Как работает услуга click and collect у крупнейших украинских ритейлеров

Карантин привел к ускорению диджитализации ритейла и сближения офлайн и онлайн-каналов торговли. Розничные сети могут использовать свои торговые площади, как точки выдачи и таким образом дать свои клиентам дополнительное удобство. Retailers выяснил, какие из крупнейших украинских сетей предоставляют услугу click and collect и на каких условиях

---

Что такое click and collect?

Сlick and collect (дословно “нажми и собери”) - один из форматов взаимодействия торговых сетей с покупателем. Услуга состоит в том, что потребитель может заказать нужный товар или собрать корзину в онлайн-магазине ритейлера, а забрать - в ближайшей точке выдачи. Большинство украинских ритейлеров предлагают эту услугу под привычным названием “самовывыз”. 

Популярность услуги click and collect растет. Так, в 2018 году 81% онлайн-покупателей в мире заказали товары с помощью click and collect, что почти на 30% больше, чем в 2017 году. А в США с начала введения карантинных ограничений в 2020 году спрос на эту услугу вырос на 95%, а на доставку на дом — на 39%. 

Карантин значительно ускорил все процессы, связанные с развитием онлайн-заказов основных товарных групп. Retailers уже писал об этом в апреле . 

Многие украинские сети анонсировали услугу именно в период карантина и последовавших за ним ограничений и изменившихся моделей поведения покупателей, которые в условиях пандемии предпочитают меньше времени проводить в магазинах и торговых залах. 

Retailers решил проанализировать, кто из украинских ритейлеров уже использует click and collect и в чем ее особенности. 

“АТБ-маркет”

В онлайн-магазине АТБ в разделе “интернет-магазин” покупатель может выбрать нужные товары и сложить их в Корзину. Далее необходимо оформить заказ и выбрать способ получения: курьерская доставка или самовывоз из магазина. При выборе опции самовывоза,  покупатель должен выбрать из выпадающего окна область, город и адрес магазина, из которого будет забирать заказ.

Особенности услуги “на сайте выбирай - в магазине забирай” в АТБ:

• минимальная сумма заказа — 50 грн;

• самовывоз с 9:00 до 23:00 (даже в круглосуточных маркетах);

• забрать заказы, оформленные с 9:00 до 21:00 можно минимум через 2 часа, оформленные после 21:00 - на следующий день после 11:00;

• изменить точку (магазин) самовывоза можно только путем оформления нового заказа;

• самовывоз возможен из всех магазинов сети;

• товары по стандарту разделяются на два пакета (влажные и сухие продукты);

• оплатить можно на кассе магазина или карточкой на сайте;

• чек формируется на момент сбора товара. Если цена товара на полке изменилась, то в чек он попадет по актуальной стоимости;

• отслеживать статус своего заказа можно в “личном кабинете” на сайте, а про его готовность клиенту сообщают SMS или e-mail сообщением.

“Сільпо”

Услугой самовывоза можно воспользоваться в “Сільпо”. Сначала алгоритм предложит выбрать магазин, а потом выдаст перечень доступных к заказу в нем позиций и акционных предложений. В некоторых магазинах сети доступна также доставка готовых блюд из фудхоллов. 

После наполнения “Корзины” покупателю предлагают выбрать удобный день (сегодня, завтра, послезавтра) и двухчасовой временной слот, в который он планирует приехать в магазин.

Особенности: 

• товар фасуется в отдельные пакеты по категориям (стоимость пакетов добавляется в чек);

• оплатить можно картой на сайте, картой или наличными в магазине, а также баллами из приложения или подарочным сертификатом (в магазине);

• если возникнут вопросы, можно выбрать любой удобный канал коммуникации, есть опция “не звонить мне”;

• если пропустили свой часовой слот, нужно внести новое время в заказ, иначе он может быть недоступен;

• все возрастные и временные (ночной запрет) ограничения на покупку определенных товаров (спиртное, табачные изделия) действуют и при самовывозе. 

 

“Ашан”

Продуктовый ритейлер запустил магазины "Мій Ашан" Pick Up Point, основная функция которых - услуга click and collect. На сегодняшний день формат Pick Up Point представлен двумя магазинами в Киеве. 

Для услуги самовывоза из гипермаркетов нужно зарегистрироваться в разделе collect.auchan.zakaz.ua, указать удобный магазин и временной интервал для визита и собрать корзину покупок. Рассчитаться можно через платежные системы на сайте или при получении заказа.

Особенности:

•  перед выбором товаров обязательно нужно выбрать ближайший удобный магазин или точку вывоза;
• сборщику товаров можно оставить награду;
•  после подтверждения заказа покупатель получает SMS с номером заказа, адресом выбранного магазина и номером для связи с сотрудником, который выдаст товар;
•  прибыв в магазин, клиент должен набрать по телефону сотрудника и назвать номер заказа;
•  в гипермаркетах заказы выдаются на специально выделенной кассе, в Pick Up Point - на кассе самообслуживания. 

Также сеть “Ашан” предлагает опцию доставки курьерами, через отделения или почтоматы “Новой Почты”.

 

Metro Cash and Carry

В Metro опцию самовывоза из торгового центра называют Metro Drive. Заказ осуществляется на странице сервиса metro-drive.zakaz.ua. На данный момент действует не во всех магазинах сети. В Киеве услуга действует в трех ТЦ (Теремки, Троещина, Позняки).

Особенности:

• Забрать заказ можно в пункте выдачи возле входа или на парковке магазина в точке Metro Drive;

• возможна услуга загрузки заказа сразу в автомобиль покупателя;

• оплата картой онлайн или через платежный терминал в ТЦ;

• после оформления заказчик получает подтверждение SMS и e-mail со схемой размещения пункта выдачи или площадки Metro Drive;

• когда заказ готов, клиент получает информацию с суммой оплаты и номером оператора;

• при ожидании заказа в машине, необходимо связаться с сотрудником и сообщить марку и номер авто.

 

Novus

Магазины Novus также работают через сервис доставки Zakaz.ua. На странице novus.zakaz.ua анонсируется услуга Novus Drive: закажите онлайн - заберите офлайн. На данный момент такую услугу предлагают только в одном магазине сети - на Броварском проспекте, 17. В остальных магазинах действует услуга адресной доставки курьерами Zakaz.ua.

Особенности Novus Drive:

• рассчитаться за услугу можно наличными при получении;

• после оформления заказчик получает подтверждение SMS и e-mail со схемой размещения площадки Novus Drive;

• когда заказ готов, приходит информация с суммой оплаты и номером оператора;

• при прибытии в магазин необходимо связаться с сотрудником, назвать номер заказа и способ получения;

• при ожидании заказа в машине, необходимо связаться с сотрудником и сообщить марку и номер авто.

 

Varus

Особенности:

• При нажатии кнопки “оформить заказ” автоматически предлагает ближайший магазин сети. Изменить можно вручную, выбрав другой магазин из выпадающего списка;

• история заказов отражается в “Личном кабинете”;

• сайт предлагает ближайший свободный временной слот (1 час);

• оплата на сайте онлайн или в магазине наличными/картов;

• уведомление про статус заказа.

 

Eva

Интернет-магазин eva.ua предлагает самовывоз из точек выдачив магазинах сети.

Точки выдачи действуют не во всех магазинах сети. В отдельной вкладке можно открыть перечень таких магазинов, отсортированный по городам. Список динамичный и постоянно дополняется.

Особенности:

• услуга бесплатная при заказе от 99 грн., при заказе меньше - стоимость услуги 19 грн.;

• срок формирования заказа 2-3 дня (по некоторым позициям до 5 дней);

• при получении товара заказчику необходимо иметь документ, удостоверяющий личность;

• сообщение о готовности заказа и доставке на точку выдачи SMS или Viber;

• оплата наличными или картой на месте, картой на сайте, Google/Apple Pay.

Watsons

Особенности:

• бесплатный заказ click and collect от 50 грн, до 49 грн - 25 грн;

• точки самовывоза находятся в 38 магазинах. Список и адреса магазинов, а также дни недели, когда в каждый из них осуществляется доставка со склада, указаны в табличке на странице заказа (в алфавитном порядке);

• на формирование и доставку заказа Watsons выделяет 6-7 дней;

• хранение собранного заказа на точке - до 10 дней;

• после оформления покупателю приходит сообщение с номером заказа;

• забирать рекомендуют только после уведомления о доставке - по графику работы магазина;

• для верификации на точке необходим мобильный телефон с номером, который был указан при заказе;

• оплата на сайте при оформлении заказа;

• заказ осуществляется через оформленный “Мой аккаунт”;

• можно использовать подарочные сертификаты при онлайн-заказах.

Prostor

Сеть предлагает только доставку “Новой почты” (курьер или доставка в отделение), услуга самовывоза онлайн-заказа из магазина  не предусмотрена.

“Епіцентр К”

В сети действует самовывоз из центра обслуживания клиентов. Адреса центров обслуживания, расположенных в магазинах и логистических центрах “Епіцентр К”, “Новая линия” и “Інтерспорт” можно найти на странице оформления заказа.

• Оператор подтверждает заказ при наличии всех товаров в выбранном пункте выдачи;

• Клиент получает SMS о готовности и времени выдачи заказа;

• Оплата возможна картой на сайте, безналичным платежом по счету-фактуре, в кредит (оформляется отдельно через отдельную страницу сайта) или на месте.

Comfy

На сайте Comfy услуга самовывоза из магазина активно анонсируется на вкладке “Доставка”. 

Особенности:

• При наличии товара в выбранном магазине, забрать его можно в тот же день при оформлении заказа до 19.00 и на следующий - при заказе после 19.00;

• на пункте выдачи товара можно получить консультацию сотрудника, как при покупке в офлайн-магазине;

• оплатить можно на сайте или на месте;

• при готовности заказа, покупателю приходит SMS;

• заказы выдаются в зоне выдачи онлайн-покупок во всех магазинах сети;

• при отсутствии товара в выбранном магазине покупателю предложат выбрать удобный адрес из магазинов, где товар доступен или доставку в выбранный магазин на определенную дату;

• заказ хранится на пункте выдачи до 3-х дней.

“Алло”

У магазинов сети “Алло” есть услуга - забрать товар из ближайшего удобного магазина. Если товара в удобном магазине нет в наличии - его могут доставить из другой точки за оговоренный срок.

Особенности:

• есть ряд ограничений. Например, товар не смогут доставить, если он не соответствует по массе и габаритам данной точке выдачи или если продавцом товара является партнерский магазин, который не может доставить товар со своего склада; 

• после оформления клиенту прислают номер заказа, который нужно предъявить при получении;

• заказ может забрать другой человек, если предъявит сообщение с номером заказа и оплатит товар;

• заказ хранится на пункте выдачи до 3-х дней.

“Фокстрот”

В сети “Фокстрот” услуга самовывоза из магазина называется “Пикап”.

Особенности:

• заказ можно сделать на сайте или у оператора колл-центра;

• при выборе услуги “пикап” нужно указать магазин, в котором удобно забрать товар;

• оплатить можно картой на сайте или наличными в магазине;

• заказ должен быть подтвержден SMS-сообщением или звонком оператора колл-центра;

• сумма наличного расчета не должна превышать 49999 грн.

Eldorado

В магазинах Eldorado возможен самовывоз из любого магазина сети.

Особенности:

• оплата на месте картой или наличными;

• товар можно получить уже через час после заказа (при наличии в данном магазине);

• после оформления заказа приходит сообщение с подтверждением;

• возможно оформление кредита или рассрочки на условиях, действующих у партнеров сети.

Moyo

Особенности:  

• сделать заказ можно на сайте или через кол-центрв

• забрать можно в выбранном магазине сети (отмечены на карте), один из которых круглосуточный (в нем доступен круглосуточный самовывоз);

• при самовывозе доступна консультация специалиста относительно товара;

• ехать за заказом нужно после получения SMS с номером;

• товар, а также цена на него (при оплате на сайте), сохраняются на точке до 5 дней.

Таким образом, большинство крупнейших ритейлеров Украины находятся в мировом тренде и предоставляют популярную услугу click and collect. Наиболее продвинулись в этом вопросу - ритейлеры электроники. Этот сегмент одним из первых  начал развиваться в онлайне. Магазины техники из-за штучности покупаемых товаров, наиболее оперативны (1-2 часа) и кроме самовывоза, предлагают консультации специалиста по данной категории на пункте выдачи. 

Карантин ускорил развитие услуг самовывоза у продуктовых ритейлеров. Сбор и выдача онлайн-заказов занимает от нескольких часов до одного дня. Дрогери-сети, работающие с товарами категории длительного хранения, на сбор и доставку до точек самовывоза выделяют от 3 до 7 дней. 

В большинстве исследованных сетей услуга click and collect бесплатна, в некоторых магазинах нужно оплатить при небольшой стоимости заказа.

Новое время диктует ритейлу новые вызовы. Услуга click and collect способна стать востребованным форматом, поскольку дает покупателю свободу: от очередей, ожидания, затрат времени на хождение по залу, а также возможность выбора способа оплаты, отсутствие дополнительных затрат и минимизацию контактов с другими людьми. 

---

Управляете физической розницей и интернет-каналами? Присоединяйтесь к форуму инновационных ритейлеров OmniForum2020

---

Авторы: Александр Шарипов, Леся Панченко