Чего хочет поколение Y

www.aachen-emotion.com

«Миллениумы» хотят, чтобы в магазинах проводились мастер-классы экспертов: диетологов, шеф-поваров, визажистов, стилистов, строителей.

Согласно данным компании LoyaltyOne, специализирующейся на консалтинге в сфере лояльности, верный способ добиться расположения поколения Y — это уделять им особое внимание. Опрос был проведен в США среди 1034 молодых людей в возрасте от 18 до 29 лет и показал, что обеспечение тет-а-тет коммуникации с экспертами в магазине может создать вовлеченность и лояльность к бренду среди этой неуловимой аудитории.

В продуктовых магазинах, например, 84% из опрошенных «миллениумов» заявили, что стимулировать совершать больше покупок смог бы тот магазин, который на своих торговых площадках предложил программы лояльности, позволяющие покупателям получать вознаграждения или баллы для консультаций с шеф-поваром или диетологом.
Исследование, проведенное Bond Brand Loyalty в ноябре 2013 года, подтверждает эти данные. В ходе опроса американских интернет-пользователей в возрасте от 20 до 34 лет, участвующих в программах лояльности, индивидуальный сервис является более важным для американского поколения миллениум — 55% по сравнению с 50% общей численности интернет-пользователей.
Заинтересованность в дополнительном внимании в магазинах не ограничивается продуктовыми сетями. Почти 8 из 10 респондентов в ходе исследования LoyaltyOne сказали, что сеанс со стилистом смог бы побудить их оставаться преданными определенному магазину одежды. Магазины электроники, предлагающие занятия с техническими специалистами или экспертами программного обеспечения, были бы привлекательными для 77% респондентов. Почти 7 из 10 миллениумов сказали, что встреча с визажистом могла бы привлечь их к ритейлерам косметики. Такой же процент говорит, что занятия с сантехниками или электриками будут мотивировать их придерживаться одного определенного магазина строительных материалов, выделяя его среди других.

Другие демографические исследования также говорят о том, что за особое внимание к себе потребители готовы платить лояльностью к магазинам. 72% женщин сказали, что они были бы заинтересованы во встрече с диетологом или шеф-поваром по сравнению с 64% мужчин. Женщины оказались немного больше заинтересованы во встрече с водопроводчиком или электриком — 68% против 63% мужчин, в то время как мужчин лучше мотивирует возможность встретиться с техником или специалистом по программному обеспечению (69%) как вознаграждение в рамках программы лояльности.

Прежде всего, исследование показывает, что модель взаимоотношений «от человека к человеку» (human-to-human relationships) по-прежнему важна для покупателей, даже в эпоху интернета. Ритейлерам следует взглянуть за рамки социальных медиа, которые используются круглосуточно для взаимодействия и сотрудничества с клиентами. Наличие онлайн подключения не означает, что от этого должно страдать взаимодействие с клиентами в магазинах. Поощрительные меры, особое внимание постоянным клиентам могут оказаться мощным способом повышения степени вовлеченности клиентов, лояльности и прибыли.

Перевод и адаптация: Анна Хитрич
Источник: EMarketer