Исследования показывают рост разрыва между поколениями в подходе к лояльности

http://www.esmmagazine.com

Программы лояльности по-прежнему очень популярны, но рискуют оттолкнуть более молодых пользователей, особенно в возрасте до 25 лет. Об этом говорится в новом исследовании, которое проходило по заказу Ecrebo в Британии

Несмотря на высокий уровень средней удовлетворенности (95%) и частое использование — 91% британских потребителей являются участниками программ лояльности и используют их в среднем три раза в неделю, выборка показывает растущий разрыв между поколениями в том, как пользователи просматривают программы лояльности, и определяет несколько общих областей для улучшения. 

Исследование показало, что в то время как 91% британских потребителей являются участниками программ лояльности, этот показатель падает до 83% среди 16–24-летних.  Более трети (36%) 16–24-летних находят схемы лояльности слишком сложными по сравнению с примерно четвертью (27%) лиц в возрасте старше 25 лет. Три из десяти (31%) 16–24-летних (почти вдвое больше, чем в любой другой возрастной группе) считали, что процесс регистрации в программах лояльности слишком длинный и сложный.

Потребители, которые использовали программы лояльности, также определили несколько областей для их улучшения: 74% сказали, что склонны присоединиться к схемам с персональными бонусами, в то время как 89% отметили, что если бы программы лояльности были легкими в использовании, то их наличие могло бы повлиять на выбор места покупки. Половина (49%) потребителей сообщили, что охотно примут участие в схемах лояльности, которые бы работали без карт (cardless). 

Опрос также показал растущий аппетит к новым видам бонусов, причем две трети говорят, что будут склонны использовать схемы, которые предлагают «эксклюзивный доступ к услугам или продукции». Этот показатель вырос до 79% среди 16–24-летних. Индивидуализация была также областью, где молодые потребители чувствовали себя гораздо увереннее, чем другие пользователи схем лояльности. Двое из пяти (40%, почти в два раза больше, чем в других возрастных группах) пользователей в возрасте 16–24 лет «полностью согласны», что персонализация бонусов будет влиять на то, где они потратят свои деньги, и лишь 18% тех, кто старше 25, чувствуют то же самое. 

Доктор Хасан Хаджи (Hassan Hajji), соучредитель и генеральный директор Ecrebo, сказал: «Несмотря на растущую популярность программ лояльности, ритейлерам и брендам есть еще над чем поработать, так как потребители ищут сочетание скорости вознаграждения, простоты и персонализации. Наше исследование подчеркивает растущий спрос, особенно среди молодых покупателей, на программы лояльности, которые являются персонифицированными, удобными и действительно полезными. 

На конкурентоспособном рынке сейчас, как никогда, важно, чтобы ритейлеры постоянно анализировали свою лояльность, предложение, рассматривали новые разные способы привлечения клиентов и опережали меняющиеся ожидания и потребности».

Источник: esmmagazine.com