Высокий сезон. Ритейлеры уже приготовились к увеличению спроса в декабре

spletnik.ru

Декабрь — "золотой месяц" для многих ритейлеров. Спрос увеличивается, а вместе с ним и нагрузка на основные бизнес-процессы. Наиболее тонкие места в рознице — работа колл-центров, кассиров и курьеров. Онлайн- и офлайн-ритейлеры продлевают время работы, нанимают дополнительных сотрудников и аутсорсинговые компании.

Робот в колл-центре

Руководитель DirectCall OSDGroup Анна Зинчук предлагает три варианта оптимизации работы колл-центра интернет-магазинов: набрать новых сотрудников, усилиться технически или подключить на пиковые нагрузки аутсорсинговый контакт-центр. Каждый из вариантов имеет свои плюсы и минусы, например, новых сотрудников придется уволить, когда ажиотаж спадет.

В интернет-магазине Repka.ua нашли необычное решение проблемы пропущенных звонков. В их колл-центре начал работать робот. С 1 декабря робот-оператор «Кристина» уже обработал около 320 звонков, 208 из них — успешно, то есть без переключения на оператора. В Repka.ua планируют до конца декабря улучшить результат до показателя 95% и продолжают совершенствовать сценарии разговоров. Робот будет отвечать за оформление заказа, проверку состояния уже сделанного заказа и сервисные случаи и возвраты.

«Мы предполагаем, что 60-70% таких запросов смогут обрабатывать роботы. Также в будущем планируем научить робота подбирать аналоги и аксессуары к товарам. Конечно, есть часть людей, которые никогда с роботами разговаривать не будут, для общения с ними у нас есть штат сотрудников колл-центра. Есть ситуации и случаи, где нужен индивидуальный подход и робот просто не справится», — говорит руководитель магагазина Repka.UA Дмитрий Латанский.

Его опасения разделяет и Зинчук: «У меня есть сомнения относительно правильности этого шага. Если покупателю для совершения заказа оказалось недостаточно сайта, первое, чего он ожидает при обращении в колл-центр, — общения с живым человеком».

Оптимальным выходом руководитель DirectCall считает подключение на пиковые нагрузки нескольких аутсорсинговых контакт-центров: "Хороший контакт-центр не готовится специально к предновогодним или иным нагрузкам — он готов качественно отработать всегда".

Доставка — на плечи аутсорсеров

В условиях повышенной нагрузки работают и службы доставки, причем сами ритейлеры не видят в этом большой проблемы. «Одно из преимуществ сотрудничества с внешней курьерской службой — это масштабируемость. Мы работаем с партнерскими компаниями — они увеличивают количество курьеров по своему усмотрению. Мы даем объем, а они уже ищут пути решения», — рассказывает директор департамента розничных продаж IT-компании MTI Михаил Ватах. В Repka.UA, исходя из опыта прошлых лет, уверяют, что с возросшим в несколько раз количеством заказов курьерские службы справляются, поскольку готовятся к сезону заранее. «Многим покупателям нравится услуга "забрать из отделения "Новой почты" — это быстро и удобно, нет необходимости ждать курьера», — отмечает Латанский.

Логистические компании оптимизируют работу в месяц «пиковых нагрузок» с помощью расширения штата в новогодний период, продления времени работы отделений и увеличения автопарка. Как рассказал коммерческий директор компании «ИнТайм» Виталий Валянский, компания планирует увеличить штат на 15% и продлить работу отделений до 20:00. К тому же компания увеличит автопарк на 15% за счет арендованного транспорта. 

По словам заместителя генерального директора «Мист Групп» Виктора Кучмы, объем посылок традиционно в декабре увеличивается до 50%. С целью перераспределения пиковой нагрузки компания проводит «сегментацию» клиентов: «Одни клиенты требуют доставку на следующий день, другие говорят — меня устраивает доставка на протяжении двух дней. Соответственно можно пиковые дни перераспределять на следующий день и таким образом регулировать дневную нагрузку», — отмечает Кучма.

Больше торгового персонала

Торговые сети привлекают дополнительных людей и продолевают часы работы. В торговой сети «Фокстрот» под планы по товарообороту была рассчитана дополнительная численность торгового и обслуживающего персонала под каждый магазин и, по словам Марии Черненко, начальника управления по работе с персоналом торговой сети «Фокстрот», благодаря этому рассчету компания имеет 2 успешных месяца торговли в предновогоднем сезоне — это октябрь и ноябрь. Также магазины сети оснащены дополнительными кассами и работают по продленному графику.

В оптовых торговых центрах сети «Метро» сотрудников привлекают на временной основе. «В зависимости от бизнес-необходимостей мы можем привлекать и персонал из аутсорсинговых компаний для работы на почасовой основе в самые напряженные периоды перед праздниками», — рассказывает Юлия Пилипенко, директор по продажам "МЕТРО Кеш енд Кері Україна". Своим клиентам сеть предлагает сэкономить время перед праздниками, заказав товары для своих кафе, ресторанов и отелей при помощи специального сервиса онлайн-заказа METRO, не приезжая в торговый центр. Служба доставки METRO доставляет товары клиенту в течение 24 часов с момента осуществления заказа.

По словам Елены Разумовой, представителя "Ритейл Групп", в магазинах торговой сети "Велика кишеня" очереди хорошо разгружают кассы самообслуживания, которые компания внедряет с 2013 года.

В розничных и онлайн-магазинах компании МТІ кроме планового увеличения количества персонала к декабрю увеличивают его «плотность» в пиковые часы — с 17:00 до 20:00 — путем пересмотра рабочих графиков. Помогает и универсальность сотрудников: некоторые из них выполняют перекрестные функции — кассир и продавец.

В сети Good Wine с целью уменьшить очереди на кассе также увеличивают количество персонала и улучшают выкладку: «Мы создаем специальные зоны в магазине для обслуживания тематических заказов: подарочные корзины, упаковка; готовим предупакованные решения, делаем специальные тематические выкладки", — говорит руководитель отдела маркетинга сети Good Wine Мария Олейник. Good Wine продлевает время работы магазина: с 25 по 31 декабря он будет работать до 01:00.

В торговой сети NOVUS к праздничному ажиотажу при кассах будут работать специальные упаковщики товара, больше товаров будут предварительно упакованы и промаркированы. Увеличится и время работы интернет-магазина - теперь там осуществляются и ночные сборки.

Автор: Дарья Златьева