не так технически подкованы, как миллениалы. Тактики в розничной торговле используют более компактное расположение стеллажей для удобства клиента во время шопинга. Удобные для чтения цифровые вывески служат для легкой ориентации в пространстве старших покупателей. Специальные интерактивные дисплеи используются для ознакомления с ассортиментом в магазине или для проверки наличия того или иного товара.

Предоставление сотрудникам инструментов для более качественного обслуживания клиентов в спокойной обстановке помогает обеспечить соответствие ритейлеров потребительским потребностям без ущерба для тех, для кого скорость является первым приоритетом. Например, оснащение сотрудников мобильными решениями POS и эффективное их обучение может значительно помочь клиентам.

Заглядывая в будущее

А пока попытки угодить старшему поколению продолжаются, ритейлерам уже пора задуматься и о поколении Z — об их растущем интересе к социальным медиа и цифровым устройствам. Кстати, представитель поколения Z использует свой смартфон 15,4 часа в неделю — больше, чем любой другой гаджет. Они шопятся 8-9 раз в месяц и предпочитают мобильные платежи. Молодое поколение жить не может без социальных сетей и привлекает бренды на современные интернет-платформы. Ритейлеры это уже осознают и подстраиваются под обстоятельства, которые вынуждают их переходить в цифровой мир.

Поскольку ритейлеры все же вносят коррективы в поведение потребителей, важно, чтобы они производили продукты и услуги, адаптированные к потребностям всех поколений. В то время как миллениалы требуют быстрой, инновационной работы с покупателями, исключительный упор на эти требования может стоить потери многих ключевых клиентов. Наиболее эффективными розничными операторами являются те, которые работают с разнообразными потребностями и предпочтениями своих покупателей и прилагают все усилия, чтобы убедиться, что они предлагают правильные решения для каждого.

 

Автор: Боб Фейер, NCR Corp.

Источник: retailcustomerexperience.com

Перевод: Дарья Янченко