Как онлайн-ритейлеры справляются с пиковыми нагрузками новогоднего сезона

light-news.ru

Период новогодних праздников традиционно бьет рекорды по продажам у онлайн-ритейлеров. Продажи растут до двух раз по сравнению с другими месяцами. В компаниях отмечают повышенную нагрузку на  IT, логистику, кол-центр, персонал. Ритейлеры рассказали, как готовятся к пиковым нагрузкам 

Предновогодняя торговля — важный период для многих ритейлеров и онлайн-магазинов. В это время возрастает спрос покупателей на товар, а соответственно, нагрузка на инфраструктуру. По словам E-Commerce Director «Будинок іграшок» Дмитрия Бондаренко, нет необходимости особенно «пушить» покупателей в новогодний период, так как потребность и так завышена. Становится важнее эффективно обработать и доставить заказы, а не привлечь дополнительных покупателей. «Трафик перед Новым годом растет до 8 раз по сравнению со средним показателем по году, показатель конверсии — в 4–6 раз, величина среднего чека — минимум на 20–25%, таким образом, две недели делают 60% всех продаж», — рассказывает Дмитрий Бондаренко. В пиковый сезон точно лучше не делать серьезные доработки, а все проекты по развитию платформы отложить на послепраздничный сезон.

Руководитель интернет-магазина «925» Андрей Копылов прогнозирует в декабре рост трафика на 25–30% относительно прошлого года, а конверсию — на 30–35% выше обычных месяцев.

«В предновогодний период продажи увеличиваются на 20–30% от среднегодовых показателей», — отмечает генеральный директор Lamoda в Украине Катерина Микула.

Денис Рогачев, руководитель интернет-магазина Comfy, утверждает, что объем продаж в декабре обычно в два раза больше среднемесячного в году.

По словам директора логистической компании Denka Logistics Киры Назарьковой, в этом декабре заказов у интернет-магазинов больше на 70% по сравнению с декабрем прошлого года и на 40% больше, чем в ноябре этого года.
Самый активный период продаж приходится на последние 10 дней декабря.

 Нагрузка на логистику возрастает

«Чтобы выполнить все заказы в декабре, нужно готовиться к ним в июле, — рассказывает Кира Назарькова. — Чтобы справиться с пиковыми нагрузками, логистическим операторам нужно получать от интернет-магазинов прогнозы по увеличению продаж».  

«Будинок іграшок» подключает дополнительных перевозчиков в Киеве и по Украине, продлевается график работы на выходных для склада и логистики условиях, отменяются на высокий сезон так называемые перебросы между городами и магазинами. 

«Для большего удобства мы запускаем дополнительные возможности доставки товаров. В этом году как раз в этот период запустили курьерскую доставку «Новой Почтой» в определенных регионах и доставку в почтоматы», — рассказывает генеральный директор Lamoda в Украине Катерина Микула. 

В «Новой Почте» наняли дополнительных 150 пеших курьеров. Штат компании работает по продленному графику. В городах-миллионниках служба доставки  работает в субботу и воскресенье, на остальной территории Украины — шесть дней в неделю. По воскресеньям, 18.12 и 25.12, по Украине будут работать дежурные отделения на прием и выдачу грузов. Численность автопарка «Новой Почты» увеличена на 120 единиц, в отделениях по Украине работают кассы только на выдачу предоплаченных посылок, чтобы ускорить работу с клиентами. За 19 дней декабря текущего года уже была доставлена среднемесячная норма 2015 года — почти 8 млн посылок. 

В «925» в логистику привлекают заранее дополнительных сотрудников, графики выходов становятся более плотными», — рассказывает Копылов.

В Comfy в период повышенного спроса дополнительно набирают парт-таймеров, которые составляют около 12% торгового персонала и в основном работают на выдаче товара. По словам Рогачева, для обеспечения обработки большего количества заказов в онлайн-магазин набирается дополнительный штат сотрудников. 

Контакт-центры

По словам директора Direct Call @ OSD Group Анны Зинчук, если в компании работает штатный контакт-центр, в период новогодних праздников процент пропущенных звонков может доходить до 40%. «Если у компании работает аутсорс либо свой кол-центр и аутсорс, то обычно потери остаются на среднемесячном уровне — 5–10% за счет того, что всплески активностей покрываются аутсорсерами», — рассказывает Зинчук.

По словам директора Дмитрия Бондаренко, в «Будинок іграшок» не практикуют набор «временных» сотрудников и перекрывают пиковые всплески продаж за счет аутсорсинговых кол-центров. Для этих целей в компании разработан онлайн-интерфейс в системе обработки заказов, с которой интегрирована ip-телефония. Таким образом, в компании в любой момент могут подключить удаленных операторов даже в другом часовом поясе.

«Мы не подключаем аутсорсинговые кол-центры для приема звонков — справляемся собственными силами. Однако в этом году на «черную пятницу» пришлось отключить упрощенную форму заказа, так как не успевали обзванивать клиентов и подтверждать заказы», — говорит Шилова.

В Comfy, по словам Дениса Рогачева, увеличивают время работы кол-центра — в горячий сезон он работает до 01:00 ночи.

Стоит отметить, что аутсорс только на праздники компании задействуют очень редко, говорит Анна Зинчук. «Поскольку это не только люди, но и процессы, а настройка процессов занимает от двух до четырех недель, привлекать аутсорс только на праздники невыгодно ни самому аутсорсу, ни заказчикам», — говорит эксперт.

Автор: Дарья Златьева